商場兒童區管理制度一、總則（一）目的為了加強商場兒童區的管理，為兒童提供一個安全、舒適、有序的活動環境，保障顧客和兒童的權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于商場內兒童區的所有工作人員、進入兒童區的顧客及其攜帶的兒童。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將兒童的安全放在首位，采取有效措施預防和減少安全事故的發生。2.服務至上原則：以顧客和兒童的需求為導向，提供優質、貼心的服務。3.規范管理原則：建立健全各項管理制度，確保兒童區的運營管理規范、有序。二、兒童區開放時間與環境管理（一）開放時間兒童區的開放時間與商場營業時間一致，如有特殊情況需調整，將提前在商場內顯著位置進行公告。（二）環境要求1.衛生清潔每日營業前，兒童區工作人員需對區域進行全面清潔，包括地面、玩具、游樂設施等，確保無灰塵、無污漬。營業期間，定時對兒童區進行巡查，及時清理垃圾和雜物，保持環境整潔。每周至少進行一次深度清潔，對玩具和游樂設施進行消毒處理，防止細菌滋生。2.溫度與通風保持兒童區內溫度適宜，夏季溫度控制在26℃左右，冬季溫度控制在20℃左右。確保良好的通風條件，定期檢查通風設備，保證空氣清新，無異味。3.噪音控制合理安排兒童區的活動項目，避免產生過大噪音影響其他區域的顧客。工作人員在與兒童互動時，注意控制音量，保持輕聲細語。三、人員管理（一）工作人員配備與職責1.配備要求根據兒童區的規模和客流量，合理配備足夠數量的工作人員，包括引導員、安全員、玩具管理員等。工作人員應具備良好的溝通能力、服務意識和責任心，經過專業培訓后上崗。2.引導員職責在兒童區入口處迎接顧客和兒童，引導其進入兒童區，并介紹兒童區的活動項目和注意事項。關注兒童在區內的活動情況，及時解答顧客的疑問，提供必要的幫助。協助安全員維護兒童區的秩序，引導兒童有序使用游樂設施和玩具。3.安全員職責負責兒童區的安全管理工作，定期檢查游樂設施和玩具的安全性，確保無安全隱患。在兒童區內巡邏，及時發現并制止兒童的危險行為，如奔跑打鬧、攀爬高處等。掌握基本的急救知識和技能，在發生安全事故時能夠迅速采取急救措施，并及時通知商場管理人員。4.玩具管理員職責負責兒童區玩具的整理、擺放和保管，確保玩具整齊有序，便于兒童取用。定期對玩具進行檢查和維護，及時清理損壞或破舊的玩具，并補充新玩具。指導兒童正確使用玩具，培養兒童良好的玩具使用習慣。（二）工作人員培訓1.新員工入職培訓新員工入職后，需參加由商場組織的兒童區管理制度和業務知識培訓，培訓時間不少于[X]小時。培訓內容包括兒童區的基本情況、安全知識、服務規范、玩具管理等方面。培訓結束后，對新員工進行考核，考核合格后方可上崗。2.定期培訓商場每月組織一次工作人員培訓，內容包括安全知識更新、服務技能提升、兒童心理與溝通技巧等。鼓勵工作人員參加外部專業培訓課程，不斷提高自身業務水平。每次培訓后，對培訓效果進行評估，根據評估結果調整培訓計劃。（三）工作人員考核1.考核內容工作態度：包括責任心、服務意識、團隊合作精神等。工作能力：如溝通能力、應急處理能力、玩具管理能力等。工作業績：如引導顧客數量、處理安全事故次數、玩具損耗率等。2.考核方式采用定期考核與不定期考核相結合的方式，定期考核每月進行一次，不定期考核根據實際情況隨時開展。考核方式包括自我評價、上級評價、顧客評價等。3.考核結果應用考核結果與工作人員的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。對于考核優秀的工作人員，給予表彰和獎勵；對于考核不合格的工作人員，進行批評教育、培訓補考或調整崗位。四、安全管理（一）設施設備安全1.游樂設施兒童區的游樂設施必須符合國家相關安全標準，并定期進行檢查和維護。游樂設施的安裝應牢固可靠，周圍應設置防護設施，防止兒童意外墜落。在游樂設施顯著位置張貼安全使用說明和警示標識，引導兒童正確使用。2.玩具采購的玩具應符合國家安全標準，無尖銳邊角、無小零件等易造成兒童窒息或傷害的隱患。定期對玩具進行清洗、消毒和檢查，確保玩具的安全性和衛生性。根據兒童年齡和認知水平，合理分類擺放玩具，避免兒童誤食或誤用。（二）人員安全1.入口管理在兒童區入口處設置身高限制標識，禁止身高不符合要求的兒童進入。安排專人對進入兒童區的兒童進行登記，記錄兒童姓名、年齡、家長聯系方式等信息，以便在緊急情況下能夠及時聯系家長。2.現場管理安全員應密切關注兒童在區內的活動情況，及時發現并制止危險行為。工作人員在與兒童互動時，要注意自身安全，避免因兒童的突然行為而受到傷害。提醒家長照看好自己的兒童，不得在兒童區內吸煙、使用明火或攜帶易燃易爆物品。（三）安全事故處理1.應急預案制定完善的兒童區安全事故應急預案，明確事故發生時的應急處理流程和責任分工。定期組織工作人員進行應急演練，提高應急處理能力。2.事故報告與處理一旦發生安全事故，工作人員應立即采取急救措施，并及時報告商場管理人員。商場管理人員接到報告后，應迅速趕到現場，組織救援工作，并及時通知兒童家長。事故處理完畢后，對事故原因進行調查分析，總結經驗教訓，采取相應的改進措施，防止類似事故再次發生。五、服務管理（一）服務規范1.語言規范工作人員在與顧客和兒童溝通時，應使用文明、禮貌、親切的語言，不得使用粗俗、生硬或不恰當的言辭。回答顧客問題時，要耐心細致，準確清晰，不得推諉或敷衍。2.行為規范工作人員應保持良好的形象和儀態，著裝整潔、得體，舉止大方、端莊。主動為顧客和兒童提供幫助，如引導、協助、解答疑問等，不得冷落顧客。尊重顧客和兒童的意愿和選擇，不得強行推銷或干涉其自主行為。（二）顧客投訴處理1.投訴受理在兒童區顯著位置公布投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便顧客投訴。工作人員接到顧客投訴后，應認真傾聽，做好記錄，并向顧客表示歉意。2.投訴處理對于顧客投訴的問題，應及時進行調查核實，根據情況采取相應的處理措施。能夠當場解決的問題，應立即給予解決；對于需要一定時間處理的問題，應向顧客說明情況，并承諾處理期限。處理結果應及時反饋給顧客，征求顧客意見，確保顧客滿意。六、活動管理（一）活動策劃與組織1.活動策劃根據商場的營銷計劃和兒童區的特點，定期策劃各類兒童活動，如親子游戲、手工制作、節日慶典等。活動策劃應充分考慮兒童的年齡特點和興趣愛好，確保活動內容豐富、形式多樣、富有吸引力。2.活動組織在活動開展前，制定詳細的活動方案，包括活動時間、地點、內容、參與人員、物資準備等。提前做好活動宣傳工作，通過商場廣播、海報、微信公眾號等渠道向顧客發布活動信息，吸引更多顧客參與。活動現場安排專人負責組織和引導，確保活動順利進行，秩序良好。（二）活動安全保障1.活動場地安全對活動場地進行全面檢查，確保場地無安全隱患，如地面平整、無障礙物等。根據活動內容和參與人數，合理安排活動場地，保證兒童有足夠的活動空間。2.活動設施與道具安全對活動中使用的設施和道具進行嚴格檢查，確保其安全性和可靠性。在活動設施和道具上張貼安全標識，提醒兒童正確使用。3.人員安全管理安排足夠數量的工作人員負責活動現場的安全管理，密切關注兒童的活動情況，及時發現并處理安全問題。提醒家長在活動中照看好自己的兒童，遵守活動規則，確保活動安全有序進行。七、玩具管理（一）玩具采購1.采購標準嚴格按照國家安全標準采購玩具，選擇質量可靠、信譽良好的供應商。采購的玩具應具有教育性、趣味性和安全性，符合兒童的年齡特點和認知水平。2.采購流程由玩具管理員根據兒童區玩具的使用情況和需求，提出玩具采購計劃。采購計劃經兒童區負責人審核后，報商場采購部門進行采購。采購回來的玩具需進行驗收，確保玩具質量符合要求，數量準確無誤。（二）玩具擺放與整理1.擺放原則根據玩具的類型、功能和適用年齡，進行合理分類擺放，便于兒童取用。玩具應擺放整齊有序，標識清晰，不得隨意堆放。2.整理要求每日營業結束后，玩具管理員應對玩具進行全面整理，將玩具歸位，并清理玩具表面的灰塵和污漬。定期對玩具進行盤點，檢查玩具的數量和完好情況，如有缺失或損壞，及時記錄并補充或維修。（三）玩具消毒與維護1.消毒制度建立玩具消毒制度，定期對玩具進行消毒處理。根據玩具的材質和特性，選擇合適的消毒方法，如紫外線消毒、浸泡消毒、擦拭消毒等。消毒后的玩具應放置在通風良好的地方