商場總值班管理制度一、總則（一）目的為加強商場的日常運營管理，確保商場在營業時間內的正常秩序，及時處理各類突發事件，保障顧客和員工的安全，特制定本商場總值班管理制度。（二）適用范圍本制度適用于商場全體總值班人員。（三）基本原則1.值班人員應嚴格遵守國家法律法規及商場的各項規章制度，認真履行值班職責。2.堅持預防為主、快速反應的原則，及時發現和處理各類問題，將損失和影響降到最低限度。3.實行首問負責制，對顧客和員工提出的問題要積極主動地給予解答和處理，不得推諉。二、值班人員職責（一）營業前1.提前到達商場，與上一班值班人員進行交接，了解商場前一日的運營情況及未處理完畢的事項。2.檢查商場各出入口是否正常開啟，消防設施、設備是否完好有效，公共區域的照明、通風等是否正常運行。3.巡查商場內各樓層的商家營業準備情況，督促商家按時開門營業，檢查商品陳列、環境衛生等是否符合要求。（二）營業中1.負責商場的整體巡查工作，每[X]小時至少進行一次全面巡查，重點檢查商場內的安全狀況、秩序維護、環境衛生、設施設備運行等情況。2.及時處理顧客的投訴和建議，協調解決商家之間的糾紛，確保顧客滿意度。3.對商場內發生的各類突發事件，如火災、盜竊、突發疾病等，按照應急預案迅速組織人員進行處理，并及時向上級領導報告。4.檢查商場內的用電、用水安全，制止違規用電、用水行為，確保商場運營安全。5.關注商場內的人員動態，對可疑人員進行盤查，維護商場的治安秩序。（三）營業后1.組織人員對商場進行清場，檢查各樓層的門窗是否關閉、水電是否切斷、消防設施是否復位等。2.匯總當日值班情況，填寫值班記錄，對發現的問題及處理結果進行詳細記錄，并將值班記錄交接給下一班值班人員。3.對營業期間發生的重大事件或異常情況，及時向上級領導匯報，并協助做好后續的調查處理工作。三、值班安排（一）值班時間商場實行[具體值班時間段，如周一至周日9:0021:00]的值班制度，值班人員應嚴格按照規定的時間到崗值班。（二）值班人員組成總值班人員由商場各部門管理人員輪流擔任，具體值班人員名單由商場辦公室提前一周進行公布。（三）請假制度值班人員如有特殊情況需要請假，應提前[X]天向商場辦公室提出申請，經批準后方可安排其他人員代班。未經批準擅自離崗的，按照曠工處理。四、值班流程（一）接班1.值班人員應提前[X]分鐘到達商場值班崗位，與上一班值班人員進行面對面交接。2.交接內容包括：值班記錄、鑰匙、對講機、未處理完畢的事項等，并在交接記錄上簽字確認。（二）值班巡查1.值班人員按照規定的巡查路線和時間間隔對商場進行巡查，巡查過程中應認真填寫巡查記錄。2.巡查內容包括：安全狀況、秩序維護、環境衛生、設施設備運行、商家營業情況等。（三）問題處理1.對于巡查中發現的一般性問題，值班人員應及時通知相關部門進行處理，并跟蹤處理結果。2.對于突發事件，值班人員應立即啟動應急預案，組織人員進行處理，并及時向上級領導報告。在事件處理過程中，要做好現場保護和相關記錄工作。（四）交班1.值班結束后，值班人員應將值班期間的情況進行匯總，填寫值班記錄，并與下一班值班人員進行交接。2.交接內容包括：值班記錄、未處理完畢的事項、鑰匙、對講機等，并在交接記錄上簽字確認。五、考核與獎懲（一）考核內容1.值班人員的出勤情況，是否按時到崗、離崗，有無遲到、早退、曠工現象。2.值班人員的履職情況，是否認真履行值班職責，對發現的問題是否及時處理，處理結果是否符合要求。3.值班人員的工作態度和服務質量，是否熱情、耐心地為顧客和商家服務，有無受到顧客或商家投訴。（二）考核方式1.商場辦公室定期對值班人員的值班情況進行檢查和抽查，檢查結果作為考核的重要依據。2.設立意見箱，廣泛收集顧客和商家對值班人員的意見和建議，作為考核的參考。3.值班人員應定期對自己的值班工作進行總結和反思，填寫自我考核表，提交給商場辦公室。（三）獎勵1.對于在值班工作中表現突出的人員，如及時發現并處理重大安全隱患、妥善解決突發事件、為商場挽回重大損失等，給予表彰和獎勵。2.獎勵方式包括：通報表揚、頒發榮譽證書、給予物質獎勵等。（四）懲罰1.對于違反本制度的值班人員，視情節輕重給予批評教育、警告、罰款、辭退等處罰。2.因值班人員失職導致商場發生安全事故、重大糾紛或其他不良影響的，依法追究其相應的責任。六、培訓與提升（一）培訓內容1.商場的基本情況、規章制度、企業文化等。2.總值班工作的職責、流程、方法和技巧。3.突發事件的應急處理知識和技能，如火災、地震、盜竊、突發疾病等。4.溝通協調技巧、服務意識等方面的培訓。（二）培訓方式1.定期組織集中培訓，邀請商場領導、專業講師等進行授課。2.開展案例分析和模擬演練，提高值班人員的實際操作能力和應急處理能力。3.鼓勵值班人員自主學習，通過閱讀相關書籍、資料，參加線上培訓課程等方式不斷提升自己的業務水平。（三）培訓計劃商