商場營運部管理制度一、總則（一）目的為加強商場營運部的管理，規(guī)范員工行為，提高工作效率和服務質量，確保商場的正常運營，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于商場營運部全體員工。（三）基本原則1.以顧客為中心，提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。2.嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度。3.公平、公正、公開地對待每一位員工和顧客。4.團隊協(xié)作，共同完成商場的各項營運任務。二、組織架構與職責（一）組織架構商場營運部設經理一名，副經理若干名，下設樓層主管、營業(yè)員、收銀員、防損員等崗位。（二）職責1.營運部經理全面負責營運部的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。協(xié)調與其他部門的工作關系，確保商場各項工作的順利進行。負責員工的培訓、考核和激勵，提高員工的業(yè)務水平和工作積極性。定期對商場的運營情況進行分析，提出改進措施和建議。處理顧客投訴和突發(fā)事件，維護商場的良好形象。2.營運部副經理協(xié)助經理開展工作，負責分管樓層或區(qū)域的管理工作。監(jiān)督員工的工作紀律和服務質量，及時發(fā)現和解決問題。組織員工進行商品陳列調整、促銷活動策劃等工作。收集顧客反饋信息，分析顧客需求，為商場的經營決策提供參考。3.樓層主管負責本樓層的日常管理工作，包括人員安排、商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生等。監(jiān)督營業(yè)員的工作表現，對員工進行培訓和指導，提高員工的業(yè)務能力。處理本樓層的顧客投訴和突發(fā)事件，及時向上級匯報。協(xié)助開展促銷活動，確?；顒拥捻樌M行。定期對本樓層的銷售數據進行分析，提出銷售提升建議。4.營業(yè)員熱情接待顧客，為顧客提供優(yōu)質的商品介紹和服務。負責商品的陳列、補貨、盤點等工作，確保商品陳列整齊、豐滿。及時了解商品信息，掌握商品庫存情況，為顧客提供準確的商品信息。協(xié)助處理顧客投訴，積極解決顧客問題，提高顧客滿意度。5.收銀員準確、快速地為顧客辦理收款業(yè)務，確保收款金額準確無誤。嚴格遵守收款流程和財務制度，妥善保管現金和票據。熱情接待顧客，解答顧客關于收款方面的疑問。協(xié)助維護收銀臺的秩序，防止出現混亂和擁堵。6.防損員負責商場的安全防范工作，包括巡邏、門禁管理、監(jiān)控設備維護等。及時發(fā)現和制止各類違規(guī)行為和安全隱患，確保商場的安全運營。協(xié)助處理突發(fā)事件，維護商場的正常秩序。配合公安機關做好安全保衛(wèi)工作，提供相關信息和協(xié)助。三、員工行為規(guī)范（一）考勤制度1.員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.考勤記錄以打卡或簽到為準，嚴禁代打卡或代簽到行為。3.遲到或早退10分鐘以內，每次扣罰[X]元；遲到或早退10分鐘以上30分鐘以內，每次扣罰[X]元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。曠工半天扣罰[X]元，曠工一天扣罰[X]元。連續(xù)曠工三天以上或一年內累計曠工五天以上，公司將予以辭退。（二）工作紀律1.遵守公司的各項規(guī)章制度，服從上級的工作安排和指揮。2.不得在工作時間內聊天、玩游戲、瀏覽無關網站等做與工作無關的事情。3.不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要離崗，應向主管領導請假并安排好工作交接。4.愛護商場的公共財物，不得故意損壞或浪費。如有損壞，應照價賠償。5.保守公司機密，不得泄露商場的商業(yè)信息、顧客資料等。（三）服務規(guī)范1.員工應保持良好的精神面貌和職業(yè)形象，著裝整潔、得體。2.熱情、主動地接待顧客，使用文明用語，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。3.耐心解答顧客的問題，為顧客提供準確、有用的信息。4.積極主動地為顧客提供幫助，滿足顧客的合理需求。5.尊重顧客的意見和建議，及時反饋顧客的投訴和問題，并跟進處理結果。四、商品管理（一）商品陳列1.商品陳列應遵循美觀、整齊、豐滿、易拿取的原則，根據商品的類別、品牌、規(guī)格等進行分類陳列。2.定期對商品陳列進行調整，保持陳列的新鮮感和吸引力。3.確保商品陳列的標價簽清晰、準確，與商品一一對應。（二）商品補貨1.營業(yè)員應隨時關注商品的銷售情況和庫存情況，及時進行補貨。2.補貨時應遵循先進先出的原則，確保商品的新鮮度。3.補貨后應及時整理商品，保持陳列的整齊和豐滿。（三）商品盤點1.定期對商場的商品進行盤點，確保賬實相符。2.盤點前應做好準備工作，包括制定盤點計劃、安排人員、清理商品等。3.盤點過程中應認真仔細，如實記錄商品的數量、規(guī)格、金額等信息。4.盤點結束后，應及時對盤點結果進行分析，查找差異原因，并進行相應的處理。（四）商品損耗控制1.加強對商品損耗的管理，采取有效措施降低損耗率。2.嚴格控制商品的進貨、儲存、銷售等環(huán)節(jié)，防止出現商品損壞、丟失、過期等情況。3.加強對員工的培訓，提高員工的防損意識和操作技能。4.建立損耗責任追究制度，對因工作失誤或違規(guī)行為導致商品損耗的員工進行相應的處罰。五、促銷活動管理（一）促銷活動策劃1.根據商場的經營目標和市場情況，定期策劃各類促銷活動，如打折、滿減、贈品、抽獎等。2.促銷活動策劃應充分考慮顧客需求、競爭對手情況、成本效益等因素，制定合理的活動方案。3.活動方案應包括活動主題、時間、內容、宣傳方式、人員安排、預算等詳細信息。（二）促銷活動執(zhí)行1.按照活動方案組織實施促銷活動，確?；顒拥捻樌M行。2.提前做好活動的準備工作，包括商品陳列調整、宣傳物料制作、人員培訓等。3.在活動期間，加強對活動現場的管理和監(jiān)督，及時解決出現的問題。4.收集活動期間的銷售數據和顧客反饋信息，為后續(xù)活動策劃提供參考。（三）促銷活動評估1.活動結束后，對促銷活動進行評估，分析活動的效果和存在的問題。2.評估指標包括銷售額、客流量、顧客滿意度、毛利率等。3.根據評估結果，總結經驗教訓，提出改進措施和建議，為今后的促銷活動提供借鑒。六、顧客投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見箱等，方便顧客投訴。2.員工接到顧客投訴后，應及時記錄投訴內容，并引導顧客到專門的投訴處理地點進行處理。3.投訴受理人員應熱情接待顧客，認真傾聽顧客的訴求，不得推諉或敷衍。（二）投訴處理1.對顧客投訴進行詳細調查，了解事情的經過和原因。2.根據調查結果，提出合理的解決方案，并及時與顧客溝通協(xié)商。3.對于能夠當場解決的問題，應立即給予解決；對于需要一定時間處理的問題，應向顧客承諾處理時間，并及時跟進處理進度。4.在處理顧客投訴過程中，應保持客觀、公正的態(tài)度，維護顧客的合法權益。（三）投訴跟蹤與反饋1.對顧客投訴的處理結果進行跟蹤，確保問題得到徹底解決。2.及時將處理結果反饋給顧客，征求顧客的意見和滿意度。3.將顧客投訴及處理情況進行記錄和分析，總結經驗教訓，采取措施防止類似問題再次發(fā)生。七、安全管理（一）消防安全1.商場應配備完善的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進行檢查和維護，確保其正常運行。2.制定消防安全制度和應急預案，組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。3.加強對商場內用火、用電、用氣的管理，嚴禁在商場內吸煙、使用明火等違規(guī)行為。4.保持商場內疏散通道、安全出口暢通無阻，不得堆放雜物。（二）治安安全1.加強商場的治安防范工作，安裝監(jiān)控設備，設置門禁系統(tǒng)，確保商場的安全。2.防損員應加強巡邏，及時發(fā)現和制止各類違法犯罪行為和安全隱患。3.與公安機關保持密切聯(lián)系，積極配合公安機關做好安全保衛(wèi)工作。（三）食品安全1.商場內經營食品的商戶應嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品的質量和安全。2.加強對食品商戶的監(jiān)督管理，檢查食品的進貨渠道、索證索票、儲存條件等情況。3.定期組織食品安全培訓和檢查，及時發(fā)現和處理食品安全問題。八、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.根據員工的崗位需求和業(yè)務發(fā)展需要，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等詳細信息。3.培訓內容應涵蓋業(yè)務知識、服務技能、安全知識、企業(yè)文化等方面。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織實施培訓，確保培訓質量和效果。2.培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、實地考察等多種形式。3.培訓過程中應注重互動和實踐，提高員工的參與度和學習積極性。（三）培訓考核1.對員工的培訓效果進行考核，考核方式可采用考試、實際操作、撰寫報告等多種形式。2.考核結果應與員工的績效評估、薪酬調整、晉升等掛鉤。3.對考核不合格的員工，應進行補考或重新培訓，直至考核合格。（四）員工發(fā)展1.為員工提供廣闊的發(fā)展空間和晉升機會，根據員工的工作表現和能力水平，選拔優(yōu)秀員工擔任管理職務或承擔重要工作任務。2.建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系，幫助員工明確自己的職業(yè)發(fā)展方向和目標，并提供相應的指導和支持。3.鼓勵員工不斷學習和進步，支持員工參加各類培訓和學習活動，提升員工的綜合素質和競爭力。九、績效考核（一）考核原則1.公平、公正、公開原則，確?？己私Y果真實、客觀、準確。2.定量與定性相結合原則，綜合考慮員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面。3.激勵與約束相結合原則，通過績效考核激勵員工積極工作，同時對表現不佳的員工進行約束和改進。（二）考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行。（三）考核內容1.工作業(yè)績：主要考核員工的工作任務完成情況、銷售業(yè)績、服務質量等方面。2.工作態(tài)度：主要考核員工的工作積極性、責任心、團隊合作精神等方面。3.工作能力：主要考核員工的業(yè)務知識、專業(yè)技能、溝通能力、問題解決能力等方面。（四）考核方法1.上級評價：由員工的上級領導對員工進行評價。2.同事評價：由員工的同事對員工進行評價。3.自我評價：員工對自己的工作表現進行自我評價。4.顧客