殼牌精英店管理制度一、總則（一）目的為加強殼牌精英店的規(guī)范化管理，提升店鋪運營效率和服務(wù)質(zhì)量，確保店鋪各項工作有序開展，實現(xiàn)店鋪業(yè)績增長和品牌形象提升，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于殼牌旗下所有精英店，包括店鋪員工、店長及相關(guān)管理人員。（三）基本原則1.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及殼牌公司的各項規(guī)定，合法合規(guī)開展經(jīng)營活動。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)團隊成員之間的溝通、協(xié)作與配合，共同完成店鋪各項工作任務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，持續(xù)優(yōu)化工作流程和方法，提高店鋪運營水平。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)殼牌精英店采用層級管理模式，組織架構(gòu)包括店長、副店長、各部門主管以及普通員工。各部門根據(jù)業(yè)務(wù)需求設(shè)置，一般包括銷售部、客服部、運營部、財務(wù)部等。（二）職責(zé)分工1.店長職責(zé)全面負(fù)責(zé)店鋪的日常運營管理工作，確保店鋪各項工作按照公司要求和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。制定店鋪年度、季度、月度工作計劃，并組織實施和監(jiān)督執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)店鋪員工的招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等人事管理工作。管理店鋪的財務(wù)收支，控制成本費用，確保店鋪盈利目標(biāo)的實現(xiàn)。維護與客戶、供應(yīng)商、合作伙伴等相關(guān)方的良好關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)渠道，提升店鋪市場競爭力。定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報店鋪運營情況，及時解決店鋪運營過程中出現(xiàn)的問題。2.副店長職責(zé)協(xié)助店長開展店鋪日常運營管理工作，在店長不在崗時，代行店長職責(zé)。負(fù)責(zé)分管部門的工作安排和指導(dǎo)，監(jiān)督部門員工的工作執(zhí)行情況，確保各項工作任務(wù)按時完成。協(xié)助店長進(jìn)行員工培訓(xùn)和團隊建設(shè)，提升員工業(yè)務(wù)能力和團隊凝聚力。參與店鋪的市場調(diào)研和分析，為店鋪經(jīng)營決策提供建議和支持。負(fù)責(zé)店鋪的安全管理工作，確保店鋪運營環(huán)境安全有序。3.部門主管職責(zé)負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，制定部門工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。組織部門員工開展業(yè)務(wù)工作，指導(dǎo)和監(jiān)督員工的工作操作規(guī)范，確保工作質(zhì)量和效率。負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)、考核和績效評估工作，激勵員工積極工作，提升員工業(yè)務(wù)水平。與其他部門保持密切溝通與協(xié)作，共同推進(jìn)店鋪整體運營工作。負(fù)責(zé)收集和反饋本部門工作中的問題和建議，協(xié)助店長優(yōu)化店鋪運營管理。4.普通員工職責(zé)遵守公司各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。積極參加公司組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。熱情接待客戶，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，解答客戶疑問，處理客戶投訴，提高客戶滿意度。協(xié)助部門主管做好店鋪的日常運營工作，如商品陳列、庫存管理、銷售統(tǒng)計等。關(guān)注市場動態(tài)和競爭對手信息，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋，為店鋪經(jīng)營決策提供參考。三、員工招聘與培訓(xùn)（一）員工招聘1.招聘原則公平、公正、公開原則，確保招聘過程透明，選拔出符合崗位要求的優(yōu)秀人才。德才兼?zhèn)湓瓌t，注重應(yīng)聘者的品德修養(yǎng)和專業(yè)能力，優(yōu)先錄用綜合素質(zhì)高的人員。崗位匹配原則，根據(jù)店鋪崗位需求，招聘合適的人員，做到人崗匹配。2.招聘流程發(fā)布招聘信息：根據(jù)店鋪崗位需求，在公司內(nèi)部網(wǎng)站、招聘平臺、社交媒體等渠道發(fā)布招聘信息，明確招聘崗位、職責(zé)、要求、薪資待遇等內(nèi)容。收集簡歷：對應(yīng)聘者投遞的簡歷進(jìn)行收集和整理，篩選出符合基本條件的應(yīng)聘者。面試：組織對應(yīng)聘者進(jìn)行面試，面試分為初試和復(fù)試。初試由部門主管負(fù)責(zé)，主要考察應(yīng)聘者的專業(yè)知識、技能和工作經(jīng)驗等；復(fù)試由店長或副店長負(fù)責(zé)，綜合評估應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)、溝通能力、團隊協(xié)作能力等。背景調(diào)查：對通過面試的應(yīng)聘者進(jìn)行背景調(diào)查，核實其學(xué)歷、工作經(jīng)歷、獎懲情況等信息的真實性。錄用決策：根據(jù)面試和背景調(diào)查結(jié)果，由店長做出錄用決策，確定錄用人員名單。入職手續(xù)辦理：通知錄用人員辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同，發(fā)放工作證件、辦公用品等，組織新員工入職培訓(xùn)。（二）員工培訓(xùn)1.培訓(xùn)目標(biāo)提升員工的專業(yè)知識和技能水平，使其能夠勝任本職工作。培養(yǎng)員工的團隊協(xié)作精神和溝通能力，增強團隊凝聚力。強化員工的服務(wù)意識和品牌意識，提高客戶滿意度和店鋪品牌形象。促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展，為店鋪培養(yǎng)后備人才。2.培訓(xùn)內(nèi)容入職培訓(xùn)：主要內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、安全知識、服務(wù)規(guī)范等，幫助新員工快速了解公司和店鋪，融入工作環(huán)境。崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位的工作要求，開展針對性的崗位技能培訓(xùn)，如銷售技巧、客戶服務(wù)技巧、油品知識、設(shè)備操作技能等，提高員工的業(yè)務(wù)能力。管理培訓(xùn)：針對管理人員開展管理知識培訓(xùn)，如領(lǐng)導(dǎo)力、團隊管理、溝通技巧、績效管理等，提升管理人員的管理水平和綜合素質(zhì)。專題培訓(xùn)：根據(jù)店鋪業(yè)務(wù)發(fā)展需要和員工需求，不定期開展專題培訓(xùn)，如市場營銷、質(zhì)量管理、數(shù)據(jù)分析等，拓寬員工知識面，提升員工綜合能力。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由店鋪內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，對其他員工進(jìn)行培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)具有針對性強、實用性高、成本低等優(yōu)點。外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念和業(yè)務(wù)知識。外部培訓(xùn)能夠讓員工接觸到行業(yè)最新動態(tài)和前沿技術(shù)，拓寬視野。在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，為員工提供豐富的在線學(xué)習(xí)資源，員工可以根據(jù)自己的時間和需求自主學(xué)習(xí)。在線學(xué)習(xí)具有靈活性強、學(xué)習(xí)資源豐富等特點。4.培訓(xùn)考核建立完善的培訓(xùn)考核機制，對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評估。考核方式可以包括考試、實際操作、撰寫培訓(xùn)心得等。培訓(xùn)考核結(jié)果與員工的績效評估、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極參加培訓(xùn)，提高培訓(xùn)效果。四、店鋪運營管理（一）油品銷售管理1.油品采購依據(jù)店鋪的銷售情況和庫存狀況，制定科學(xué)合理的油品采購計劃。選擇優(yōu)質(zhì)的油品供應(yīng)商，確保油品質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)和殼牌公司要求。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確油品價格、交貨時間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、付款方式等條款，保障雙方權(quán)益。建立供應(yīng)商評估機制，定期對供應(yīng)商的供貨質(zhì)量、價格、服務(wù)等方面進(jìn)行評估，及時調(diào)整供應(yīng)商，確保采購成本合理、油品供應(yīng)穩(wěn)定。2.油品儲存與保管按照殼牌公司的油品儲存規(guī)范，建設(shè)和維護油品儲存設(shè)施，確保油罐、油庫等儲存設(shè)備安全可靠。對油品進(jìn)行分類儲存，做好標(biāo)識和記錄，防止油品混淆和變質(zhì)。定期對油品儲存設(shè)施進(jìn)行檢查和維護，確保設(shè)備正常運行，及時發(fā)現(xiàn)和處理潛在的安全隱患。加強油品儲存區(qū)域的安全管理，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，嚴(yán)禁煙火，配備必要的消防器材和應(yīng)急救援設(shè)備。3.油品銷售規(guī)范油品銷售流程，員工應(yīng)熱情接待客戶，主動詢問客戶需求，準(zhǔn)確為客戶提供油品產(chǎn)品信息和服務(wù)。嚴(yán)格按照規(guī)定的油品價格進(jìn)行銷售，不得擅自調(diào)價或變相降價。做好油品銷售記錄，包括銷售時間、客戶信息、油品品種、數(shù)量、金額等，確保銷售數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。加強對加油站現(xiàn)場的管理，保持加油場地整潔、有序，引導(dǎo)車輛安全進(jìn)站、出站，提高加油效率。（二）非油品銷售管理1.商品采購根據(jù)店鋪周邊市場需求和客戶消費習(xí)慣，制定非油品商品采購計劃。選擇合適的非油品供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案，對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等進(jìn)行評估和管理。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確商品規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、退換貨政策等條款，確保商品采購的合法性和規(guī)范性。定期對非油品商品的銷售情況進(jìn)行分析，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)調(diào)整采購計劃，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，提高商品周轉(zhuǎn)率。2.商品陳列與展示按照殼牌公司的非油品商品陳列規(guī)范，對商品進(jìn)行科學(xué)合理的陳列和展示。突出商品的特色和優(yōu)勢，吸引客戶的注意力，提高商品的曝光率和銷售量。定期對商品陳列進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，保持陳列的新鮮感和吸引力。做好商品的標(biāo)價簽管理，確保標(biāo)價簽內(nèi)容準(zhǔn)確、清晰，與商品實際價格一致。3.商品銷售員工應(yīng)積極主動向客戶推銷非油品商品，介紹商品的特點、功能和使用方法，提高客戶的購買意愿。為客戶提供便捷的購物服務(wù)，如幫助客戶挑選商品、提供購物袋、送貨上門等。做好非油品商品的銷售記錄，及時統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)，分析銷售趨勢，為商品采購和陳列調(diào)整提供依據(jù)。加強對非油品商品庫存的管理，定期盤點庫存，確保庫存數(shù)量準(zhǔn)確，及時補貨，避免缺貨現(xiàn)象發(fā)生。（三）客戶服務(wù)管理1.客戶接待員工應(yīng)保持良好的精神面貌和服務(wù)態(tài)度，熱情、主動地接待客戶。及時響應(yīng)客戶的需求，耐心傾聽客戶的意見和建議，不得推諉或拒絕客戶。為客戶提供舒適、整潔的服務(wù)環(huán)境，如休息區(qū)、衛(wèi)生間等設(shè)施應(yīng)保持干凈衛(wèi)生。2.客戶咨詢與投訴處理設(shè)立專門的客戶咨詢服務(wù)熱線或咨詢臺，為客戶提供油品知識、非油品商品信息、促銷活動等方面的咨詢服務(wù)。對客戶的投訴要及時受理，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，分析投訴原因，采取有效措施進(jìn)行處理。在規(guī)定的時間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給客戶，確保客戶滿意度。定期對客戶投訴進(jìn)行分析總結(jié)，針對存在的問題及時改進(jìn)工作流程和服務(wù)質(zhì)量，避免類似投訴再次發(fā)生。3.客戶關(guān)系維護建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、消費習(xí)慣、購買歷史等，以便為客戶提供個性化的服務(wù)。定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶的使用體驗和需求變化，及時向客戶推薦適合的產(chǎn)品和服務(wù)。開展客戶關(guān)懷活動，如生日祝福、節(jié)日問候、會員專享優(yōu)惠等，增強客戶的忠誠度和歸屬感。（四）店鋪安全管理1.安全制度建設(shè)建立健全店鋪安全管理制度，明確安全管理職責(zé)和工作流程。制定安全操作規(guī)程，規(guī)范員工的操作行為，確保各項工作安全有序進(jìn)行。定期對安全制度和操作規(guī)程進(jìn)行修訂和完善，適應(yīng)店鋪運營和安全管理的需要。2.安全教育培訓(xùn)對員工進(jìn)行定期的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、消防知識、應(yīng)急救援知識等。新員工入職時必須接受三級安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.安全檢查與隱患排查建立定期的安全檢查制度，由店長或安全管理人員組織對店鋪進(jìn)行全面的安全檢查。檢查內(nèi)容包括油品儲存設(shè)施、加油設(shè)備、消防器材、電氣設(shè)備、安全警示標(biāo)志等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患要及時進(jìn)行記錄，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，跟蹤整改情況，確保隱患得到及時消除。4.應(yīng)急管理制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、爆炸、泄漏等事故的應(yīng)急處置預(yù)案。定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，如滅火器、消防沙、急救箱、防護用品等，并確保設(shè)備和物資處于良好狀態(tài)。五、財務(wù)管理（一）財務(wù)預(yù)算管理1.預(yù)算編制每年末，根據(jù)店鋪的經(jīng)營目標(biāo)和業(yè)務(wù)計劃，編制下一年度的財務(wù)預(yù)算。財務(wù)預(yù)算包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算、利潤預(yù)算等。各部門應(yīng)根據(jù)本部門的工作任務(wù)和業(yè)務(wù)需求，編制詳細(xì)的部門預(yù)算，并提交給財務(wù)部門匯總。財務(wù)部門對各部門提交的預(yù)算進(jìn)行審核和平衡，結(jié)合店鋪整體經(jīng)營目標(biāo)，編制出店鋪年度財務(wù)預(yù)算草案，報店長審批后執(zhí)行。2.預(yù)算執(zhí)行與監(jiān)控各部門應(yīng)嚴(yán)格按照財務(wù)預(yù)算執(zhí)行各項工作任務(wù)，確保預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)。財務(wù)部門定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過程中存在的問題，并向店長匯報。如因市場變化、業(yè)務(wù)調(diào)整等原因需要調(diào)整預(yù)算的，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行申請和審批。3.預(yù)算考核建立預(yù)算考核機制，對各部門的預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行考核評價。考核指標(biāo)包括預(yù)算完成率、費用控制率、利潤完成率等。預(yù)算考核結(jié)果與部門和員工的績效掛鉤，激勵各部門和員工積極完成預(yù)算目標(biāo)。（二）成本費用管理1.成本控制加強對油品采購成本、非油品采購成本、庫存成本等的控制，通過優(yōu)化采購渠道、合理安排庫存等方式，降低成本支出。嚴(yán)格控制各項費用支出，如辦公費用、差旅費、業(yè)務(wù)招待費等，制定費用報銷標(biāo)準(zhǔn)和審批流程，杜絕不合理的費用開支。定期對成本費用進(jìn)行分析和評估，找出成本費用控制的關(guān)鍵點和存在的問題，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。2.費用報銷員工發(fā)生費用支出后，應(yīng)按照規(guī)定的程序填寫費用報銷單，并附上相關(guān)的發(fā)票、收據(jù)等憑證。部門主管對員工的費用報銷進(jìn)行審核，確保費用支出真實、合理、合規(guī)。財務(wù)部門對報銷憑證進(jìn)行再次審核，審核無誤后報店長審批。店長審批通過后，財務(wù)部門按照規(guī)定的時間和方式進(jìn)行報銷付款。（三）資金管理1.資金收支管理規(guī)范資金收支流程，確保資金安全、及時、準(zhǔn)確地收付。銷售款項應(yīng)及時足額存入銀行賬戶，不得坐支現(xiàn)金。采購付款應(yīng)按照合同約定的時間和方式進(jìn)行，嚴(yán)格審核付款憑證，確保付款的合法性和準(zhǔn)確性。加強對資金賬戶的管理，定期核對銀行賬戶余額，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，確保賬實相符。2.資金風(fēng)險管理識別和評估資金風(fēng)險，如市場風(fēng)險、信用風(fēng)險、流動性風(fēng)險等。制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施，如合理安排資金結(jié)構(gòu)、加強應(yīng)收賬款管理、建立資金預(yù)警機制等，防范資金風(fēng)險的發(fā)生。定期對資金風(fēng)險進(jìn)行監(jiān)控和評估，及時調(diào)整風(fēng)險應(yīng)對策略，確保資金安全。六、績效考核與激勵（一）績效考核1.考核原則客觀公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實，不受主觀因素影響，確保公平公正。全面考核原則：從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等多個維度對員工進(jìn)行全面考核。溝通反饋原則：考核過程中應(yīng)與員工進(jìn)行充分溝通，及時反饋考核結(jié)果，幫助員工改進(jìn)工作。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核主要對員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評價；年度考核是對員工全年工作表現(xiàn)的綜合考核評價