外賣員配送管理制度一、總則（一）目的為加強公司外賣配送團隊的管理，規范外賣員配送行為，提高配送服務質量和效率，確保外賣配送工作的順利進行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有從事外賣配送工作的員工。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，提供優質、高效、準確的配送服務，確保顧客滿意度。2.安全第一原則：加強外賣員安全意識培訓，確保配送過程中的交通安全，保障人身和財產安全。3.規范操作原則：明確配送工作流程和標準，要求外賣員嚴格按照規定操作，保證服務的一致性和規范性。4.公平公正原則：在考核、獎懲等方面遵循公平公正的原則，激勵外賣員積極工作，提高工作績效。二、入職管理（一）招聘條件1.年齡在[具體年齡范圍]之間，身體健康，能承受一定的工作強度。2.持有有效的駕駛證（準駕車型符合配送車輛要求），并具備[X]年以上駕駛經驗。3.熟悉當地地理環境，能熟練使用手機地圖導航軟件。4.品行端正，無不良記錄，具有良好的服務意識和責任心。（二）招聘流程1.報名：應聘者可通過公司官方網站、招聘平臺或線下門店填寫應聘申請表，提交個人簡歷及相關證件復印件。2.面試：由人事部門和配送部門負責人對應聘者進行面試，了解其工作經驗、駕駛技能、服務意識等方面情況。3.背景調查：對通過面試的應聘者進行背景調查，核實其提供信息的真實性，重點調查有無違法犯罪記錄、交通違章記錄等。4.入職培訓：背景調查合格者參加入職培訓，培訓內容包括公司文化、外賣配送業務知識、服務規范、交通安全知識等。5.試用考核：培訓結束后，新入職外賣員進入試用期，試用期為[X]個月。試用期內，由老員工帶領熟悉工作環境和配送區域，進行實際配送操作考核。考核內容包括訂單完成率、配送準時率、服務質量等方面。試用期考核合格者正式錄用，簽訂勞動合同；考核不合格者，予以辭退。三、工作流程與規范（一）接單環節1.外賣員應保持手機通訊暢通，及時接收系統推送的訂單信息。2.接到訂單后，仔細查看訂單詳情，包括送餐地址、菜品信息、顧客特殊要求等，如有疑問及時與客服溝通確認。3.根據訂單信息規劃最佳配送路線，合理安排配送時間，確保訂單準時送達。（二）取餐環節1.按照導航指引盡快前往商家取餐，到達商家后，主動與商家溝通，核對訂單信息，確認取餐時間，確保餐品準確無誤。2.檢查餐品包裝是否完好，如有破損、灑漏等情況，及時與商家協商解決，并將情況反饋給客服。3.取到餐品后，再次核對訂單信息，確認無誤后，開始配送行程。（三）配送環節1.在配送過程中，嚴格遵守交通規則，確保行車安全。注意避讓行人、車輛，不闖紅燈、不逆行、不超速。2.合理安排配送順序，優先配送距離較近、時間較急的訂單，確保訂單準時送達。如因特殊情況可能導致延遲送達，應提前與顧客溝通解釋，爭取顧客理解。3.保持餐品溫度，對于有保溫要求的餐品，要采取相應的保溫措施，如使用保溫袋等。避免餐品在配送過程中出現變質、變形等情況。4.配送過程中注意保護餐品，避免餐品受到擠壓、碰撞等損壞。如因個人原因導致餐品損壞，應按照公司規定進行賠償。（四）送餐環節1.到達送餐地址后，確認顧客位置，禮貌聯系顧客，告知已到達送餐地點。2.將餐品準確無誤地送到顧客手中，提醒顧客檢查餐品是否齊全，并請顧客在訂單確認單上簽字確認。3.收集顧客反饋意見，如對餐品質量、配送服務等方面有任何疑問或建議，應耐心聽取，并記錄下來及時反饋給公司相關部門。4.完成送餐任務后，及時將訂單確認單提交給公司系統，更新訂單狀態。四、服務規范（一）著裝規范1.外賣員應統一穿著公司規定的工作服，保持服裝整潔、干凈。2.工作服上不得有明顯污漬、破損等情況，如有損壞應及時更換。3.在工作期間，必須佩戴工作帽、工牌，保持良好的精神面貌。（二）語言規范1.與顧客溝通時，應使用禮貌用語，態度親切、熱情，不得使用粗俗、冒犯性語言。2.接聽電話時，應主動自我介紹，并及時響應顧客需求，耐心解答顧客問題。3.遇到問題需要與商家或同事溝通時，也要保持禮貌、專業，避免發生爭吵或沖突。（三）行為規范1.遵守社會公德，維護公司形象，不得在工作場合吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等。2.不得擅自離崗、脫崗，如有特殊情況需要請假，應提前按照公司請假流程申請。3.尊重顧客和商家，不得故意刁難顧客或商家，不得泄露顧客信息和商家商業機密。4.積極配合公司開展的各項活動和工作安排，不得無故拒絕或拖延。五、車輛與裝備管理（一）車輛配備1.公司為外賣員配備符合配送要求的電動（摩托）車，外賣員應妥善使用和保管車輛。2.車輛應定期進行保養和維護，確保車輛性能良好，剎車、燈光、喇叭等安全裝置齊全有效。（二）裝備使用1.公司為外賣員配備必要的工作裝備，如保溫箱、餐箱、頭盔、工服、工牌等，外賣員應正確使用和保管裝備。2.頭盔必須符合安全標準，在騎行過程中必須佩戴，確保自身安全。3.保溫箱、餐箱應保持清潔衛生，定期進行清洗消毒，防止食物交叉污染。（三）車輛與裝備維修保養1.外賣員發現車輛或裝備出現故障或損壞時，應及時報告給公司車輛管理部門。2.車輛管理部門負責安排維修保養工作，根據實際情況及時維修或更換車輛及裝備，確保外賣員正常工作。3.外賣員應配合車輛管理部門做好車輛和裝備的維修保養登記工作，記錄維修時間、維修內容、維修費用等信息。六、考勤與請假制度（一）考勤管理1.外賣員實行排班制度，具體排班由配送部門根據業務需求進行安排，并提前通知外賣員。2.外賣員應按照排班表按時到崗，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要調整班次，應提前向配送部門負責人申請，經批準后方可調整。3.工作時間為[具體工作時間段]，中間休息時間由外賣員根據實際工作情況自行安排，但應確保訂單配送不受影響。（二）請假制度1.外賣員如有事需要請假，應提前按照公司請假流程申請。請假天數在[X]天以內的，由配送部門負責人審批；請假天數超過[X]天的，報人事部門審批。2.請假申請應通過公司指定的請假系統提交，填寫請假原因、請假時間等信息，并附上相關證明材料（如有）。3.未經批準擅自離崗的，按曠工處理，曠工期間無工資待遇，并根據公司規定給予相應的紀律處分。七、績效考核（一）考核指標1.訂單完成率：統計外賣員成功完成的訂單數量與接到的訂單數量之比，反映外賣員的接單能力和訂單執行情況。2.配送準時率：統計外賣員在規定時間內送達的訂單數量與總訂單數量之比，體現外賣員的配送效率和時間管理能力。3.服務質量：根據顧客對訂單配送服務的評價得分進行統計，包括配送速度、服務態度、餐品完整性等方面，衡量外賣員的服務水平。4.交通安全：統計外賣員在配送過程中發生的交通違章次數、交通事故次數等，評估其交通安全意識和遵守交通規則情況。（二）考核周期績效考核以自然月為考核周期，每月初對上一個月的績效情況進行統計和評估。（三）考核方式1.由公司配送管理部門負責收集、整理外賣員的各項考核數據，包括訂單完成情況、顧客評價、交通違章記錄等。2.根據考核指標和收集到的數據，對外賣員進行綜合評分，確定其績效等級。績效等級分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。3.績效評估結果將通過公司內部系統或郵件方式通知外賣員本人，外賣員如有異議，可在接到通知后的[X]個工作日內提出申訴，由配送管理部門和人事部門進行調查核實，并給予答復。（四）獎懲措施1.獎勵績效等級為優秀的外賣員，公司將給予獎金、榮譽證書等獎勵，并在公司內部進行表彰和宣傳。連續[X]個月績效等級為優秀的外賣員，在晉升、調薪等方面將給予優先考慮。2.懲罰績效等級為不合格的外賣員，公司將進行誡勉談話，分析原因，提出改進措施，并給予警告處分。連續[X]個月績效等級為不合格的外賣員，公司將視情況進行降職、降薪、辭退等處理。八、薪酬福利（一）薪酬結構外賣員薪酬由基本工資、訂單提成、績效獎金等部分組成。1.基本工資：根據當地最低工資標準和外賣員工作的實際情況設定，作為外賣員的基本生活保障。2.訂單提成：按照外賣員完成的訂單數量和金額計算提成，提成比例根據訂單類型、配送距離等因素確定。3.績效獎金：根據績效考核結果發放，績效獎金金額與績效等級掛鉤。（二）薪酬發放公司每月[具體發薪日期]發放外賣員上月工資，工資發放方式為銀行代發。如遇法定節假日或特殊情況，工資發放時間將提前或順延通知。（三）福利政策1.社會保險：公司按照國家規定為外賣員繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。2.意外傷害保險：公司為外賣員購買意外傷害保險，保障外賣員在工作過程中的人身安全。3.培訓與晉升機會：公司定期組織外賣員培訓，提升其業務技能和服務水平。對于表現優秀的外賣員，提供晉升機會，如晉升為組長、站長等管理崗位。九、投訴與處理（一）投訴渠道1.顧客可通過公司官方網站、APP、客服電話等渠道對外賣員的服務質量進行投訴。2.公司設立專門的投訴郵箱和投訴熱線，接受顧客和商家的投訴反饋。（二）投訴處理流程1.客服人員接到投訴后，應詳細記錄投訴內容，包括投訴人信息、投訴事項、訂單編號等，并及時將投訴信息反饋給配送管理部門。2.配送管理部門接到投訴后，立即展開調查核實，與外賣員、顧客和商家進行溝通了解情況。3.根據調查結果，如確屬外賣員責任，配送管理部門按照公司相關規定對其進行處理，并將處理結果反饋給客服人員。客服人員及時將處理結果回復給