消費投訴舉報管理制度一、總則為規(guī)范消費投訴舉報處理工作，保護消費者合法權益，維護市場秩序，根據相關法律法規(guī)，結合實際情況，制定本制度。本制度適用于處理消費者通過各種渠道進行的投訴舉報事務。秉持依法、公正、高效、便民的原則，確保投訴舉報得到妥善處理。二、投訴舉報受理1.受理渠道建立多元化的投訴舉報受理渠道，包括但不限于電話、網絡平臺、信件、現(xiàn)場來訪等。設立專門的投訴舉報熱線，安排專人負責接聽和記錄；在官方網站和社交媒體平臺設置投訴舉報入口，確保消費者能夠便捷地反映問題。2.受理范圍受理消費者因購買、使用商品或接受服務與經營者發(fā)生爭議的投訴，以及對經營者違法行為的舉報。具體包括商品質量問題、虛假宣傳、價格欺詐、售后服務不到位等。對于不屬于受理范圍的事項，應及時告知投訴舉報人，并說明理由。3.受理流程（1）對于電話投訴舉報，接聽人員應詳細記錄投訴舉報人姓名、聯(lián)系方式、被投訴舉報對象信息、投訴舉報事項等內容，并對關鍵信息進行重復確認。（2）網絡平臺收到的投訴舉報，工作人員應在一個工作日內查看并進行初步審核，提取有效信息進行登記。（3）信件投訴舉報，收到信件后應及時拆封，按照規(guī)定格式進行信息錄入。（4）現(xiàn)場來訪投訴舉報，接待人員應熱情接待，認真傾聽陳述，做好記錄。（5）所有投訴舉報應在受理后一個工作日內進行統(tǒng)一編號，錄入投訴舉報管理系統(tǒng)。三、投訴舉報處理1.分類與分辦根據投訴舉報的性質、內容和涉及領域，對投訴舉報進行分類。按照屬地管理、業(yè)務分工的原則，將投訴舉報分辦至相關部門或單位處理。對于重大、復雜的投訴舉報，可組織相關部門進行聯(lián)合辦理。2.調查核實承辦部門接到分辦任務后，應在三個工作日內與投訴舉報人取得聯(lián)系，了解詳細情況。對投訴舉報事項進行調查核實，通過現(xiàn)場檢查、查閱資料、詢問相關人員等方式收集證據。調查過程中應做好記錄，形成調查材料。3.處理方式（1）對于事實清楚、證據確鑿的投訴舉報，依法依規(guī)作出處理決定。要求經營者整改、賠償消費者損失、對違法行為進行處罰等。（2）對于雙方存在爭議的投訴，可組織調解。調解應遵循自愿、合法的原則，促使雙方達成和解協(xié)議。（3）對于經調查不屬實的投訴舉報，應及時向投訴舉報人說明情況，并做好解釋工作。4.處理時限一般投訴舉報應在十五個工作日內處理完畢；情況復雜的，經本部門負責人批準可延長十五個工作日，并將延期情況告知投訴舉報人。對于緊急、重大的投訴舉報，應立即處理，盡快反饋處理結果。四、結果反饋1.反饋內容處理結果反饋應包括投訴舉報事項的調查情況、處理決定、執(zhí)行情況等內容。對于調解達成協(xié)議的，應告知協(xié)議內容和履行情況。2.反饋方式根據投訴舉報人留下的聯(lián)系方式，通過電話、短信、郵件等方式進行反饋。對于現(xiàn)場來訪的投訴舉報人，可當場反饋處理結果。反饋應及時、準確、清晰，確保投訴舉報人了解處理情況。3.滿意度調查在反饋處理結果后，對投訴舉報人進行滿意度調查。了解投訴舉報人對處理結果和服務態(tài)度的滿意程度，收集意見和建議，以便改進工作。五、檔案管理1.檔案內容投訴舉報檔案應包括投訴舉報原始記錄、調查材料、處理決定、反饋記錄、調解協(xié)議等相關資料。檔案應真實、完整、規(guī)范，能夠反映投訴舉報處理的全過程。2.檔案整理與保管按照檔案管理的要求，對投訴舉報檔案進行分類整理，裝訂成冊。建立專門的檔案庫或檔案柜，妥善保管檔案。檔案保管期限按照相關規(guī)定執(zhí)行，一般為五年。3.檔案查閱與利用因工作需要查閱檔案的，應履行查閱手續(xù)。查閱人員應遵守檔案管理規(guī)定，不得泄露檔案內容。檔案可作為統(tǒng)計分析、工作研究、案件復查等工作的依據。六、監(jiān)督與考核1.內部監(jiān)督建立健全內部監(jiān)督機制，定期對投訴舉報處理工作進行檢查和評估。檢查內容包括受理情況、處理程序、處理結果、反饋情況等。對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促整改，確保工作規(guī)范、高效。2.外部監(jiān)督接受社會公眾和新聞媒體的監(jiān)督，及時回應社會關切。設立投訴舉報處理工作監(jiān)督電話和郵箱，接受對工作人員違規(guī)行為的舉報。3.考核評價將投訴舉報處理工作納入部門和個人的績效考核體系?？己酥笜税ㄍ对V舉報受理率、處理率、反饋率、滿意度等。對工作成績突出的部門和個人進行表彰和獎勵；對工作不力、造成不良影響的，進行問責。七、應急處理1.應急預案制定消費投訴舉報應急處理預案，明確應急處理的組織機構、職責分工、處理流程和保障措施。定期對應急預案進行演練，提高應急處理能力。2.突發(fā)事件處理對于因消費糾紛引發(fā)的群體性事件、重大輿情等突發(fā)事件，應立即啟動應急預案。