外賣員人員管理制度總則1.目的本制度旨在規范公司外賣員隊伍的管理，確保外賣配送服務的質量和效率，保障公司業務的順利開展，同時維護外賣員的合法權益，促進公司與外賣員的共同發展。2.適用范圍本制度適用于公司全體外賣員。3.基本原則依法管理原則：嚴格遵守國家法律法規，依法規范外賣員的行為和勞動關系。公平公正原則：對待所有外賣員一視同仁，在考核、獎懲、晉升等方面遵循公平公正的標準。績效導向原則：以工作績效為核心，激勵外賣員積極工作，提高配送服務質量和效率。人本關懷原則：關心外賣員的工作和生活，提供必要的保障和支持，營造良好的工作氛圍。招聘與入職1.招聘渠道通過公司官網、招聘平臺、社交媒體等發布招聘信息，吸引符合條件的人員應聘。與勞務中介機構合作，獲取潛在的外賣員人選。2.應聘條件年齡在[具體年齡范圍]之間，身體健康，能適應高強度的工作。具備良好的服務意識和溝通能力，品德端正。熟悉當地路況，能熟練使用智能手機和導航軟件。持有有效的駕駛證和相應車型的行駛證（如有需要）。3.招聘流程應聘者提交簡歷，經初步篩選后參加面試。面試分為線上或線下，主要考察應聘者的溝通能力、服務意識、駕駛技能（如有要求）等。通過面試的人員進行背景調查，包括無犯罪記錄查詢等。背景調查合格者發放錄用通知，辦理入職手續。4.入職手續新入職外賣員需填寫入職登記表，提交身份證、駕駛證（如有）等相關證件復印件。簽訂勞動合同或勞務協議，明確雙方的權利和義務。參加入職培訓，包括公司規章制度、外賣配送業務流程、安全知識等內容。領取工作裝備，如工作服、保溫箱、頭盔等，并了解使用規范和維護要求。工作規范與職責1.工作任務按時、準確地將客戶訂購的外賣食品從商家配送至客戶指定地點。2.工作流程接收訂單：通過公司配送系統接收配送任務，確認訂單信息，包括商家地址、客戶地址、訂單菜品等。前往商家取餐：按照導航指引，盡快到達商家門店，與商家核對訂單信息，取走餐品，并檢查餐品包裝是否完好。配送途中：注意交通安全，遵守交通規則，確保餐品不受損壞。合理規劃配送路線，提高配送效率，避免延誤。送達客戶：將餐品準確無誤地送達客戶手中，核對客戶信息，要求客戶簽收確認。如有客戶反饋餐品問題，及時與商家和公司溝通協調解決。訂單反饋：完成配送任務后，及時在配送系統中反饋訂單完成情況，包括實際配送時間、客戶評價等信息。3.服務規范著裝規范：工作期間必須穿著統一的工作服，保持整潔干凈。禮貌用語：與商家和客戶溝通時，使用文明、禮貌的語言，熱情服務?？蛻糁辽希菏冀K以客戶滿意為出發點，盡力滿足客戶的合理需求。如遇客戶投訴，需耐心傾聽，積極解決問題，并及時向公司匯報處理結果。4.職業操守誠實守信：如實填寫工作記錄，不得虛報訂單信息或配送情況。嚴禁作弊：不得利用不正當手段獲取訂單或提高配送業績，如刷單、虛假配送等。保護隱私：嚴格保護商家和客戶的信息安全，不得泄露客戶訂單信息和個人隱私。考勤與請假1.考勤制度采用打卡制度，外賣員需按照規定的工作時間打卡上下班。打卡方式可通過公司配送系統或指定的考勤設備進行。正常工作時間為[具體工作時間段]，如因業務需要調整工作時間，公司將提前通知。遲到、早退、曠工的定義及處理規定：遲到：超過規定上班時間[X]分鐘以內視為遲到，遲到一次扣除[具體金額]績效獎金；超過[X]分鐘視為曠工半天，曠工半天扣除當天工資及[X]元績效獎金。早退：未到規定下班時間提前[X]分鐘以內視為早退，早退一次扣除[具體金額]績效獎金；超過[X]分鐘視為曠工半天，曠工半天扣除當天工資及[X]元績效獎金。曠工：無故未出勤視為曠工，曠工一天扣除當天工資的[X]倍及[X]元績效獎金。連續曠工[X]天或累計曠工[X]天以上，公司有權解除勞動合同或勞務協議。2.請假制度病假：需提供醫院開具的病假證明，病假期間工資按照當地最低工資標準的[X]%發放。事假：提前[X]天向主管請假，經批準后方可休假，事假期間無工資?；榧佟a假、陪產假、喪假等法定假期，按照國家相關法律法規執行，期間工資正常發放。請假流程：外賣員如需請假，需在公司配送系統或通過書面形式向主管提交請假申請，注明請假原因和請假天數，經主管審批同意后方可休假。休假結束后，及時到公司銷假。培訓與發展1.培訓計劃新員工入職培訓：內容包括公司概況、規章制度、外賣配送業務流程、安全知識等，培訓時間為[X]天。定期業務培訓：每月組織一次業務培訓，內容涵蓋配送技巧、服務質量提升、新區域熟悉等，培訓時間為[X]小時。安全培訓：每季度進行一次安全培訓，包括交通安全法規、車輛安全檢查、應急處理等內容，培訓時間為[X]小時。2.培訓方式集中授課：由公司培訓講師或邀請相關專家進行面對面授課?，F場實操：在實際工作場景中進行操作演示和指導，提高外賣員的實際操作能力。線上學習：通過公司內部培訓平臺，提供在線課程供外賣員自主學習。3.職業發展為表現優秀的外賣員提供晉升機會，如晉升為組長、隊長等管理崗位。根據外賣員的工作表現和個人能力，提供轉崗機會，如轉至運營部門、客服部門等。建立員工職業發展檔案，記錄員工的培訓經歷、工作業績、考核結果等信息，為員工的職業發展提供參考依據?？冃Э己伺c獎懲1.績效考核指標訂單完成率：實際完成的訂單數量與應完成訂單數量的比例。配送準時率：按時送達客戶的訂單數量與總訂單數量的比例。客戶滿意度：客戶對配送服務的評價得分，通過客戶打分或問卷調查獲取。服務質量：包括著裝規范、禮貌用語、解決客戶問題能力等方面的評價。違規違紀情況：是否存在遲到、早退、曠工、作弊等違規行為。2.績效考核周期每月進行一次績效考核，考核時間為每月的[具體日期]，考核數據以當月實際業務數據為準。3.績效獎金發放根據績效考核結果，發放績效獎金?？冃И劷鸬挠嬎愎綖椋嚎冃И劷?績效獎金基數×績效考核得分/100?？冃И劷鸹鶖蹈鶕赓u員的崗位級別和工作表現確定，績效考核得分根據各項考核指標的完成情況進行綜合評分。4.獎勵制度優秀外賣員獎：每月評選出一定數量的優秀外賣員，給予[具體金額]的獎勵，并頒發榮譽證書。評選標準為績效考核得分排名前列，且在服務質量、團隊合作等方面表現突出。創新獎：對于提出創新性建議或方法，有效提高配送效率或服務質量的外賣員，給予[具體金額]的獎勵。見義勇為獎：在工作過程中遇到突發事件，勇于挺身而出，維護公司或客戶利益的外賣員，給予[具體金額]的獎勵，并進行公開表彰。5.懲罰制度警告：對于首次出現輕微違規行為的外賣員，給予警告處分，記錄在個人檔案中，并進行口頭告誡。罰款：根據違規行為的嚴重程度，給予相應金額的罰款。如遲到、早退一次罰款[具體金額]；曠工一天罰款[當天工資的倍數]；作弊行為一經查實，扣除當月全部績效獎金，并罰款[具體金額]。解除合同或協議：對于嚴重違規違紀，如多次曠工、作弊情節嚴重、給公司造成重大損失等行為，公司有權解除勞動合同或勞務協議。薪資福利1.薪資結構外賣員薪資由基本工資、績效獎金、訂單提成等部分組成?；竟べY：根據當地最低工資標準和外賣員的工作經驗、技能水平等因素確定，每月固定發放。績效獎金：根據績效考核結果發放，具體金額按照績效獎金發放制度執行。訂單提成：根據外賣員完成的訂單數量和金額，按照一定比例給予提成。訂單提成比例根據不同的訂單類型和區域進行調整。2.薪資發放公司每月[具體日期]發放上月工資，如遇節假日則提前發放。工資發放方式為銀行代發，外賣員需提供本人有效的銀行賬戶信息。3.福利保障社會保險：公司按照國家法律法規為外賣員繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。商業保險：為外賣員購買商業意外險，保障外賣員在工作過程中的人身安全。工作裝備：公司免費為外賣員提供工作服、保溫箱、頭盔等工作裝備，并定期進行更新和維護。節日福利：在法定節假日為外賣員發放節日禮品或補貼。員工關懷活動：不定期組織員工聚餐、團建等活動，增強員工的歸屬感和凝聚力。車輛與裝備管理1.車輛要求外賣員需配備符合安全標準的電動自行車或摩托車作為配送工具。車輛需定期進行維護保養，確保性能良好，剎車、燈光等安全裝置齊全有效。2.車輛登記新入職外賣員領取車輛后，需到公司進行車輛登記，填寫車輛信息登記表，包括車輛型號、車架號、車牌號（如有）等，同時提交車輛照片。3.裝備使用與維護工作服、保溫箱、頭盔等工作裝備由公司統一發放，外賣員需妥善保管和使用，不得轉借他人。工作服應保持整潔，定期清洗更換；保溫箱要保持清潔衛生，定期消毒；頭盔要定期檢查，如有損壞及時更換。如因個人原因造成工作裝備丟失或損壞，外賣員需按照公司規定進行賠償。安全管理1.交通安全教育定期組織外賣員參加交通安全培訓，提高交通安全意識，學習交通法規和安全駕駛技能。發放交通安全宣傳資料，提醒外賣員在配送過程中注意交通安全，遵守交通規則，文明駕駛。2.車輛安全檢查要求外賣員每天對配送車輛進行安全檢查，重點檢查剎車、輪胎、燈光、電量（電動車輛）等，確保車輛處于良好的運行狀態。公司定期組織車輛安全抽檢，對不符合安全標準的車輛，責令外賣員限期整改，整改合格后方可繼續使用。3.應急處理制定應急預案，明確外賣員在遇到交通事故、惡劣天氣、餐品丟失或損壞等突發情況時的處理流程和責任分工。外賣員在遇到突發情況時，應及時向公司報告，并按照應急預案進行處理，盡可能減少損失和影響。同時，要配合相關部門做好調查處理工作。數據管理與信息保密1.數據管理公司建立外賣員業務數據管理系統，對外賣員的訂單信息、配送軌跡、績效考核數據等進行記錄和分析。外賣員應及時、準確地在配送系統中錄入訂單信息和配送情況，確保數據的真實性和完整性。公司定期對業務數據進行統計分析，為外賣員的管理和決策提供依據。2.信息保密外賣員應對在工作過程中獲取的商家和客戶信息嚴格保密，不得泄露給任何第三方。嚴禁利用商家和客戶信息謀取私利，如進行商業推銷、詐騙等行為。公司與外賣員簽訂保密協議，明確雙方的保密義務和違約責任。如因外賣員違反保密協議給公司造成損失的，公司有權要求外賣員承擔賠償責任。溝通與投訴處理1.溝通機制建立公司與外賣員的溝通平臺，包括微信群、內部溝通軟件等，方便及時傳達公司政策、通知、業務信息等，同時也便于外賣員反饋問題和建議。主管定期與外賣員進行一對一溝通，了解他們的工作情況、生活狀況和思想動態，及時解決外賣員遇到的問題和困難。公司設立意見箱，接受外賣員的書面意見和建議，定期開箱整理，并及時給予回復。2.投訴處理客戶投訴：當接到客戶投訴時