代理公司案場管理制度一、總則（一）目的為規范代理公司案場的管理，提高服務質量和工作效率，樹立公司良好形象，確保銷售工作的順利進行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本代理公司案場的全體工作人員，包括銷售人員、客服人員、行政后勤人員等。（三）管理原則1.以客戶為中心原則：始終將客戶需求放在首位，提供優質、高效、貼心的服務，滿足客戶購房需求，提升客戶滿意度。2.規范化管理原則：建立健全各項規章制度，明確工作流程和標準，確保案場工作有序、規范開展。3.團隊協作原則：強調各崗位之間的協作配合，形成工作合力，共同完成銷售目標和各項工作任務。4.激勵與約束并重原則：通過合理的激勵機制，激發員工的工作積極性和創造力；同時，加強約束和監督，確保員工遵守公司規章制度和工作紀律。二、組織架構與崗位職責（一）組織架構案場設立銷售部、客服部、行政后勤部等部門，各部門分工明確，相互協作，共同推動案場工作的開展。（二）崗位職責1.銷售部銷售經理負責案場銷售團隊的日常管理和培訓工作，制定銷售計劃和目標，并組織實施。分析市場動態和競爭對手情況，制定銷售策略和方案，提高項目銷售業績。協調與開發商、客戶等各方的關系，解決銷售過程中出現的問題。定期向上級匯報銷售工作進展情況，及時調整銷售策略。銷售人員熱情接待客戶，了解客戶需求，為客戶提供專業的房產咨詢服務。向客戶介紹項目的基本情況、優勢和特點，促成客戶購買意向。協助客戶辦理購房手續，跟進客戶簽約、回款等工作。收集客戶信息，及時反饋客戶意見和建議，維護客戶關系。2.客服部客服主管負責客服團隊的管理工作，制定客服工作計劃和標準，確保客服工作質量。處理客戶投訴和糾紛，協調相關部門解決客戶問題，提高客戶滿意度。定期對客戶反饋進行分析總結，提出改進措施和建議，優化客戶服務流程。組織開展客戶關懷活動，增強客戶粘性和忠誠度。客服人員接聽客戶咨詢電話，解答客戶疑問，記錄客戶需求和信息。處理客戶投訴和建議，及時跟進并反饋處理結果，確保客戶問題得到妥善解決。協助銷售人員做好客戶跟進工作，提供必要的支持和服務。負責案場客戶資料的整理和歸檔工作，建立客戶信息數據庫。3.行政后勤部行政后勤主管負責案場行政管理工作，制定行政后勤管理制度和流程，確保案場正常運轉。管理案場辦公用品、設備設施等物資，做好采購、保管和維護工作。安排案場會議、活動等后勤保障工作，確保各項活動順利進行。負責案場安全保衛工作，制定安全管理制度，加強人員和財產安全管理。行政后勤人員負責案場文件資料的收發、登記、歸檔和保管工作。協助做好辦公用品的采購、分發和管理工作，確保辦公用品的正常供應。維護案場環境衛生，做好清潔消毒工作，營造良好的工作環境。協助做好安全保衛工作，如門禁管理、巡邏等，確保案場安全。三、考勤與休假制度（一）考勤管理1.員工應嚴格遵守公司規定的工作時間，按時上下班，不得遲到、早退。2.員工需親自打卡考勤，嚴禁代打卡行為。如因特殊情況無法打卡，應提前向部門負責人說明原因，并填寫《未打卡說明表》。3.遲到或早退10分鐘以內，每次扣除當月績效獎金50元；遲到或早退1030分鐘，每次扣除當月績效獎金100元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理，扣除當月績效獎金200元，并視情節輕重給予相應的紀律處分。4.曠工半天，扣除當日工資的2倍及當月績效獎金300元；曠工一天，扣除當日工資的4倍及當月績效獎金500元；連續曠工三天以上（含三天）或累計曠工五天以上（含五天），公司將予以辭退。（二）休假制度1.法定節假日：員工享有國家規定的法定節假日，如元旦、春節、清明節、勞動節、端午節、中秋節、國慶節等。2.年假：員工連續工作滿一年以上的，享受帶薪年假。年假天數根據員工累計工作年限確定，具體標準如下：累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。3.病假：員工因病需要請假的，應提前向部門負責人提交醫院出具的病假證明，并填寫《病假申請表》。病假期間，工資按照國家相關規定發放。4.事假：員工因個人原因需要請假的，應提前向部門負責人提交《事假申請表》，經批準后方可休假。事假期間，無工資發放。5.婚假：員工符合國家法定結婚年齡結婚的，可享受婚假。婚假天數為3天，晚婚（男年滿25周歲、女年滿23周歲）的，增加婚假15天。6.產假：女員工生育享受產假。產假天數按照國家相關規定執行，一般為98天，其中產前可以休假15天；難產的，增加產假15天；生育多胞胎的，每多生育1個嬰兒增加產假15天。7.陪產假：男員工符合國家規定生育子女的，可享受陪產假。陪產假天數一般為15天。8.喪假：員工的直系親屬（父母、配偶、子女）死亡的，可享受喪假3天。四、客戶接待與服務制度（一）客戶接待流程1.客戶來訪時，銷售人員應在第一時間熱情接待，主動打招呼，引導客戶至洽談區就座，并及時送上茶水。2.了解客戶基本需求，包括購房預算、戶型、面積、地段等，做好詳細記錄。3.向客戶全面、準確地介紹項目的基本情況、優勢和特點，如地理位置、周邊配套、小區規劃、戶型設計、裝修標準等。4.帶客戶實地參觀樣板房，讓客戶親身感受房屋的空間布局和裝修風格。5.解答客戶提出的疑問，提供專業的房產咨詢服務，消除客戶顧慮。6.針對客戶需求，為客戶推薦合適的房源，并詳細介紹房源的價格、優惠政策等信息。7.邀請客戶留下聯系方式，以便后續跟進和服務。（二）客戶服務標準1.及時響應：客服人員應在接到客戶咨詢或投訴電話后10分鐘內給予回復，對于緊急問題應立即處理。2.熱情耐心：對待客戶要熱情友好，耐心傾聽客戶訴求，不得與客戶發生爭吵或沖突。3.專業解答：為客戶提供準確、專業的解答，確保客戶得到滿意的答復。對于無法當場解決的問題，應及時記錄并跟進，在規定時間內給予客戶反饋。4.客戶關懷：定期對客戶進行回訪，了解客戶購房后的使用情況和滿意度，及時解決客戶遇到的問題。在節假日或客戶生日等特殊時期，向客戶發送祝福短信或賀卡，增強客戶粘性。（三）客戶投訴處理1.客戶投訴時，客服人員應認真傾聽客戶訴求，記錄投訴內容，并向客戶表示歉意。2.及時將客戶投訴信息反饋給相關部門負責人，協調相關部門進行調查和處理。3.相關部門應在接到投訴信息后24小時內與客戶取得聯系，了解具體情況，并制定解決方案。4.處理客戶投訴的過程中，應保持與客戶的溝通，及時向客戶反饋處理進度，確保客戶了解處理情況。5.客戶投訴處理完畢后，應及時對客戶進行回訪，了解客戶對處理結果的滿意度。如客戶對處理結果不滿意，應重新調查處理，直至客戶滿意為止。五、銷售管理制度（一）銷售目標與計劃1.公司根據項目銷售情況和市場需求，制定年度銷售目標和月度銷售計劃，并分解到各銷售團隊和銷售人員。2.銷售團隊和銷售人員應根據公司下達的銷售目標和計劃，制定具體的銷售實施方案，明確銷售策略、客戶開發計劃、銷售進度安排等。3.定期對銷售目標和計劃的完成情況進行跟蹤和評估，及時發現問題并采取措施進行調整，確保銷售目標的順利實現。（二）銷售流程與規范1.客戶意向登記：銷售人員在接待客戶過程中，如客戶表現出購房意向，應及時引導客戶填寫《客戶意向登記表》，詳細記錄客戶基本信息、購房需求、意向房源等內容。2.房源推薦與洽談：根據客戶需求，為客戶推薦合適的房源，并與客戶就房源價格、優惠政策、付款方式等進行洽談，達成初步購房意向。3.認購：客戶確定購買意向后，銷售人員應引導客戶簽訂《認購協議》，收取定金，并開具收款收據。4.簽約：在規定時間內，協助客戶辦理購房簽約手續，簽訂《商品房買賣合同》。簽約前，應認真審核合同條款，確保合同內容準確無誤；簽約過程中，應向客戶詳細解釋合同條款，確保客戶充分理解并同意合同內容。5.回款：負責跟進客戶回款情況，及時提醒客戶按照合同約定支付房款。對于逾期未付款的客戶，應及時與客戶溝通，了解原因，并采取相應的催款措施。（三）銷售傭金與獎勵1.銷售傭金：根據公司與銷售人員簽訂的《銷售代理合同》，按照銷售業績給予銷售人員相應的銷售傭金。銷售傭金的計算方式和支付比例按照合同約定執行。2.銷售獎勵：為激勵銷售人員積極工作，提高銷售業績，公司設立銷售獎勵制度。對于在銷售工作中表現突出、業績優秀的銷售人員，給予額外的獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。3.團隊獎勵：對于完成團隊銷售目標的銷售團隊，給予團隊獎勵，如團隊旅游、團隊聚餐等。六、培訓與發展制度（一）培訓計劃與實施1.公司根據員工崗位需求和業務發展需要，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓內容包括房地產專業知識、銷售技巧、客戶服務、團隊協作、企業文化等方面。3.培訓方式采用內部培訓、外部培訓、在線學習、實地考察等多種形式，以提高培訓效果。4.定期組織員工參加培訓，并要求員工認真學習，做好培訓記錄。培訓結束后，對員工進行考核，考核結果作為員工晉升、調薪、獎勵等的重要依據。（二）員工職業發展規劃1.公司為員工提供廣闊的職業發展空間，鼓勵員工不斷提升自身能力和素質，實現個人職業目標。2.根據員工的工作表現、專業技能、職業興趣等，為員工制定個性化的職業發展規劃，明確職業發展方向和晉升路徑。3.為員工提供晉升機會和崗位輪換機會，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長，豐富工作經驗，提升綜合能力。4.關注員工的職業發展需求，為員工提供必要的培訓和指導，幫助員工解決職業發展過程中遇到的問題。七、績效考核制度（一）考核指標與標準1.銷售人員績效考核指標包括銷售業績、客戶滿意度、團隊協作等方面。具體考核標準如下：銷售業績：根據銷售人員完成的銷售任務量、銷售額、銷售利潤等指標進行考核，完成銷售任務的給予相應的績效獎金，超額完成任務的給予額外獎勵。客戶滿意度：通過客戶回訪、問卷調查等方式收集客戶對銷售人員服務質量的評價，客戶滿意度達到[X]%以上的給予績效加分，滿意度較低的給予績效扣分。團隊協作：考核銷售人員與團隊成員之間的協作配合情況，如是否積極協助其他同事、是否服從團隊安排等，表現優秀的給予績效加分，反之給予績效扣分。2.客服人員績效考核指標包括客戶服務質量、客戶投訴處理、客戶信息管理等方面。具體考核標準如下：客戶服務質量：根據客戶對客服人員服務態度、響應速度、解答準確性等方面的評價進行考核，客戶好評率達到[X]%以上的給予績效加分，差評較多的給予績效扣分。客戶投訴處理：考核客服人員處理客戶投訴的及時性、有效性和客戶滿意度，投訴處理及時、客戶滿意的給予績效加分，處理不當導致客戶不滿的給予績效扣分。客戶信息管理：考核客服人員對客戶信息的收集、整理、歸檔和保密情況，信息管理規范、準確的給予績效加分，出現信息泄露等問題的給予績效扣分。3.行政后勤人員績效考核指標包括工作效率、工作質量、團隊協作等方面。具體考核標準如下：工作效率：考核行政后勤人員完成各項工作任務的及時性，按時完成工作任務的給予績效加分，拖延工作的給予績效扣分。工作質量：考核行政后勤人員工作的準確性和規范性，工作質量高的給予績效加分，出現工作失誤的給予績效扣分。團隊協作：考核行政后勤人員與其他部門之間的協作配合情況，積極配合其他部門工作的給予績效加分，配合不力的給予績效扣分。（二）考核周期與方式1.績效考核周期為月度考核和年度考核相結合。月度考核于每月末進行，主要考核員工當月的工作表現；年度考核于每年末進行，綜合考核員工全年的工作業績、工作能力、工作態度等方面。2.考核方式采用上級評價、同事評價、客戶評價、自我評價相結合的方式，確保考核結果的客觀、公正、全面。3.考核結束后，由人力資源部門匯總考核結果，向員工反饋考核情況，并根據考核結果進行績效獎金發放、晉升、調薪等處理。八、保密制度（一）保密范圍1.公司商業秘密，包括但不限于項目策劃方案、銷售策略、客戶信息、財務數據、合同協議等。2.客戶個人信息，包括客戶姓名、聯系方式、購房需求、交易記錄等。3.公司內部文件、資料、會議紀要等涉及公司機密的信息。（二）保密措施1.與員工簽訂保密協議，明確員工的保密義務和違約責任。2.加強對公司辦公場所的安全管理，設置門禁系統、監控設備等，防止無關人員進入。3.對涉及公司機密的文件、資料進行加密存儲，并嚴格控