業(yè)務外包考核管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司業(yè)務外包管理，確保外包業(yè)務質量，提高外包服務水平，保障公司利益，特制定本考核管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有業(yè)務外包項目，包括但不限于生產外包、服務外包、技術外包等。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結果應基于客觀事實，不受主觀因素影響，確保公平公正。2.全面考核原則：從外包服務的各個方面進行綜合考核，包括服務質量、交付時間、成本控制、風險管理等。3.激勵改進原則：通過考核激勵外包商不斷改進服務，提高績效，實現(xiàn)與公司的共同發(fā)展。4.溝通反饋原則：考核過程中保持與外包商的溝通，及時反饋問題和改進建議，促進外包商提升服務水平。二、考核主體與職責（一）考核主體成立業(yè)務外包考核小組，成員包括公司相關部門負責人、項目負責人、質量管理人員等。（二）職責1.考核小組職責制定和完善業(yè)務外包考核指標體系和考核標準。組織實施業(yè)務外包考核工作，定期對外包商進行考核評估。匯總分析考核結果，提出改進建議和措施。根據(jù)考核結果，決定對外包商的獎懲。2.相關部門職責業(yè)務部門：負責提供業(yè)務外包項目的需求和要求，協(xié)助考核小組進行考核工作，對考核結果提出意見和建議。財務部門：負責審核外包項目的費用支出，提供成本相關數(shù)據(jù)，協(xié)助考核小組進行成本控制方面的考核。質量部門：負責對外包項目的質量進行監(jiān)督和檢查，提供質量相關數(shù)據(jù)，協(xié)助考核小組進行質量方面的考核。三、考核內容與標準（一）服務質量1.考核指標交付成果符合要求的比例。客戶投訴率。返工率。2.考核標準交付成果符合要求的比例達到[X]%以上為優(yōu)秀，[X]%[X]%為良好，低于[X]%為不合格。客戶投訴率低于[X]%為優(yōu)秀，[X]%[X]%為良好，高于[X]%為不合格。返工率低于[X]%為優(yōu)秀，[X]%[X]%為良好，高于[X]%為不合格。（二）交付時間1.考核指標按時交付項目的次數(shù)。平均交付周期。2.考核標準按時交付項目的次數(shù)達到[X]%以上為優(yōu)秀，[X]%[X]%為良好，低于[X]%為不合格。平均交付周期在合同規(guī)定時間內為優(yōu)秀，超出合同規(guī)定時間[X]天以內為良好，超出合同規(guī)定時間[X]天以上為不合格。（三）成本控制1.考核指標實際成本與預算成本的偏差率。成本節(jié)約率。2.考核標準實際成本與預算成本的偏差率控制在[X]%以內為優(yōu)秀，[X]%[X]%為良好，超出[X]%為不合格。成本節(jié)約率達到[X]%以上為優(yōu)秀，[X]%[X]%為良好，低于[X]%為不合格。（四）風險管理1.考核指標風險識別的準確性。風險應對措施的有效性。風險事件的發(fā)生率。2.考核標準風險識別準確，能夠及時發(fā)現(xiàn)并報告潛在風險為優(yōu)秀；基本能夠識別主要風險為良好；存在較多風險未被識別為不合格。風險應對措施有效，能夠降低風險影響為優(yōu)秀；措施基本有效，風險得到一定控制為良好；措施無效，風險影響擴大為不合格。風險事件發(fā)生率低于[X]%為優(yōu)秀，[X]%[X]%為良好，高于[X]%為不合格。（五）溝通協(xié)作1.考核指標與公司相關部門的溝通頻率和效果。對公司提出的問題和要求的響應速度。2.考核標準與公司相關部門保持密切溝通，溝通效果良好，能夠及時解決問題為優(yōu)秀；溝通較為順暢，基本能滿足工作需要為良好；溝通不暢，影響工作進展為不合格。對公司提出的問題和要求響應及時，在規(guī)定時間內給予反饋和處理為優(yōu)秀；響應較及時，能在合理時間內處理為良好；響應遲緩，影響工作效率為不合格。四、考核周期與方式（一）考核周期考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對當月外包項目的關鍵指標進行考核；季度考核在月度考核的基礎上，對季度整體情況進行綜合評估；年度考核是對全年外包項目的全面考核，作為外包商年度評價和獎懲的主要依據(jù)。（二）考核方式1.資料審查：外包商定期提交項目進度報告、質量報告、成本報表等相關資料，考核小組進行審查分析。2.現(xiàn)場檢查：考核小組定期或不定期對外包項目現(xiàn)場進行檢查，查看實際工作情況、質量控制情況等。3.客戶反饋：收集客戶對外包服務的評價和反饋意見，作為考核的重要參考。4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：對各項考核指標的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，得出客觀準確的考核結果。五、考核流程（一）考核準備1.考核小組根據(jù)考核周期和考核內容，制定具體的考核計劃，明確考核時間、考核人員、考核方式等。2.提前通知外包商考核相關事宜，要求外包商準備好自評報告和相關資料。（二）外包商自評外包商按照考核要求，對本周期內的業(yè)務外包工作進行自我評價，填寫自評表，提交自評報告和相關證明材料。（三）考核實施1.考核小組按照考核計劃，通過資料審查、現(xiàn)場檢查、客戶反饋等方式，收集考核信息。2.對收集到的信息進行整理和分析，對照考核標準進行評分。（四）考核結果反饋1.考核小組將考核結果及時反饋給外包商，與外包商進行溝通，聽取外包商的意見和申辯。2.如外包商對考核結果有異議，可在規(guī)定時間內提交書面申訴材料，考核小組進行復查和審議。（五）考核結果應用1.根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的外包商給予獎勵，如增加業(yè)務份額、提高服務價格、頒發(fā)榮譽證書等。2.對考核不合格的外包商，發(fā)出整改通知，要求其限期整改；如整改后仍不符合要求，可終止外包合同。六、獎懲措施（一）獎勵措施1.對于考核結果優(yōu)秀的外包商，給予一定金額的獎金獎勵。2.在后續(xù)業(yè)務外包項目中，優(yōu)先考慮與優(yōu)秀外包商合作，并在合同條款上給予一定優(yōu)惠。3.公開表彰優(yōu)秀外包商，提升其企業(yè)形象和聲譽。（二）懲罰措施1.對于考核結果不合格的外包商，扣除一定比例的服務費用。2.要求外包商制定詳細的整改計劃，限期整改，并定期匯報整改情況。3.如連續(xù)兩個考核周期不合格，終止外包合同，并追究其違約責任。七、培訓與改進（一）培訓1.根據(jù)考核結果和外包商的實際需求，為外包商提供針對性的培訓，幫助其提升服務質量和管理水平。2.定期組織外包商參加業(yè)務培訓和經驗交流活動，促進外包商之間的相互學習和共同進步。（二）改進1.考核小組針對考核過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時與外包商溝通，提出改進建議和措施，協(xié)助外包