云南春風小院管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規范云南春風小院的運營管理，確保小院各項工作有序開展，為員工提供良好的工作環境，為顧客提供優質的服務體驗，實現小院的可持續發展。2.適用范圍本制度適用于云南春風小院全體員工，包括管理人員、服務人員、后勤人員等。3.基本原則以人為本原則：尊重員工權益，關注員工發展，激發員工積極性和創造力。顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優質、高效、個性化的服務，滿足顧客期望。規范管理原則：建立健全各項規章制度，明確工作流程和標準，確保管理工作規范化、科學化。持續改進原則：不斷總結經驗，發現問題及時整改，持續提升小院的管理水平和服務質量。二、組織架構與職責1.組織架構云南春風小院設總經理一名，下設運營部、服務部、后勤部三個部門。運營部負責小院的日常運營管理、市場推廣等工作；服務部負責為顧客提供接待、餐飲、住宿等服務；后勤部負責小院的物資采購、設備維護、安全保障等工作。2.職責分工總經理職責全面負責小院的經營管理工作，制定發展戰略和經營計劃。組織實施各項管理制度，確保小院運營順暢。協調各部門之間的工作關系，解決工作中出現的問題。負責對外溝通與合作，拓展業務渠道，提升小院的知名度和影響力。運營部職責制定運營計劃和營銷策略，推動小院業務發展。負責市場調研，分析市場動態，為小院經營決策提供依據。組織開展營銷活動，吸引顧客，提高小院的入住率和銷售額。管理客戶關系，處理客戶投訴，提升客戶滿意度。服務部職責制定服務標準和流程，確保為顧客提供優質的服務。負責顧客的接待、入住、退房等手續辦理。提供餐飲、住宿等服務，保證服務質量和食品安全。收集顧客反饋，不斷改進服務質量。后勤部職責負責小院的物資采購、庫存管理，確保物資供應充足。維護小院的設施設備，保障設備正常運行。負責小院的安全保衛工作，制定安全制度，防范安全事故。做好環境衛生管理，營造整潔舒適的環境。三、員工行為規范1.職業道德誠實守信，正直敬業，遵守國家法律法規和小院的各項規章制度。保守小院商業秘密，不得泄露顧客信息和小院內部機密。樹立團隊合作精神，相互支持，共同完成工作任務。2.工作紀律按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。如有特殊情況需請假，應提前按照規定辦理請假手續。工作時間內不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關的事情。遵守工作流程和標準，認真履行工作職責，確保工作質量。3.儀容儀表員工應保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體。佩戴工作牌，保持面部清潔，頭發梳理整齊。不得留怪異發型、染夸張發色，不得佩戴過多首飾。4.言行舉止對待顧客應熱情、禮貌、周到，使用文明用語，不得與顧客發生爭吵。同事之間應相互尊重，團結友愛，不得在工作場所大聲喧嘩、打鬧。接聽電話應及時、禮貌，語言簡潔明了，準確傳達信息。四、招聘與培訓1.招聘根據小院發展需要，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數、要求等。通過多種渠道發布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、校園招聘等。對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等，選拔合適的人才。辦理錄用手續，簽訂勞動合同，明確雙方權利和義務。2.培訓新員工入職培訓：包括小院基本情況、企業文化、規章制度、服務技能等方面的培訓，幫助新員工盡快熟悉工作環境和工作內容。崗位技能培訓：根據員工崗位需求，開展針對性的技能培訓，如餐飲服務技能、客房服務技能、安全知識培訓等，提升員工業務水平。定期培訓：定期組織員工參加各類培訓，如行業動態培訓、管理知識培訓等，拓寬員工視野，提升綜合素質。培訓考核：建立培訓考核機制，對員工培訓效果進行考核，考核結果與員工績效掛鉤。五、績效考核1.考核原則公平、公正、公開原則：考核標準明確，考核過程透明，考核結果公正。定量與定性相結合原則：既有定量指標考核，又有定性評價，全面客觀地評價員工工作表現。激勵與約束相結合原則：通過績效考核，激勵員工積極工作，同時對表現不佳的員工進行約束和改進。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行。3.考核內容工作業績：包括工作任務完成情況、工作質量、工作效率等方面的考核。工作態度：包括責任心、敬業精神、團隊合作精神等方面的考核。工作能力：包括專業技能、溝通能力、問題解決能力等方面的考核。4.考核方法上級評價：由員工上級對員工進行評價，評價結果占績效考核總分的[X]%。同事評價：由員工同事對員工進行評價，評價結果占績效考核總分的[X]%。自我評價：員工對自己的工作表現進行評價，評價結果占績效考核總分的[X]%。顧客評價：收集顧客對員工服務質量的評價，評價結果占績效考核總分的[X]%。5.考核結果應用績效獎金發放：根據績效考核結果，發放績效獎金，績效獎金與考核得分掛鉤。晉升與調薪：績效考核結果作為員工晉升、調薪的重要依據，表現優秀的員工優先晉升和調薪。培訓與發展：根據績效考核結果，為員工制定個性化的培訓與發展計劃，幫助員工提升能力。辭退與留用：對績效考核不合格的員工，視情況進行辭退或留用觀察，如連續多次考核不合格，予以辭退。六、薪酬福利1.薪酬結構員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。基本工資：根據員工崗位、學歷、工作經驗等因素確定，為員工提供基本生活保障。績效工資：與員工績效考核結果掛鉤，根據員工工作表現發放。獎金：包括年終獎金、項目獎金等，根據小院經營業績和員工個人貢獻發放。2.薪酬調整定期調整：根據小院經營狀況和市場薪酬水平，每年進行一次薪酬普調。不定期調整：根據員工績效考核結果、崗位變動等情況，不定期進行薪酬調整。3.福利政策社會保險：為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。住房公積金：按照國家規定為員工繳納住房公積金。帶薪年假：員工根據工作年限享受相應天數的帶薪年假。節日福利：在重要節日為員工發放節日禮品或補貼。培訓與發展：為員工提供豐富的培訓機會，幫助員工提升職業能力。其他福利：如員工生日福利、定期體檢等。七、工作流程與標準1.顧客接待流程顧客到達前：提前了解顧客預訂信息，做好接待準備工作，包括房間準備、物資配備等。顧客到達時：熱情迎接顧客，引導顧客辦理入住手續，幫助顧客提拿行李。入住服務：為顧客介紹房間設施設備使用方法，解答顧客疑問，提供必要的幫助。顧客住宿期間：定期查房，了解顧客需求，及時提供服務，處理顧客投訴。顧客退房時：辦理退房手續，檢查房間設施設備是否完好，結算費用，送別顧客。2.餐飲服務流程顧客點餐：引導顧客入座，遞上菜單，介紹菜品特色，幫助顧客點餐。下單傳菜：將顧客點餐信息準確傳達給廚房，廚房制作菜品后及時傳菜。上菜服務：按照規定順序上菜，介紹菜品名稱，提醒顧客用餐注意事項。用餐服務：及時為顧客添加茶水、更換餐具，關注顧客用餐需求，提供周到服務。結賬送客：用餐結束后，及時結算費用，送別顧客。3.客房清潔流程準備工作：領取清潔工具和物資，檢查房間設施設備是否完好。敲門進房：輕輕敲門，表明身份，經顧客同意后進入房間。整理床鋪：更換床單、被套、枕套，整理被子。清潔衛生間：清潔馬桶、洗手臺、淋浴間等，保持衛生間清潔衛生。擦拭家具：擦拭桌椅、衣柜等家具表面，保持干凈整潔。補充物資：補充洗漱用品、衛生紙等物資。檢查驗收：檢查房間清潔質量，確保符合標準，經顧客確認后離開房間。4.物資采購流程需求申請：各部門根據工作需要，填寫物資采購申請表，注明采購物資名稱、規格、數量等。審批：申請表提交部門負責人審核，再報總經理審批。采購實施：采購部門根據審批后的申請表，選擇合適的供應商進行采購。驗收：物資到貨后，由后勤部組織相關人員進行驗收，檢查物資質量、數量等是否符合要求。入庫：驗收合格的物資辦理入庫手續，分類存放。領用：各部門根據工作需要，填寫物資領用申請表，經部門負責人審批后到倉庫領用物資。八、安全管理1.安全制度建立健全安全管理制度，明確安全責任，加強安全教育。制定安全操作規程，規范員工操作行為，防止安全事故發生。定期進行安全檢查，及時發現和消除安全隱患。2.消防安全配備必要的消防器材，定期檢查和維護，確保消防器材完好有效。保持消防通道暢通，不得堆放雜物。組織員工參加消防安全培訓，掌握基本的消防知識和技能。制定火災應急預案，定期進行演練，提高應對火災的能力。3.食品安全嚴格把控食品采購渠道，確保食品質量安全。加強食品加工過程管理，遵守食品加工操作規范，防止食品污染。做好食品儲存管理，分類存放，防止食品變質。定期對廚房進行清潔消毒，保持廚房衛生環境。4.人員安全加強員工安全教育，提高員工安全意識，防止發生意外事故。