中介公司客源管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范中介公司客源管理流程，確保客源信息的有效收集、整理、分配、跟進及維護，提高公司業(yè)務(wù)效率，提升客戶滿意度，促進公司業(yè)績增長。2.適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括但不限于業(yè)務(wù)人員、客服人員、管理人員等，涉及公司所有客源信息的管理工作。3.原則真實性原則：確保客源信息真實可靠，不得虛構(gòu)或夸大。保密性原則：嚴格保護客源信息安全，防止信息泄露。公平分配原則：按照規(guī)定流程公平合理地分配客源，確保業(yè)務(wù)機會均等。及時跟進原則：對客源及時進行跟進，提高業(yè)務(wù)成交率。二、客源信息收集1.收集渠道門店接待：業(yè)務(wù)人員在門店接待客戶時，詳細記錄客戶需求、聯(lián)系方式等信息。網(wǎng)絡(luò)平臺：通過公司官方網(wǎng)站、房產(chǎn)交易平臺、社交媒體等網(wǎng)絡(luò)渠道獲取客源信息。廣告宣傳：在報紙、雜志、傳單等廣告宣傳中留下的咨詢信息。老客戶推薦：現(xiàn)有客戶推薦的新客源。合作機構(gòu)：與其他相關(guān)機構(gòu)合作獲取的客源。2.信息內(nèi)容客戶基本信息：姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（電話、微信、郵箱等）。需求信息：購房/租房意向（區(qū)域、戶型、面積、預(yù)算等）、售房/租房信息（房屋情況、期望價格等）。客戶背景信息：職業(yè)、收入狀況、購房/租房目的等。3.收集要求業(yè)務(wù)人員在收集客源信息時，應(yīng)保持耐心、熱情，詳細詢問客戶需求，確保信息完整準確。對于通過網(wǎng)絡(luò)平臺等渠道收集的信息，及時進行篩選和整理，提取有效信息。收集到客源信息后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)錄入公司客源管理系統(tǒng)。三、客源信息整理1.信息錄入業(yè)務(wù)人員負責將收集到的客源信息準確錄入公司客源管理系統(tǒng)，確保信息的完整性和準確性。錄入內(nèi)容包括客戶基本信息、需求信息、來源渠道、跟進記錄等。2.分類歸檔根據(jù)客戶需求類型（購房、租房、售房、租房等）、區(qū)域等對客源信息進行分類歸檔，便于查詢和管理。建立電子和紙質(zhì)檔案，紙質(zhì)檔案應(yīng)定期整理和更新，確保與電子檔案一致。3.信息審核客服主管或指定專人定期對錄入的客源信息進行審核，檢查信息的準確性和完整性。對于審核中發(fā)現(xiàn)的問題，及時通知業(yè)務(wù)人員進行修正和補充。四、客源信息分配1.分配原則根據(jù)業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力、經(jīng)驗、區(qū)域熟悉程度等因素進行客源分配，確保業(yè)務(wù)機會與業(yè)務(wù)人員能力相匹配。遵循公平、公正、公開的原則，避免人為因素干擾。2.分配流程客服人員根據(jù)客源信息的類型和區(qū)域，篩選出符合分配條件的業(yè)務(wù)人員名單。通過系統(tǒng)自動分配或人工指定的方式，將客源信息分配給相應(yīng)的業(yè)務(wù)人員，并在系統(tǒng)中記錄分配時間和分配人員。業(yè)務(wù)人員收到分配的客源信息后，應(yīng)及時與客戶取得聯(lián)系，確認客戶需求，并制定跟進計劃。3.特殊情況處理對于重要客源或有特殊要求的客源，可由業(yè)務(wù)主管或經(jīng)理根據(jù)實際情況進行協(xié)調(diào)分配。若業(yè)務(wù)人員對分配的客源信息有異議，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)提出，經(jīng)業(yè)務(wù)主管或經(jīng)理核實后進行調(diào)整。五、客源信息跟進1.跟進計劃制定業(yè)務(wù)人員在接到分配的客源信息后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)制定詳細的跟進計劃，明確跟進時間、方式、目標等。跟進計劃應(yīng)根據(jù)客戶需求和實際情況進行調(diào)整，確保能夠有效滿足客戶需求。2.跟進方式通過電話、微信、郵件等方式與客戶保持定期溝通，了解客戶需求變化，提供相關(guān)房產(chǎn)信息和服務(wù)。邀請客戶實地看房，安排專業(yè)的房產(chǎn)經(jīng)紀人陪同講解，解答客戶疑問。及時處理客戶反饋的問題和意見，提高客戶滿意度。3.跟進記錄業(yè)務(wù)人員在跟進過程中，應(yīng)詳細記錄跟進情況，包括溝通內(nèi)容、客戶反饋、看房安排等，及時錄入公司客源管理系統(tǒng)。客服人員定期對業(yè)務(wù)人員的跟進記錄進行檢查和統(tǒng)計，了解業(yè)務(wù)進展情況。4.客戶狀態(tài)跟蹤根據(jù)客戶跟進情況，將客戶狀態(tài)分為潛在客戶、意向客戶、成交客戶、流失客戶等。業(yè)務(wù)人員及時更新客戶狀態(tài)，以便公司準確掌握業(yè)務(wù)動態(tài)，合理調(diào)配資源。六、客源信息維護1.客戶關(guān)懷定期向客戶發(fā)送房產(chǎn)市場動態(tài)、優(yōu)惠活動等信息，保持與客戶的良好溝通。在客戶生日、節(jié)假日等特殊時期，發(fā)送祝福短信或賀卡，增強客戶粘性。2.客戶反饋處理及時收集客戶反饋意見，對于客戶提出的問題和建議，認真記錄并分析。業(yè)務(wù)主管或經(jīng)理組織相關(guān)人員對客戶反饋進行研究，制定改進措施，并及時回復(fù)客戶處理結(jié)果。3.客戶關(guān)系維護業(yè)務(wù)人員應(yīng)注重與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶信任和口碑。對于成交客戶，定期回訪，了解客戶入住后的情況，提供相關(guān)增值服務(wù)，促進客戶再次合作或推薦新客戶。七、客源信息共享1.共享原則在確保客源信息安全和客戶隱私的前提下，根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要，進行合理的客源信息共享。共享信息應(yīng)明確共享范圍、使用目的、保密要求等，避免信息濫用。2.共享范圍業(yè)務(wù)部門內(nèi)部：業(yè)務(wù)人員之間可根據(jù)工作需要共享客源信息，但需經(jīng)過客源信息所有者同意。與合作機構(gòu)共享：在與合作機構(gòu)開展業(yè)務(wù)合作時，根據(jù)合作協(xié)議共享相關(guān)客源信息。3.共享流程業(yè)務(wù)人員如需共享客源信息，應(yīng)填寫《客源信息共享申請表》，注明共享對象、共享內(nèi)容、共享目的等，提交給業(yè)務(wù)主管或經(jīng)理審批。經(jīng)審批同意后，業(yè)務(wù)人員按照規(guī)定的共享方式和范圍進行信息共享，并做好記錄。八、客源信息安全管理1.信息安全責任公司全體員工均有保護客源信息安全的責任和義務(wù)，嚴格遵守公司信息安全制度。業(yè)務(wù)主管或經(jīng)理負責對本部門員工的信息安全工作進行監(jiān)督和管理。2.安全措施對公司客源管理系統(tǒng)采取安全防護措施，設(shè)置不同級別的用戶權(quán)限，防止信息泄露和非法訪問。定期對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份，確保數(shù)據(jù)安全。加強員工信息安全培訓(xùn)，提高員工信息安全意識，規(guī)范員工信息使用行為。3.違規(guī)處理對于違反客源信息安全規(guī)定，導(dǎo)致信息泄露或濫用的員工，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、辭退等。對于因信息安全問題給公司或客戶造成損失的，公司將依法追究相關(guān)人員的法律責任。九、考核與激勵1.考核指標客源信息收集量：統(tǒng)計業(yè)務(wù)人員每月收集的有效客源信息數(shù)量?？驮葱畔⒏M率：計算業(yè)務(wù)人員對分配的客源信息的跟進次數(shù)與應(yīng)跟進次數(shù)的比例?？蛻舫山宦剩嚎己藰I(yè)務(wù)人員通過跟進客源信息達成的成交數(shù)量與跟進客源數(shù)量的比例?？蛻魸M意度：通過客戶反饋調(diào)查等方式，了解客戶對業(yè)務(wù)人員服務(wù)的滿意度。2.考核周期每月進行一次考核，對業(yè)務(wù)人員的客源管理工作進行全面評估。3.激勵措施對于在客源管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，給予表彰和獎勵，包括獎金、晉升機會、榮譽證書等。