上海醫院投訴管理制度一、總則（一）目的為規范上海醫院投訴管理工作，維護患者的合法權益，提高醫療服務質量，構建和諧醫患關系，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于上海醫院各科室、部門及其工作人員在醫療服務過程中引發的患者投訴處理。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格按照國家法律法規、醫療衛生相關政策以及醫院的規章制度處理投訴。2.公正公平原則：對待每一起投訴都應秉持公正、公平的態度，客觀調查事實，不偏袒任何一方。3.及時高效原則：及時受理投訴，快速響應，在規定時間內妥善處理，避免投訴升級。4.注重溝通原則：加強與患者的溝通交流，了解其訴求，做好解釋和安撫工作，促進醫患相互理解。二、投訴受理（一）受理渠道1.現場投訴：患者或其家屬可直接到醫院投訴接待窗口進行投訴。2.電話投訴：設立專門的投訴電話，患者可隨時撥打進行投訴。3.網絡投訴：開通醫院官方網站、微信公眾號等網絡投訴平臺，方便患者在線投訴。4.信件投訴：患者可通過書信形式將投訴內容郵寄至醫院投訴管理部門。（二）受理流程1.接待登記：對于現場或電話投訴，接待人員應熱情接待，認真傾聽患者訴求，并詳細記錄投訴時間、地點、投訴人基本信息、投訴事項等內容。對于網絡和信件投訴，應及時下載或拆閱，進行同樣的登記。2.初步評估：接待人員對投訴內容進行初步評估，判斷投訴的性質和嚴重程度。對于一般性投訴，可直接安排相關部門處理；對于重大投訴或涉及多個部門的投訴，應及時報告投訴管理部門負責人。3.投訴受理：經評估后，符合受理條件的投訴，由投訴管理部門向投訴人出具《投訴受理告知書》，告知其投訴已被受理，并告知處理流程和預計處理時間。對于不符合受理條件的投訴，應向投訴人說明原因，并做好解釋工作。三、投訴調查（一）調查安排1.組建調查組：根據投訴事項的性質和涉及范圍，由投訴管理部門牽頭，組織相關科室、部門的人員組成調查組。調查組成員應具備相應的專業知識和經驗，與投訴事項無利害關系。2.制定調查方案：調查組應制定詳細的調查方案，明確調查目的、內容、方法、步驟以及人員分工等。調查方案應具有可操作性，確保能夠全面、客觀地了解投訴事實。3.開展調查工作：調查組通過查閱病歷、檢查報告、詢問當事人、走訪相關科室等方式，收集與投訴事項有關的各種證據資料。調查過程中應做好記錄，形成調查筆錄。（二）調查要求1.客觀公正：調查人員應秉持客觀公正的態度，如實記錄調查情況，不得隱瞞、歪曲事實。2.全面深入：對投訴事項進行全面、深入的調查，不放過任何一個細節，確保調查結果真實可靠。3.及時溝通：在調查過程中，調查人員應及時與投訴人、被投訴科室及人員進行溝通，了解各方意見和訴求，必要時可組織雙方進行當面溝通。四、投訴處理（一）責任認定1.分析原因：調查組根據調查結果，對投訴事項進行分析，找出問題產生的原因，明確責任科室和責任人。2.責任界定：根據相關法律法規、醫院規章制度以及醫療規范，對責任科室和責任人的責任進行準確界定。責任認定應明確具體，不得模糊不清。（二）處理措施1.溝通協商：對于一般性投訴，責任科室應及時與投訴人進行溝通協商，誠懇道歉，解釋原因，提出解決方案。在溝通協商過程中，應注意方式方法，尊重投訴人的意見和訴求，爭取達成雙方都能接受的處理結果。2.整改措施：針對投訴事項中發現的問題，責任科室應制定切實可行的整改措施，明確整改目標、責任人、整改期限等。整改措施應具有針對性和可操作性，確保問題得到有效解決。3.處罰決定：對于因工作失誤、違規操作等原因導致投訴的責任人，醫院將按照相關規定給予相應的處罰。處罰措施包括批評教育、警告、罰款、暫停執業活動、吊銷執業證書等，具體處罰標準根據情節輕重而定。（三）處理反饋1.結果告知：責任科室應在規定時間內將投訴處理結果告知投訴人，并以書面形式向投訴管理部門反饋處理情況。投訴管理部門應及時跟蹤處理結果的落實情況，確保投訴人對處理結果滿意。2.公開通報：對于具有典型性、普遍性的投訴案例，醫院將進行公開通報，以起到警示和教育作用，促進全體工作人員提高服務質量。五、投訴跟蹤與回訪（一）跟蹤機制1.建立臺賬：投訴管理部門應建立投訴處理臺賬，詳細記錄每一起投訴的受理時間、調查情況、處理結果、整改落實情況等信息。2.定期跟蹤：對投訴處理情況進行定期跟蹤，了解責任科室整改措施的落實情況，確保問題得到徹底解決。對于整改不到位的科室，應及時督促其進行整改。（二）回訪制度1.回訪安排：在投訴處理結束后的一定時間內，由投訴管理部門對投訴人進行回訪。回訪方式可采用電話回訪、問卷調查等形式。2.回訪內容：回訪內容主要包括投訴人對處理結果的滿意度、對醫院服務的意見和建議等。3.結果分析：對回訪結果進行分析總結，了解患者對投訴處理的看法和需求，為進一步改進醫院服務提供參考依據。六、投訴預防（一）培訓教育1.定期培訓：醫院定期組織全體工作人員參加醫療服務質量和投訴管理相關知識培訓，提高工作人員的服務意識、溝通能力和業務水平。2.專項培訓：針對容易引發投訴的科室和崗位，開展專項培訓，如醫患溝通技巧培訓、醫療風險防范培訓等，增強工作人員的防范意識和應對能力。（二）制度完善1.持續改進：定期對醫院投訴管理制度進行評估和修訂，根據投訴處理過程中發現的問題和不足，及時完善相關制度和流程，堵塞管理漏洞。2.優化流程：對醫療服務流程進行優化，簡化環節，提高工作效率，減少患者等待時間，降低投訴風險。（三）監督檢查1.日常檢查：醫院加強對各科室、部門醫療服務質量的日常監督檢查，及時發現和糾正存在的問題，避免問題積累引發投訴。2.定期考核：將投訴管理工作納入科室和個人的績效考核體系，對投訴處理情況、投訴發生率等指標進行考核，激勵各科室和工作人員積極做好投訴預防工作。七、投訴管理部門職責（一）組織協調1.負責組織協調醫院投訴管理工作，制定投訴管理制度和流程，并監督實施。2.牽頭處理重大投訴和跨部門投訴，協調相關科室、部門共同做好投訴調查和處理工作。（二）投訴受理1.統一受理患者的投訴，對投訴內容進行登記、分類和初步評估。2.向投訴人出具《投訴受理告知書》，告知其投訴已被受理，并告知處理流程和預計處理時間。（三）調查處理1.組織相關人員對投訴事項進行調查，收集證據資料，形成調查筆錄。2.根據調查結果，對投訴事項進行責任認定，提出處理意見和建議。3.跟蹤投訴處理結果的落實情況，確保投訴得到妥善解決。（四）分析總結1.定期對投訴數據進行統計分析，總結投訴發生的規律和特點，找出存在的問題和薄弱環節。2.根據分析結果，提出改進措施和建議，為醫院加強管理、改進服務提供決策依據。（五）溝通協調1.加強與患者、家屬、媒