專賣店營業(yè)員管理制度一、總則1.目的為加強專賣店營業(yè)員管理，規(guī)范營業(yè)員行為，提高服務質量和銷售業(yè)績，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有專賣店的營業(yè)員。3.基本原則以顧客為中心，提供優(yōu)質、高效、熱情的服務。遵守國家法律法規(guī)及公司各項規(guī)章制度。公平、公正、公開地對待每一位營業(yè)員，激勵員工積極進取。二、營業(yè)員崗位職責1.銷售服務熱情接待每一位顧客，主動詢問顧客需求，為顧客提供專業(yè)的產品介紹和搭配建議。熟練掌握產品知識，包括產品特點、材質、使用方法、保養(yǎng)注意事項等，能夠準確解答顧客疑問。積極促成銷售，根據顧客需求推薦合適的產品，協(xié)助顧客完成購買決策，提高銷售業(yè)績。負責商品的陳列展示，保持陳列的美觀、整齊、豐滿，突出產品特色和賣點，吸引顧客注意力。2.店面維護保持店面環(huán)境整潔衛(wèi)生，每日營業(yè)前做好店面清潔工作，包括地面、貨架、展示臺等的清掃和擦拭。定期檢查商品的擺放位置和陳列效果，及時調整商品陳列，確保商品擺放有序、易于顧客選購。負責店面設備的日常維護和保養(yǎng)，如燈光、空調、音響等，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并協(xié)助維修人員進行處理。保護店內商品安全，防止商品被盜、損壞等情況發(fā)生，做好防盜、防火、防潮等工作。3.庫存管理協(xié)助店長做好庫存盤點工作，確保庫存數量準確無誤。及時向店長反饋商品庫存情況，根據銷售情況提出補貨建議，避免缺貨現(xiàn)象發(fā)生。負責商品的出入庫管理，嚴格按照公司規(guī)定辦理商品的進貨、退貨、換貨等手續(xù)，確保庫存賬目清晰。4.顧客關系維護收集顧客反饋信息，了解顧客對產品和服務的意見和建議，及時反饋給店長。處理顧客投訴和糾紛，以熱情、耐心的態(tài)度傾聽顧客訴求，積極協(xié)調解決問題，確保顧客滿意度。建立顧客檔案，記錄顧客購買信息和偏好，定期回訪顧客，增進與顧客的感情，提高顧客忠誠度。三、營業(yè)員行為規(guī)范1.儀容儀表營業(yè)員應保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌。頭發(fā)應梳理整齊，不得染夸張顏色，男士頭發(fā)不宜過長，女士可適當化淡妝。保持面部清潔，口氣清新，不得留長指甲，不得涂指甲油。站姿端正，坐姿優(yōu)雅，行走輕盈，不得在店內吸煙、吃東西、嚼口香糖等。2.言行舉止對待顧客應熱情、禮貌、周到，使用文明用語，如“您好”“歡迎光臨”“謝謝”“請稍等”等。不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突，遇到問題應耐心解釋，積極解決。不得在店內扎堆聊天、玩手機、嬉笑打鬧等，影響店面形象和顧客購物體驗。尊重同事，團結協(xié)作，不得在背后議論他人是非，不得拉幫結派。3.工作紀律遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作時間不得擅自離崗、串崗，如有急事需要離開店面，應向店長請假并安排好頂崗人員。嚴格遵守公司財務制度，不得挪用公款、私自截留銷售款等。保守公司商業(yè)秘密，不得向競爭對手或無關人員泄露公司產品信息、銷售數據、客戶資料等。四、培訓與發(fā)展1.培訓計劃公司將定期為營業(yè)員制定培訓計劃，培訓內容包括產品知識、銷售技巧、服務禮儀、店面管理等方面。培訓方式包括內部培訓、外部培訓、線上培訓等多種形式，以滿足不同培訓需求。培訓時間根據培訓內容和實際情況安排，確保營業(yè)員能夠充分參與培訓，提高培訓效果。2.培訓考核每次培訓結束后，將對營業(yè)員進行考核，考核方式包括筆試、實操、口試等。考核成績將作為營業(yè)員績效評估、晉升、獎勵等的重要依據。對于考核不合格的營業(yè)員，將進行補考或再次培訓，直至考核合格為止。3.職業(yè)發(fā)展公司為營業(yè)員提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，根據營業(yè)員的工作表現(xiàn)和能力，可晉升為店長、區(qū)域主管等管理崗位。鼓勵營業(yè)員不斷學習和提升自己，公司將為員工提供參加各類培訓、研討會、行業(yè)展會等機會，拓寬員工視野，提升員工綜合素質。建立員工職業(yè)發(fā)展檔案，記錄員工的培訓經歷、考核成績、工作表現(xiàn)等，為員工職業(yè)發(fā)展提供參考依據。五、績效考核1.考核指標銷售業(yè)績：考核營業(yè)員的銷售額、銷售利潤、銷售數量等指標，占績效考核總分的[X]%。服務質量：考核營業(yè)員的服務態(tài)度、顧客滿意度、投訴處理情況等指標，占績效考核總分的[X]%。店面管理：考核營業(yè)員的店面衛(wèi)生、商品陳列、庫存管理等指標，占績效考核總分的[X]%。團隊協(xié)作：考核營業(yè)員與同事之間的協(xié)作配合情況，占績效考核總分的[X]%。學習成長：考核營業(yè)員參加培訓的積極性、學習效果、自我提升能力等指標，占績效考核總分的[X]%。2.考核周期績效考核周期為每月一次，每月[具體日期]前完成對上一個月的績效考核工作。3.考核流程營業(yè)員自評：每月[具體日期]前，營業(yè)員根據自己當月的工作表現(xiàn)，對照績效考核指標進行自評，并填寫《營業(yè)員績效考核自評表》。上級評價：營業(yè)員的上級主管根據營業(yè)員的日常工作表現(xiàn)、銷售數據、顧客反饋等情況，對營業(yè)員進行評價，并填寫《營業(yè)員績效考核評價表》。綜合評定：人力資源部門將營業(yè)員的自評和上級評價結果進行匯總，綜合評定營業(yè)員當月的績效考核成績。結果反饋：人力資源部門將績效考核結果反饋給營業(yè)員本人，并與營業(yè)員進行績效面談，幫助營業(yè)員分析工作中的優(yōu)點和不足，制定改進計劃。4.績效獎勵與懲罰績效獎勵：對于績效考核成績優(yōu)秀的營業(yè)員，公司將給予以下獎勵：獎金：根據績效考核成績發(fā)放相應的績效獎金。榮譽證書：頒發(fā)“優(yōu)秀營業(yè)員”榮譽證書。晉升機會：優(yōu)先考慮晉升到更高的崗位。培訓機會：提供更多參加外部培訓、研討會等學習機會。績效懲罰：對于績效考核成績不合格的營業(yè)員，公司將給予以下懲罰：警告：對績效不合格的營業(yè)員進行警告，要求其在規(guī)定時間內改進工作。扣減績效獎金：根據績效考核成績扣減相應的績效獎金。降職或調崗：對于連續(xù)多次績效不合格的營業(yè)員，將給予降職或調崗處理。辭退：對于嚴重違反公司規(guī)定、績效長期不合格且無法改進的營業(yè)員，將予以辭退。六、薪酬福利1.薪酬結構營業(yè)員的薪酬結構包括基本工資、績效工資、提成工資等部分。基本工資：根據營業(yè)員的崗位級別、工作經驗等因素確定，每月固定發(fā)放。績效工資：根據營業(yè)員的績效考核成績發(fā)放，占薪酬總額的[X]%。提成工資：根據營業(yè)員的銷售業(yè)績發(fā)放，按照銷售額的一定比例提成，占薪酬總額的[X]%。2.薪酬調整公司將根據營業(yè)員的工作表現(xiàn)、市場行情等因素，定期對營業(yè)員的薪酬進行調整。營業(yè)員在績效考核中成績優(yōu)秀、為公司做出突出貢獻的，公司將給予薪酬晉升獎勵。營業(yè)員在工作中出現(xiàn)重大失誤、違反公司規(guī)定的，公司將根據情況扣減薪酬或進行薪酬調整。3.福利政策社會保險：公司按照國家規(guī)定為營業(yè)員繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。帶薪年假：營業(yè)員連續(xù)工作滿一年以上的，享受帶薪年假，年假天數根據工作年限確定。節(jié)日福利：公司在法定節(jié)假日為營業(yè)員發(fā)放節(jié)日禮品或補貼。培訓福利：公司為營業(yè)員提供各類培訓機會，幫助員工提升自身能力。其他福利：公司還將根據實際情況，為營業(yè)員提供其他福利，如員工生日福利、定期體檢等。七、考勤管理1.工作時間專賣店營業(yè)員的工作時間為[具體工作時間]，包括午休時間[X]小時。2.考勤方式公司采用指紋打卡或人臉識別打卡的方式進行考勤管理。營業(yè)員應在規(guī)定的上班時間前打卡簽到，下班時間后打卡簽退。如因特殊情況無法按時打卡，應提前向店長說明原因，并填寫《考勤異常申請表》，經店長批準后有效。3.遲到、早退、曠工處理遲到：遲到[X]分鐘以內的，每次扣除工資[X]元；遲到超過[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除當天工資的[X]%。早退：早退[X]分鐘以內的，每次扣除工資[X]元；早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除當天工資的[X]%。曠工：曠工半天的，扣除當天工資的[X]%；曠工一天的，扣除當天工資的[X]%，并給予警告處分；連續(xù)曠工三天以上或累計曠工五天以上的，公司將予以辭退。八、獎懲制度1.獎勵制度營業(yè)員在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，有下列情形之一的，公司將給予獎勵：銷售業(yè)績突出，完成或超額完成銷售任務的。服務質量高，獲得顧客高度好評，為公司樹立良好形象的。提出合理化建議，為公司節(jié)約成本、提高效率的。在店面管理、團隊協(xié)作等方面表現(xiàn)出色的。為公司做出其他重大貢獻的。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升、培訓機會等。2.懲罰制度營業(yè)員在工作中違反公司規(guī)定，有下列情形之一的，公司將給予懲罰：違反考勤制度，遲到、早退、曠工的。違反工作紀律，擅自離崗、串崗、在店內吸煙、吃東西等的。服務態(tài)度惡劣，與顧客發(fā)生爭吵或沖突的。違反財務制度，挪用公款、私自截留銷售款等的。泄露公司商業(yè)秘密的。因工作失誤給公司造成損失的。其他違反