1+X前廳運營模擬考試題與參考答案解析一、單選題（共10題，每題1分，共10分）1.因市政停水而導致顧客投訴屬于()投訴A、有關異常事件的投計(非酒店原因）B、對服務項目及質量的投訴C、對設施設備的投訴D、對服務態度的投訴正確答案：A答案解析：因市政停水屬于酒店無法控制的異常事件，因該原因導致顧客投訴屬于有關異常事件的投訴（非酒店原因）。2.一般情況下，酒店為保證類客人保留客房至()為止。A、次日上午8時B、次日下午4時C、次日規定的退房時間D、當晚12時正確答案：C答案解析：保證類預訂是指客人通過繳納定金或使用信用卡等方式，向酒店保證會如期入住。酒店通常會為保證類客人保留客房至次日規定的退房時間，以確保客人能夠順利入住。如果客人未能在規定時間內到達，酒店有權將客房重新出租給其他客人。當晚12時、次日上午8時、次日下午4時都不符合酒店為保證類客人保留客房的常規截止時間。3.前廳基層管理者是執行中高層決策、指揮一線員工實施的管理者，培訓內容主要是()A、專業技能B、專業知識C、服務態度D、基本溝通技巧正確答案：D4.黨政機關聯合行文的，左右用印，兩個印章中間約空開()。A、3厘米B、5毫米C、3毫米D、5厘米正確答案：C5.下列要素中，不屬于酒店客房價格決定要素的是()A、價格代碼B、入住日期售C、樓層D、人住天數正確答案：C答案解析：酒店客房價格通常由入住日期、入住天數、價格代碼等因素決定。入住日期不同可能處于淡旺季，價格有差異；入住天數不同可能有不同套餐價格；價格代碼也對應不同檔次和價格的房型等。而樓層一般不是直接決定客房價格的關鍵要素，不同樓層房價主要還是基于房型、朝向、景觀等綜合因素來定價，樓層本身不是決定價格的直接核心要素。6.酒店員工應提高自身信息安全及風險防范意識，積極參與信息安全培訓。發現信息安全問題要及時向()報告。A、IT部B、保安部C、工程部D、財務部正確答案：A答案解析：酒店信息安全問題通常由IT部負責處理和解決，所以發現信息安全問題應及時向IT部報告。保安部主要負責安全保衛工作；工程部負責設施設備維護；財務部主要負責財務相關事務，均與信息安全問題的直接處理關聯不大。7.酒店會員管理系統中會員管理模塊不可以進行()操作。A、會員生日查詢B、會員卡充值C、銷售員管理D、新增會員卡正確答案：C答案解析：會員管理模塊主要用于對會員的相關信息進行管理，如新增會員卡、會員卡充值、會員生日查詢等。而銷售員管理通常屬于員工管理模塊的功能，不在會員管理模塊中進行操作。8.()是消費心理學研究中應用最廣泛的方法。A、調查法B、觀察法C、測量法D、透射法正確答案：A9.()是酒店召開的最高級別的管理會議A、部門管理例會B、部門經理會C、中層干部會D、總經理辦公會正確答案：D答案解析：總經理辦公會是酒店召開的最高級別的管理會議，它通常涉及酒店整體戰略、重大決策、各部門協調等關鍵事務，對酒店的運營和發展起著決定性作用。部門經理會主要側重于部門工作的匯報與安排；中層干部會涵蓋范圍相對較窄；部門管理例會主要針對部門內部事務。所以最高級別的管理會議是總經理辦公會。10.修改()預訂信息時，不會影響價格。A、房型B、樓層要求C、離店日期D、入住日期正確答案：B答案解析：修改房型、入住日期、離店日期通常會影響價格，而修改樓層要求一般不會影響價格。二、多選題（共20題，每題1分，共20分）1.以下信息屬于顧客隱私的是()。A、顧客照片B、顧客房號C、顧客視頻D、顧客信用卡號正確答案：ABCD答案解析：顧客房號、顧客照片、顧客視頻以及顧客信用卡號都屬于顧客隱私信息。顧客房號能體現顧客的居住位置等信息，照片和視頻包含顧客的形象特征等內容，信用卡號更是涉及顧客的財務信息，這些都不應該被隨意泄露，都屬于需要嚴格保護的顧客隱私范疇。2.客戶意志品質的類型包括()A、自制性B、果斷性C、自覺性D、堅忍性正確答案：ABCD答案解析：自覺性是指個體能夠自主地、獨立地采取決定及執行決定；果斷性是指個體能夠迅速有效地采取決定和執行決定；堅忍性是指在執行決定時能堅持到底，在困難面前不退縮；自制性是指個體善于控制和支配自己行動方面的意志品質。客戶意志品質的類型包括自覺性、果斷性、堅忍性、自制性。3.酒店市場滲透指數包括()。A、酒店客房出租率指數B、酒店客房平均價格指數C、酒店客房平均收益指數D、酒店客房收入指數正確答案：ABD4.客戶消費心理--般包括求利心理、偏好心理、自尊心理、疑慮心理、安全心理、隱秘心理以及()。A、傷效心理B、求新心理C、求實心理D、求名心理E、求美心理正確答案：ABCDE答案解析：客戶消費心理一般包括求利心理、偏好心理、自尊心理、疑慮心理、安全心理、隱秘心理、求實心理、求美心理、求新心理、求名心理以及效仿心理。求實心理是指消費者追求商品的實際使用價值；求美心理是關注商品的外觀美感等；求新心理喜歡追求新穎獨特的商品；求名心理注重商品品牌等；效仿心理是模仿他人的消費行為。5.顧客對酒店相關服務進行評價，包括()。A、滿意B、非常不滿意C、不滿意D、非常滿意正確答案：ABCD6.關于計算散客住宿率時表述正確的是()A、散客住宿率是計算散客人數占所有住店客人數的比率B、散客住宿率是計算散客住宿房間數占酒店住客房間數的比率C、HouseUse的房間不計人散客住宿的房間數D、HouseUse的房間不計人住客房間數正確答案：BCD答案解析：散客住宿率是計算散客住宿房間數占酒店住客房間數的比率，所以選項B正確；HouseUse的房間是酒店自用房，不計入散客住宿的房間數，也不計入住客房間數，所以選項C和D正確，選項A計算散客人數占所有住店客人數的比率這種表述錯誤。7.前廳人員需要確認訪客()信息。A、姓名B、證件信息C、住客人住信息D、電話正確答案：AB8.在部門內積極推進().能提高前廳接待能力。A、交叉培訓B、排班制度C、質量控制D、崗位培訓正確答案：AD9.銷售會員卡的時機是()。A、客人辦理退房手續時B、客人在餐廳用餐時C、客人續住或晚上需要幫助時D、客人辦理人住時正確答案：ACD10.酒店VIP貴賓接待通常會涉及酒店()部門。A、前廳B、客房C、餐飲D、康樂正確答案：ABC11.前廳服務質量管理的體系包括()。A、編寫質量管理體系文件B、質量管理體系的修改C、服務質量管理的策劃準備D、質量管理體系的實施正確答案：ACD12.當客人在酒店發生物品丟失的情況時，應該做好()工作。A、溝通和了解情況B、做好后續處理C、受理報失D、及時到達現場正確答案：ABCD答案解析：1.**受理報失**：這是處理客人物品丟失情況的第一步，只有先受理，才能展開后續工作。當客人發現物品丟失并向酒店反映時，酒店工作人員要及時、認真地受理報失信息，記錄相關細節，包括丟失物品的種類、數量、丟失時間、可能丟失的地點等。2.**及時到達現場**：在受理報失后，工作人員應盡快趕赴客人所描述的丟失物品的地點。及時到達現場有助于第一時間保護現場，避免現場情況被破壞，為后續調查提供更準確的線索。3.**溝通和了解情況**：到達現場后，與客人進行充分的溝通和了解情況至關重要。要耐心傾聽客人關于物品丟失的詳細描述，詢問是否在其他地方尋找過，是否有他人接觸過該物品等信息，以便全面掌握事件情況，為準確判斷和處理提供依據。4.**做好后續處理**：根據了解到的情況，采取相應的后續處理措施。如果有監控設備，查看相關時間段的監控錄像；如果涉及其他人員，進行詢問調查等。同時，要及時將處理進展反饋給客人，并在整個過程中做好記錄，以便后續跟進和總結經驗教訓。13.客戶意見表主要由標題，問候，邀請和感謝以及()組成A、正文B、客戶基本情況C、日期D、落款簽字正確答案：ABCD14.對于醉酒的客人，酒店員工應該做到()。A、善于觀察B、學會拒絕C、保持冷靜D、及時處理正確答案：ABCD答案解析：對于醉酒客人，酒店員工首先要善于觀察，了解客人醉酒狀態以便采取合適措施；學會拒絕客人不合理要求，避免引發更多問題；保持冷靜，不被客人醉酒后的行為影響自身情緒和處理方式；及時處理，保障酒店秩序和客人安全，所以ABCD四個選項都正確。15.會員管理系統包括()。A、折扣管理、電子優惠券B、積分、儲值、計次、庫存管理C、顧客資料、顧客消費記錄D、服務計劃、短信服務及各類綜合統計報表正確答案：ABCD答案解析：會員管理系統通常涵蓋顧客資料和消費記錄等基礎信息管理，積分、儲值、計次等會員權益管理以及庫存管理（與會員消費相關的庫存），折扣管理和電子優惠券用于促銷和吸引會員消費，服務計劃可針對會員提供個性化服務，短信服務方便與會員溝通，各類綜合統計報表則有助于對會員管理情況進行分析和決策。所以會員管理系統包括選項中的所有內容。16.盤點工作開始前的準備包括()A、用具準備B、人員安排C、技術指導D、環境準備正確答案：ABCD答案解析：人員安排方面，要明確各參與盤點人員的職責，確保盤點工作有序進行。環境準備需保證盤點場地干凈、整潔、安全，便于開展工作。用具準備包括各種盤點所需的工具，如盤點表、計數器等，確保數量充足且能正常使用。技術指導方面，對參與盤點的人員進行相關培訓，使其熟悉盤點流程和方法，以保證盤點結果的準確性。17.為酒店VIP貴賓排房時通常要了解客人對()的喜好。A、溫度B、朝向C、房號D、樓層正確答案：BCD答案解析：排房時了解客人對樓層、房號、朝向的喜好是比較常見且重要的。了解客人對樓層的喜好，比如喜歡高樓層視野好或者低樓層方便出入等；了解對房號的偏好，可能涉及一些特殊意義或個人習慣；了解朝向，例如喜歡朝陽房間等。而溫度一般可以通過房間內的空調設備進行調節，不是排房時重點考慮客人喜好的因素。18.客戶投訴的類型包括()等。A、對酒店經營規定及制度的投訴B、對服務項目及質量的投訴C、對設施設備的投訴D、對服務態度的投訴正確答案：ABCD答案解析：對設施設備的投訴、對服務項目及質量的投訴、對服務態度的投訴、對酒店經營規定及制度的投訴都屬于客戶投訴的常見類型。設施設備問題可能影響客戶體驗，如房間設施損壞等；服務項目及質量包括服務不到位、不符合標準等；服務態度如工作人員冷漠、無禮等；酒店經營規定及制度若不合理或未明確告知也會引發客戶不滿而投訴。19.盤存時要求的“三賬合一”指的是()A、賬實相符B、賬卡相符C、卡實相符D、賬賬相符正確答案：ABD答案解析：“三賬合一”指的是財務部門的固定資產總分類賬、固定資產管理部門的固定資產明細分類賬、固定資產使用部門的固定資產保管賬（卡），這三者之間的賬賬相符、賬實相符、賬卡相符。賬賬相符確保不同記錄之間數據一致；賬實相符保證賬目的資產與實際資產一致；賬卡相符使卡片記錄與賬目記錄相符。20.現代高星級酒店一般提供客人()開門方式。A、微信門鎖所B、機械鑰匙C、人臉識別D、磁卡鑰匙正確答案：ACD三、判斷題（共40題，每題1分，共40分）1.在高星級酒店工作一個主要的原因是可以受到良好的培訓督導.()A、正確B、錯誤正確答案：A2.酒店對NoShow現象實施控制，也是收益管理的重要內容之一。()A、正確B、錯誤正確答案：A3.通常酒店接受超額預訂的比例應控制在20%~30%。()A、正確B、錯誤正確答案：B4.微信公眾賬號很像-一個平臺，可以直接在線預訂、支付酒店客房。()A、正確B、錯誤正確答案：A5.培訓會由市場營銷部根據酒店整體培訓計劃組織實施，()A、正確B、錯誤正確答案：B6.前廳服務質量檢查的結果要統一上報，集中反饋，集中整改。()A、正確B、錯誤正確答案：B7.某知名電影明星帶家人人住酒店度假，該信息對酒店營銷很有好處，應該把人住過程做成短視頻發布。()A、正確B、錯誤正確答案：B8.酒店GRO在VIP接待時，查詢顧客的喜好與禁忌，應使用客戶查詢功能。()A、正確B、錯誤正確答案：B9.客戶意見表是酒店最普遍使用的調查顧客體驗過程的方法。()A、正確B、錯誤正確答案：A10.果盤擺放標準:整果，不易氧化。()A、正確B、錯誤正確答案：A11.攜程開設天貓旗艦店銷售A酒店客房，對A酒店來說，該渠道屬于互聯網直銷。()A、正確B、錯誤正確答案：B12.酒店通常向分銷商支付10%25%的傭金比例。()A、正確B、錯誤正確答案：A13.酒店自行開設天貓旗艦店，屬于互聯網直銷。()A、正確B、錯誤正確答案：A14.任何時候都可以向客人銷售會員卡。()A、正確B、錯誤正確答案：B15.處理客戶投訴時可以與顧客爭辯。()A、正確B、錯誤正確答案：B16.必須要征得住客本人同意，前廳問訊處工作人員才可以把住客房號告知來訪者。()A、正確B、錯誤正確答案：A17.臨時類預訂是指未經書面確認或未經客人確認的預訂，通常酒店會與客人約定將客房保留到晚上10點，如屆時客人未到，該預訂即被取消。()A、正確B、錯誤正確答案：B18.訪客接待服務是酒店提供的種常規服務。()A、正確B、錯誤正確答案：A19.盤點工作可以采取全面盤點與分區盤點相結合的方式。()A、正確B、錯誤正確答案：A20.安裝殺毒軟件后就可以完全避免釣魚網站。()A、正確B、錯誤正確答案：B21.顧客離店操作完成后，顧客退掉的客房默認狀態一般為VD.()A、正確B、錯誤正確答案：A22.客戶意見表需要由顧客在有酒店員工在場的情況下填寫。()A、正確B、錯誤正確答案：B23.防火墻就是防止計算機的溫度過高而點燃機箱。()A、正確B、錯誤正確答案：B24.訪客委托的物品都要接收并做好登記轉交給住客。()A、正確B、錯誤正確答案：B25.散客平均房價是用酒店的平均房價除以散客住房數計算得來。()A、正確B、錯誤正確答案：B26.會員管理系統包括顧客資料、顧客消費記錄、積分、儲值、計次、庫存管理、折扣管理、電子優惠券、服務計劃、短信服務及各類綜合統計報表。()A、正確B、錯誤正確答案：A27.酒店自行開設天貓旗艦店，屬于互聯網分銷。()A、正確B、錯誤正確答案：B28.當訪客超過23點沒有離開房間時，我們應該和客人確認是否需要留宿，如需留宿、則需要辦理住宿登記。()A、正確B、錯誤正確答案：A29.對會議主持人、主要組織者所講