第一章完善的運(yùn)營，店鋪業(yè)績(jī)提升的核心

第一節(jié)讓你店鋪的組織架構(gòu)更科學(xué)

將店鋪運(yùn)營比作人體運(yùn)動(dòng)的話,組織體系就如人的骨骼,它支撐著身體的各個(gè)部位和環(huán)節(jié)。

當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)深入到店鋪經(jīng)營運(yùn)作的各個(gè)層面,管理水平對(duì)店鋪生存和發(fā)展的

重要性F1益突出。科學(xué)有效的組織結(jié)構(gòu)是確保管理效率的基礎(chǔ),是店鋪實(shí)現(xiàn)短期經(jīng)營目標(biāo)和

長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)的制度平臺(tái)。作為店鋪的經(jīng)營者,非常有必要掌握組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和改良的分析

思路和實(shí)施方法,幫助自己的店鋪搭建高效的管理平臺(tái)。

(-)服飾店鋪組織體系的設(shè)計(jì)原則：

原則一：圍繞目標(biāo)任務(wù)原則。

目標(biāo)任務(wù)是指店鋪為了保證完成經(jīng)營任務(wù)、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營指標(biāo)，把每一位員工的力量集中起

來組成一個(gè)整體,而且使各自明確自己的任務(wù),圍繞店鋪的總目標(biāo)運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，每一個(gè)組織

和這個(gè)組織的每一部分都與特定的任務(wù)、目標(biāo)有關(guān)，否則就沒有存在的價(jià)值。

原則二：機(jī)構(gòu)層次適度原則。

受規(guī)模大小的限制.各個(gè)店鋪在職務(wù)層次、崗位數(shù)量、員工的人數(shù)上均會(huì)有所不同，因

此組織階層的編排及各部［的職務(wù)也應(yīng)隨之不同。要在服從生產(chǎn)經(jīng)營的前提下.力求減少管

理層次，精簡(jiǎn)管理機(jī)構(gòu)和管理人員、更好地為產(chǎn)品的銷售服務(wù)。

原則三：人員責(zé)權(quán)統(tǒng)一原則。

明確組織結(jié)構(gòu)內(nèi)各個(gè)職能人員的責(zé)任及權(quán)限，做到責(zé)權(quán)分明、責(zé)權(quán)統(tǒng)一。

原則四：合理人才配置原則。

服飾店鋪經(jīng)營需要設(shè)置哪些職位,其職位的功能、職權(quán)如何，必須明確，然后應(yīng)對(duì)職位

進(jìn)行編制，否則職位設(shè)置目的不清楚，易造成用人不當(dāng)和人力資源的浪費(fèi)。另外,在編排人

員的時(shí)候，要按照在職人員的職務(wù)、經(jīng)驗(yàn)、能力，量才而用，不可量人而用，更不可因人而設(shè)

崗，根據(jù)組織的實(shí)際需求合理配置人員。

原則五：符合商品特性原則。

服飾產(chǎn)品作為時(shí)尚、流行產(chǎn)品，時(shí)間性、季節(jié)性非常強(qiáng)。因此，在建立店鋪組織體系時(shí)，應(yīng)

當(dāng)強(qiáng)調(diào)部門、崗位設(shè)立的合理性，相互協(xié)作的速度以及對(duì)市場(chǎng)信息的反饋速度。

（二）如何構(gòu)架服飾店鋪組織體系

1.大型服飾店鋪組織結(jié)構(gòu)

大中型服飾店鋪一般實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理之下設(shè)若干名部門經(jīng)

理。服飾店設(shè)立財(cái)務(wù)、人事、總務(wù)、商場(chǎng)、采購五大部。

附：結(jié)構(gòu)圖：

2.小型服飾店組織結(jié)構(gòu)

小型服飾店管理層次較簡(jiǎn)單，許多服飾店經(jīng)營者常常把店長(zhǎng)、采購、財(cái)會(huì)等工作集于

一身，同時(shí)還兼任導(dǎo)購。小型服飾店經(jīng)營者的工作是十分繁重的。

附：結(jié)構(gòu)圖：

3.中小服飾店鋪組織舉例：中小型服飾店組織結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)單，一般根據(jù)服飾店店堂面積

來配置工作人員。

1）面積15平方米的小型服飾店

A.對(duì)象：20~30歲的上班族

B.商品種類：個(gè)性化服飾

C、工作人員：店長(zhǎng)1位、導(dǎo)購1位、共2位

2）面積30平方米的小型服飾店

A.對(duì)象20歲~30歲白領(lǐng)女性

B.商品種類:品牌精品服飾

C、工作人員：店長(zhǎng)1位，導(dǎo)購3位，共4位

3）面積60平方米的中小型服飾店

A.對(duì)象：一般上班族

B.商品種類:綜合性服飾商品

C.工作人員：依商品的種類可分為3個(gè)區(qū)，每區(qū)設(shè)1位組長(zhǎng)和2位導(dǎo)購，加上I位店長(zhǎng)，共

10位

上述服飾店?duì)I業(yè)時(shí)間為早上10時(shí)至晚上10時(shí)，導(dǎo)購分為早晚兩班。

二、服飾店鋪人員的職責(zé)

（一）服飾店鋪店長(zhǎng)的五大職責(zé)

一、傳達(dá)、執(zhí)行經(jīng)營者的各項(xiàng)指令而和指標(biāo)，做好服

飾店鋪?zhàn)罡吖芾碚叩墓ぷ鳌５觊L(zhǎng)是整個(gè)服飾店都是最高指

導(dǎo)者，負(fù)有全部責(zé)任。

二，完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)是店長(zhǎng)的最高責(zé)任.經(jīng)營指標(biāo)

通常包括營業(yè)目標(biāo)、毛利目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利益目標(biāo)等。

因此，店長(zhǎng)在銷售、采購及廣告宣傳諸多方面必須加以足

夠的注意，努力控制成本，減少費(fèi)用。

三、做好協(xié)調(diào)傳達(dá)工作。一切具體工作應(yīng)由店長(zhǎng)主持

協(xié)調(diào)，店鋪的各項(xiàng)方針、計(jì)劃等信息店長(zhǎng)應(yīng)準(zhǔn)確地傳達(dá)給

員工，職工的要求、士氣應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)地以書面形式反映給

經(jīng)營者.

四、做好服飾店鋪代表的工作。作為服飾店代理人和服飾

店的代表，需要和其地區(qū)內(nèi)的各個(gè)關(guān)系者、顧客、商業(yè)伙

伴培養(yǎng)良好的關(guān)系。店長(zhǎng)的一舉一動(dòng)都代表公司和服飾店

鋪的形象。

五、做好銷售工作。店長(zhǎng)同時(shí)也是服飾店的一名導(dǎo)購，他

應(yīng)當(dāng)了解顧客的購物心理和需求，這樣才能保證商品適

銷對(duì)路，從而使自己的店鋪長(zhǎng)盛不衰。

一個(gè)店就是一個(gè)家,店長(zhǎng)就是這個(gè)家庭的家長(zhǎng),家長(zhǎng)要操心這個(gè)家的所有問題:人員、貨品、

陳列、衛(wèi)生……方方面面都要想到照顧到,任何一個(gè)細(xì)節(jié)考慮不周到就有可能給工作帶來不

良影響:店長(zhǎng)更像一名導(dǎo)演,店面是一個(gè)表演舞臺(tái),店堂內(nèi)的硬件設(shè)施是布景和道具,而店

鋪一年四季不斷變化的貨物構(gòu)成了故事的素材,店長(zhǎng)要把這些素材組織成吸引人的故氧講

給每一位光顧的客人,故事講得好不好，客人愛不愛聽、全憑店長(zhǎng)組織、策劃、和安排、帶

動(dòng)。

（二）服飾店店長(zhǎng)應(yīng)具備的基本素質(zhì)

一頭獅子領(lǐng)導(dǎo)的綿羊部隊(duì)可以打敗一頭綿羊領(lǐng)導(dǎo)的娜子部隊(duì)!店長(zhǎng)的重要性你意思到

店長(zhǎng)只有具備高度的市場(chǎng)意識(shí)，才能敏銳地抓住市場(chǎng)機(jī)

遇，及時(shí)做好客源開發(fā)，宣傳促銷，營銷管理等工作，服飾店

市場(chǎng)

店長(zhǎng)不但要了解本行業(yè)、本地區(qū)的市場(chǎng)變化，還要熟悉國內(nèi)市

意識(shí)

場(chǎng)，甚至是國際市場(chǎng)的變化趨勢(shì)。

時(shí)尚性是服飾商品具有的獨(dú)特個(gè)性。消費(fèi)者的個(gè)性品味、

生活方式、消費(fèi)觀念消費(fèi)習(xí)慣以及社公價(jià)值觀的差異，對(duì)服飾

時(shí)尚

商品會(huì)有不同的選擇。店長(zhǎng)只有熱愛生活，認(rèn)真去體驗(yàn)顧客的

意識(shí)

各種需求，正確判斷社會(huì)的時(shí)尚和流行，才能真正把握住市場(chǎng)

元

店鋪良好業(yè)績(jī)的取得不是店長(zhǎng)一個(gè)人的功勞，而是全體員

善

團(tuán)隊(duì)工不懈努力的結(jié)果。服飾店店長(zhǎng)要用自己的人格魅力把全體員

的

意識(shí)工團(tuán)結(jié)在自己的周圍，調(diào)動(dòng)每一位員工的積極性。

意

識(shí)

服飾店鋪店長(zhǎng)應(yīng)有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)感，必須清楚地

認(rèn)識(shí)到，服飾行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是北常激烈的，客源競(jìng)爭(zhēng)、效由競(jìng)爭(zhēng)

競(jìng)爭(zhēng)

等，生存競(jìng)爭(zhēng)無處不在。只有樹立起強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)感，

意識(shí)

才能與時(shí)俱進(jìn)，不被激烈而殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所淘汰。

服飾店長(zhǎng)既要承受很大壓力乂要面對(duì)各種挑戰(zhàn)，店長(zhǎng)要把

服飾店經(jīng)營作為自己的事業(yè)來努力，有強(qiáng)烈的使命感，愛崗樂

敬業(yè)業(yè)，勤奮奉獻(xiàn)，忠于顧客，忠于企業(yè)，盡職盡責(zé)。在服飾店紛繁

意識(shí)復(fù)雜的工作中，智力、學(xué)歷往往不是第一位的，忠誠、敬業(yè)才

是第一位的

與顧經(jīng)常站在顧客的立場(chǎng)反省自己的員工的工作；經(jīng)常向顧客征詢

溝客溝意見，通報(bào)商品信息并妥善處理顧客的不滿與抱怨。

通通

能注意下屬的身體健康和心理健康，保證足夠的時(shí)間與下屬

與下

力交流，經(jīng)常慰勞員工；對(duì)不良情緒的員工要傾聽意見，盡量幫

屬溝

助解決實(shí)際問題。

通

積開朗、有忍耐力、有魄力、有包容力，勇于挑戰(zhàn)困難，微笑的

極面對(duì)生活。健全的人格會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)者帶來巨大得影響力。俗話說：

人格的“榜樣的力量是無窮的”，好的品格可成為模范，使下屬對(duì)領(lǐng)

性導(dǎo)產(chǎn)生敬重感。

格

知學(xué)識(shí)是一個(gè)人最寶貴的財(cái)富，它本身就是一種力量。具有豐富

識(shí)學(xué)識(shí)的管理者，容易取得下屬的信任，并由此產(chǎn)生信賴感，甚

學(xué)識(shí)

廣至帶來極高的影響力。

博

了嗎？作為老板,你選好你的店長(zhǎng)了嗎?

（三）如何提升店長(zhǎng)的素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)能力

店長(zhǎng)提高自身能力的三種方法：

方法一：從失誤中提升挑戰(zhàn)力。

店長(zhǎng)要提升自我挑戰(zhàn)力，必須作到自我了解并掌握自己的性格及行為特征。最好的方法

就是經(jīng)常自我檢討。事實(shí)證明，做筆記是一種非常有效的方式。做這種筆記時(shí).一部分寫下

自己的長(zhǎng)處，而另一部分則寫自己的短處.并一一詳細(xì)記錄。然后在這些行為特征中.將自

己的行為傾向以順序表示出來。這些便成為店長(zhǎng)提升挑戰(zhàn)力的資料，便于在以后的工作中有

目的的改進(jìn)。

方法二：以店鋪的文化氛圍與經(jīng)營風(fēng)格來提升自身素質(zhì)。

作為服飾店鋪店長(zhǎng).還必須對(duì)店鋪經(jīng)營風(fēng)格有深刻的理解.并對(duì)店鋪發(fā)展的前景有清醒

的認(rèn)識(shí)。店長(zhǎng)要對(duì)店鋪經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)了如指掌，如：開店的準(zhǔn)備，商品的陳列組合，柜臺(tái)的

布置整理，清潔衛(wèi)生的實(shí)施，店面的安全管理等等，做到事無巨細(xì).面面俱到。

方法三：服裝行業(yè)知識(shí)的汲取。

從事服裝銷售，尤其是一線銷售，大多數(shù)人是出于對(duì)美的向往和天性的愛好。但真正要做好

這一行，就需要大量的知識(shí)積累。這種積累和學(xué)習(xí)可以通過以下幾個(gè)渠道來實(shí)現(xiàn)：企業(yè)專門

的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)；專業(yè)的報(bào)紙和服裝期刊、雜志；參觀服裝展銷會(huì)或著名品牌的時(shí)裝展示；

從電視劇中也可以借鑒時(shí)尚信息。

店長(zhǎng)應(yīng)該是具有以上素質(zhì)的人。但是人無完人,沒有一個(gè)人生下來就具有上述的資質(zhì),只要

店長(zhǎng)能認(rèn)清自己的缺點(diǎn)和弱點(diǎn),努力地改善和彌補(bǔ),一定可以不斷提高自己的資質(zhì),得到下

屬的愛戴與尊重,進(jìn)而提高店鋪業(yè)績(jī)。

（四）服飾店導(dǎo)購的職責(zé)

這一部分具體的操作規(guī)范簡(jiǎn)單模式380系列之一《服飾店鋪優(yōu)秀導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)VCD》，

作了詳細(xì)的講解和演示，它主要包括導(dǎo)購營業(yè)前準(zhǔn)備操作規(guī)范、營業(yè)中操作規(guī)范、營業(yè)后操

作規(guī)范、顧客的接待、應(yīng)對(duì)投訴技巧等可供我們參看。

店長(zhǎng)和員工就好比是一艘大船的船長(zhǎng)和水手,船長(zhǎng)運(yùn)籌帷幅、水手齊心協(xié)力、大船才能沿著

正確的線路航行!

第二節(jié)讓你店鋪的商品、人員運(yùn)作更高效

商品、人員運(yùn)作流程就如服飾店鋪的兩大血脈,它的通暢、順達(dá)可使店鋪效率更高!

（-）商品運(yùn)作流程

服飾店鋪商品運(yùn)作流程是指商品采購到店內(nèi)的驗(yàn)收,標(biāo)價(jià)、陳列、銷售、盤點(diǎn)等一系列

商品有形的流動(dòng)與無形的信息傳遞過程,也是店鋪利潤實(shí)現(xiàn)的一個(gè)過程。他的每一道程序都

關(guān)系到店鋪的業(yè)績(jī)。

一件服飾商品利潤的產(chǎn)生必須經(jīng)過下列步驟：

步驟一驗(yàn)收作業(yè)

注意事項(xiàng)：

1.商品的數(shù)量和品種是否與送貨單一致；

2.商品的質(zhì)量是否合格，如服飾的面料、款式、尺碼、顏色等，服飾的紐扣是否缺少，針

腳是否完整牢靠，布料有無破損情況；

3、確保服裝中無殘留針頭，以避免顧客投訴事件的發(fā)生；

4.檢查標(biāo)識(shí)、說明是否齊全。

步驟二標(biāo)價(jià)作業(yè)

1）標(biāo)價(jià)卡制作：當(dāng)你的服裝得到顧客的認(rèn)可后，價(jià)格成為最后一關(guān)。制作專業(yè)的標(biāo)價(jià)卡

容易使顧客對(duì)所標(biāo)識(shí)你價(jià)格產(chǎn)生信賴感，不要貪圖簡(jiǎn)單省事而用手寫文字來標(biāo)識(shí)商品價(jià)格,

以免造成顧客產(chǎn)生商品隨意定價(jià)的錯(cuò)覺，同時(shí)還引起其還價(jià)的心態(tài)。

2）定價(jià)策略：在營銷活動(dòng)中，定價(jià)是是一項(xiàng)既困難又重要更帶具風(fēng)險(xiǎn)的工作。它強(qiáng)

烈影響著商品的被接受程度，影響商品及賣方的形象，影響店鋪的銷售收入和利潤。在給服

飾商品定價(jià)時(shí)要考慮以下要點(diǎn)：

要點(diǎn)1:成本。在正常的市場(chǎng)環(huán)境下，成本應(yīng)是定價(jià)的最低經(jīng)濟(jì)界限，是決定價(jià)格的

基本因素。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中、成本較低在價(jià)格決定方面往往具有較大的主動(dòng)性，易于保持競(jìng)爭(zhēng)

優(yōu)勢(shì)，并能得到預(yù)期的利潤回報(bào)。

要點(diǎn)2：市場(chǎng)需求。需求彈性大的商品，價(jià)格一經(jīng)調(diào)整就會(huì)立即影響市場(chǎng)需求；而需求彈性

小和無彈性的商品，調(diào)整價(jià)格一般對(duì)俏售量無大影響。所以，如果某一時(shí)期在某一市場(chǎng)上對(duì)

某一商品的需求量是增加的，則可以采取適當(dāng)?shù)奶醿r(jià)措施；反之，則應(yīng)適當(dāng)降價(jià)。

要點(diǎn)3:競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，買賣雙方都只是價(jià)格的企受者，而不是價(jià)格的決定者，價(jià)格

完全由供求關(guān)系決定。如果商品在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，可以適當(dāng)采用提高價(jià)格的策略，反之,

則應(yīng)采取低價(jià)策略。

要點(diǎn)4：消費(fèi)者購買頻率。購買頻率影響著商品周轉(zhuǎn)率。商品周轉(zhuǎn)率高.應(yīng)薄利多銷，對(duì)于

一般服飾店較適用，而高檔服飾，則周轉(zhuǎn)率低，利潤率應(yīng)高一些。

步驟三商品陳列

這部分內(nèi)容我們?cè)诤?jiǎn)單模式380系列《服飾店鋪優(yōu)秀導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)VCD》第七章——店鋪

陳列技巧與配色方法中有一些介紹，另外，本書硬件篇中也將作將更詳細(xì)的講解。

步驟四銷售作業(yè)

注意事項(xiàng)：

1.付款確認(rèn)：服飾店顧客付款方式有現(xiàn)金、信用卡、禮券等，在顧客付款時(shí)應(yīng)先確認(rèn)付

款方式；

2、收款：收款遵循先收錢后交物的原則，即先找錢，然后再交付商品；

3、交付：確認(rèn)收取款項(xiàng)的金額，找零的金額。

步驟五售后操作

注意事項(xiàng)：

1-商品的補(bǔ)位：當(dāng)出售完某類服飾商品后，要記得適時(shí)噌補(bǔ)，暢銷商品如果存庫無貨，應(yīng)及

時(shí)向有關(guān)人員反映，及時(shí)進(jìn)貨，以免影響店鋪的銷售業(yè)績(jī)。

2、處理退換貨：對(duì)于要求退貨的顧客.應(yīng)盡量說服其更換相同或等值商品，盡可能避免退貨

還錢的情況發(fā)生。若顧客堅(jiān)持要退貨還錢，則需符合以下條件：需有原始購物憑證(發(fā)票)；

商品沒有損失，沒有洗滌、沒有多次穿戴；在規(guī)定的退貨有效期間內(nèi)等。

步驟六商品盤點(diǎn)

這一部分內(nèi)容在本篇第二章第三節(jié)中將有詳細(xì)講解和演示。

二、員工運(yùn)作流程

店鋪在開門營業(yè)前的準(zhǔn)備工作做得充分細(xì)致,開門迎客和售貨過程中就能從容不迫地集中

精力接待好每一位顧客、提高工作效率,保證服務(wù)質(zhì)量。

員工每天的工作流程可分為以下幾部分：

一部分：營業(yè)前的準(zhǔn)備。

二部分：營業(yè)中的工作。

三部分：營業(yè)間隙的輔助工作。

四部分：營業(yè)結(jié)束工作。

具體工作細(xì)則和注意事項(xiàng)請(qǐng)請(qǐng)參考簡(jiǎn)單模式38()系列之一《服飾店鋪優(yōu)秀導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)

VCD》教材。

第三節(jié)讓你店鋪安全管理更到位

服飾店開展安全管理執(zhí)行各項(xiàng)安全制度時(shí),不能給員工和顧客造成誤會(huì),不能侵犯員工和顧

客的人格尊嚴(yán),服飾店開展安全管理時(shí)也要注意不要影響購物的舒適感,千萬不能讓員工和

顧客有處處受人監(jiān)視的不良感覺。

服飾店鋪要確保消費(fèi)者的購物安全、為員工提供良好的工作環(huán)境，減少店鋪的財(cái)產(chǎn)損失，安

全管理就顯得尤為重要了。服飾店安全管理的重點(diǎn)有：防止偷竊、防止火災(zāi)、人員安全、物

品安全等。

名

管理對(duì)象或原因）處理原則應(yīng)對(duì)措施

稱

1、若偷竊者為未滿18歲的

對(duì)象：1、穿著特別寬松的

衣成年人.則應(yīng)通知其家長(zhǎng)

顧客,而且總是喜歡在店鋪

及監(jiān)護(hù)人來處理：2、不能限

的暗處或視線死角等人少1、教育所有店員提高警惕，定期對(duì)?員

刷偷竊者的人身自由.也不

的地方東挑西挑：2、視線工進(jìn)行防盜教育：2、在團(tuán)體結(jié)隊(duì)入

在扣押其身份證等證件和其

留意四周、與店員的目光接店時(shí)，店員要隨時(shí)留意，有可疑情況

也隨身物；3、要求共賠償，只

防觸時(shí)立即會(huì)躲開，長(zhǎng)時(shí)間地時(shí)，可主動(dòng)上前服務(wù)，降低偷竊機(jī)

笆賠償所偷竊商品的門市價(jià)

止在店內(nèi)晃來晃去的顧客：3、率；3、當(dāng)確認(rèn)顧客已構(gòu)成偷竊行為

工所謂“偷一罰十”等提法

偷幾個(gè)結(jié)隊(duì)入店而又假裝互時(shí)，我們揭露方式可以先采取善意,

俗是不合法的；4、處理偷竊

竊不認(rèn)識(shí)的顧客，這些人入店特別是對(duì)于偷竊數(shù)額不大的顧客,應(yīng)

算件應(yīng)在辦公室公開場(chǎng)所，

后分散在賣場(chǎng)的四周，其中給其重新辦付款的機(jī)會(huì)，可采用暗示

件由商店主管和保安部門負(fù)

某個(gè)會(huì)糾纏住導(dǎo)購，吸引店的方法,使其將商品拿出來結(jié)賬。

棄人來處理：5、不要在商場(chǎng)

員的注意力，其他人則乘機(jī)

為處理偷竊事件,以免影響

偷竊。

【市營業(yè)及形象。

1、按消防部門的要求增加消防設(shè)施，

依照消防規(guī)定設(shè)置足夠的滅火器于

火災(zāi)發(fā)生原因：1.消防意識(shí)

店鋪的明顯處，并定期保養(yǎng)及檢查各

不強(qiáng)，店鋪消防設(shè)施不到

項(xiàng)消防設(shè)備2、十分注意電線的極限

位；2.店鋪電路電線老化加

防負(fù)載和熨斗等電器的安全使用；3、

上店內(nèi)空調(diào)等電器的使用，

止為保證安全，賣場(chǎng)內(nèi)顧客和員工應(yīng)禁

線路負(fù)荷大：3.員工的不正—

火止抽煙：4、電器、插座附近應(yīng)經(jīng)常

規(guī)作業(yè)，如熨斗等操作不規(guī)

災(zāi)清掃,定期檢查插座、電淵。5、為做

范等：4.員工或顧客抽煙后

到防患于未然，平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員二進(jìn)

亂扔煙頭引發(fā)火災(zāi)。

行防止火災(zāi)的安全教育，提高員二防

火的責(zé)任心。

損害原因：1.貨物在出箱的

防1.收貨時(shí)要注意檢查盛放貨品的箱子

時(shí)候被掛傷；2.陳列懸掛的

止是否有利物，防止新商品掛傷：2.員

時(shí)間過長(zhǎng)，導(dǎo)致商品變形3.

貨工盡量避免佩帶鑲嵌飾品，尤其是

顧客試穿時(shí)不小心弄壞或

品—手；3.顧客試穿時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)的提醒顧客

尺寸不合適而撐裂；4.員工

損注意保證貨品的清潔：4）經(jīng)常檢查和

在整理商品時(shí)把商品掛傷

害更換陳列的貨品

或劃傷。

第二章商品的管理，店鋪業(yè)績(jī)提升的中心

第一節(jié)商品進(jìn)貨管理

良好的硬件設(shè)施和服務(wù)是服飾店鋪成功的基本條件。但是服飾店鋪成功的首要條件應(yīng)該是所

銷售的商品在樣式、質(zhì)量和價(jià)格上都有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。作為經(jīng)營活動(dòng)的初始環(huán)節(jié)，商品的進(jìn)貨

如同銷售i樣重要。沒有好的商品，銷售就無從談起。通過商品進(jìn)貨，組織適銷對(duì)路商品，商

品周轉(zhuǎn)快，資金占?jí)荷伲唐蜂N售才會(huì)充滿活力。反之，商品進(jìn)貨不理想，不能組織適銷對(duì)路

商品，商品周轉(zhuǎn)就會(huì)慢，資金占?jí)壕投啵瑤齑娼Y(jié)構(gòu)就不合理，銷售商品就會(huì)缺貨斷檔。

可以亳不夸張地說,采購到好的商品,也就意味著完成了銷售的一半。因此學(xué)會(huì)商品進(jìn)貨的

原則、方法和技巧,實(shí)施一整套有計(jì)劃的進(jìn)貨步驟、實(shí)在是店鋪經(jīng)營者不可或缺的一項(xiàng)重任。

(-)進(jìn)貨遵循的原則

一、概括地說，進(jìn)貨要堅(jiān)持以下三個(gè)原則：

原則一：勤進(jìn)快銷的原則。

勤進(jìn)快銷是加速資金周轉(zhuǎn)、避免商品積壓的重要條件，也是促進(jìn)經(jīng)營發(fā)展的重要措施。

店鋪必須力爭(zhēng)以較少的資金占用、經(jīng)營多而全的品種，加速商品周轉(zhuǎn)，做活生意。當(dāng)然，也

并非越勤快越好，它必須要考慮店鋪的條件以及商品的特點(diǎn)、貨源狀態(tài)、進(jìn)貨方式等多種因

素的狀況。以需定進(jìn)是要根據(jù)市場(chǎng)需求情況來決定進(jìn)貨，保證購進(jìn)的商品適合顧客的需要,

能夠盡快地銷售出去，這樣能夠避免店鋪盲目進(jìn)貨,促進(jìn)商品銷售。

原則二：適時(shí)適當(dāng)原則。

適時(shí)指進(jìn)貨既要趕在崩品缺貨前，以免少做生意還使顧客產(chǎn)生不滿，還要避開生意忙的

時(shí)候進(jìn)貨，以免到時(shí)理貨人手不足，而且造成商場(chǎng)雜亂。一般在節(jié)假日以及每天營業(yè)高峰時(shí)

間，都不要進(jìn)貨,要做到這一點(diǎn)服飾店經(jīng)營者必須隨時(shí)掌握銷售動(dòng)態(tài)，對(duì)各種促銷活動(dòng)有預(yù)

先計(jì)劃。

適當(dāng)是指進(jìn)貨要在不司的季節(jié)、不同的流行時(shí)尚種選擇與服飾店定位一致的服飾.完整

全面地表現(xiàn)服飾店的風(fēng)格，另外，進(jìn)貨時(shí)不能出現(xiàn)貨品不符、帳目與實(shí)物不符等錯(cuò)誤，以免

造成延誤銷售時(shí)機(jī)，增加運(yùn)送成本。

原則三：誠實(shí)守信原則。

店鋪在進(jìn)貨時(shí)要信守合同，誠實(shí)守信，保證合同的合法性、嚴(yán)肅性、有效性，更好地發(fā)揮經(jīng)

營合同在經(jīng)營中的作用，樹立良好形象，協(xié)調(diào)好店鋪與各有關(guān)群體之間的相互關(guān)系，從而使

得店鋪銷售開展較位順利。

(二)進(jìn)貨的作業(yè)流程

人員培訓(xùn)一一信息收集一一制定計(jì)劃一一供應(yīng)商選擇一一進(jìn)貨作業(yè)一一商品驗(yàn)收一一

商品入庫

步驟一：人員的培訓(xùn)。

為了控制采購成本，許多服飾店經(jīng)營者都自己承擔(dān)采購任務(wù)，但事實(shí)商，采購是一門專

業(yè)，最好有專門的人員承擔(dān)，并且采購人員應(yīng)該具有一定的經(jīng)驗(yàn)和相應(yīng)的基本素質(zhì)，看看你

店鋪的采購人員具備以下基本素質(zhì)了嗎？

第一，能充分認(rèn)識(shí)采購的哲學(xué)是市場(chǎng)導(dǎo)向一一采購顧客想買的商品，而不是銷售我們采

購的商品。

第二，保持客觀，不主觀地持個(gè)人好惡或過去的經(jīng)驗(yàn)，來揣測(cè)今FI消費(fèi)者明日的需求。

第三，有敏銳的觀察力，己掌握市場(chǎng)的變化、流行走勢(shì)，查知消費(fèi)者的需求。

第四，有很強(qiáng)的親和力，能尊重第一線銷售人員的意見，并能由銷售人員的反應(yīng)，正確

地判斷顧客的真正反應(yīng)。

第五，有積極的工作熱誠，樂于將商品資訊和知識(shí)充分傳授給銷售人員，以協(xié)助銷售人

員順利地達(dá)成銷售任務(wù)。

第六，有冷靜的頭腦和清晰的數(shù)字運(yùn)算能力，能正確地執(zhí)行預(yù)算、控制成本。

第七，有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，對(duì)外可和供應(yīng)商周旋，對(duì)內(nèi)則可將商品的精神真確地讓其相

關(guān)人員了解。

第八，對(duì)時(shí)常行情的判斷能力，如果采購人員能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更早發(fā)現(xiàn)具有市場(chǎng)潛力的

商品，或者物廉價(jià)美的商品，并能確保這些商品進(jìn)店，這將是對(duì)利潤的一大貢獻(xiàn)。

步驟二：信息的收集。

服飾商品采購人員要采購到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉并符合目標(biāo)客源層要求的服飾商品，采購人員應(yīng)

該掌握下列信息：

銷售記錄信息。在擬定采購計(jì)劃之前一定要仔細(xì)閱讀分析以往的銷售記錄，從中尋找出

有利于采購的各種信息。例如通過對(duì)各類價(jià)格帶、款式、尺寸、顏色及面料等銷售記錄的分

析，可以了解目標(biāo)顧客層的喜好；通過對(duì)顧客退貨記錄的深入分析，就可采取相應(yīng)的對(duì)策,

如裁剪、做工等質(zhì)量問題.則下次采購時(shí)對(duì)該供應(yīng)商的采購最就要相應(yīng)減少。

銷售人員的反饋信息。銷售記錄反映的信息畢竟有很大局限性，特別是銷售記錄不能反映顧

客未能滿足的各種需求。綃售人員處于接觸顧客的第一線，直接面對(duì)顧客聽取各種意見。因

此服飾采購人員應(yīng)經(jīng)常接觸銷售人員，聽取銷售人員的反饋信息，也可以在采購前召開銷售

人員座談會(huì)，座談會(huì)可以著重讓銷售人員談下列問題:“對(duì)于這一季商品，整體而言顧客反應(yīng)

如何？"、“哪些服飾款式好銷?哪些服飾款式難銷？”、“顧客喜歡什么面料、顏色?不喜歡什么

面料、顏色?”、“根據(jù)你的銷售經(jīng)驗(yàn)，服飾尺碼應(yīng)如何搭配較為合理？”、“對(duì)于本季商品，你

認(rèn)為有哪些需要改進(jìn)的地方？”等。

服飾流行信息。不論服飾店本身銷售的是前衛(wèi)流行服飾還是流行度較低的服飾，采購人

員對(duì)于服飾的流行趨勢(shì)都應(yīng)保持高度的敏感性。服飾采購人員可以通過計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)收集到

每一季歐美各流行中心最新的流行趨勢(shì).也可以通過國內(nèi)外著名流行雜志，獲取當(dāng)季最新的

流行信息，而許多報(bào)紙的生活版則是報(bào)道流行信息的代表媒體。

步驟三：制定計(jì)劃。

店鋪進(jìn)貨計(jì)劃應(yīng)根據(jù)所有商品銷量來決定其定貨數(shù)量，一切計(jì)劃都必須根據(jù)實(shí)際需要

及各項(xiàng)數(shù)據(jù)、報(bào)表等資料進(jìn)行。如果單憑主觀臆測(cè)決定，就會(huì)造成商品庫存或缺貨問題，導(dǎo)

致巨大損失，因此定貨計(jì)劃是店鋪營運(yùn)的重要步驟。

流行性服飾商品采購數(shù)量是采購數(shù)最確定的難點(diǎn)與重點(diǎn)，我們可以按下列公式計(jì)算：

采購金額二全季預(yù)估營業(yè)額X當(dāng)季新品銷售比例+平均銷售折扣?銷售率X成本率

采購總量：采購金額彳平均單件成本

其中“當(dāng)季新品銷售比例”是指在銷售的商品中，當(dāng)季所采購商品占全部商品的比例。

步驟四：供應(yīng)商選擇。為了取得合理的價(jià)格和最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，店鋪可以請(qǐng)數(shù)

家供應(yīng)商先行估計(jì)，以供比較，從而挑選在各方面適合自己的商品。選擇供應(yīng)商

時(shí)應(yīng)注意：

1.不要落入殺價(jià)的圈套。真正使供應(yīng)商感到恐怖的應(yīng)是洞悉市場(chǎng)行情、商品知識(shí)豐

富、擅長(zhǎng)分析成本的采購人員，采購時(shí)不要一味地去砍價(jià)，而不去考慮其他的交易條件。因

為供應(yīng)商知道采購人員有此慣例，必會(huì)去提高價(jià)格等候采購人員殺價(jià)。

2.實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商雙贏。與供應(yīng)商雙贏的概念非常重要，假如凡事只顧及自己，其他?概不管,

那么，供應(yīng)商只會(huì)與自己保持泛泛之交的關(guān)系。假如我們不提供給對(duì)方好處，也很難取得對(duì)

方的回饋，唯有貫徹雙贏的概念，才會(huì)對(duì)對(duì)方有益。

3.與供應(yīng)商保持良好默契。這是雙贏信念的延伸，對(duì)于彼此的文化、行事習(xí)慣、交易條

件等，也都培養(yǎng)出默契，進(jìn)而使得雙方增加業(yè)務(wù)效率，避免浪費(fèi)不必要的精力和時(shí)間。

4、靈活調(diào)動(dòng)供應(yīng)商。要調(diào)動(dòng)供應(yīng)商，首先要了解供應(yīng)商。在了解其特征之后，才能依

據(jù)其特色，看出其能夠在哪一方面幫助自己。

步驟五：進(jìn)貨作業(yè)。

I、進(jìn)貨作業(yè)要注意以下事項(xiàng)：

2、進(jìn)貨要嚴(yán)格遵守規(guī)定的時(shí)間。

3、先辦理退貨再辦理進(jìn)貨，以免退換商品占用商店的倉位。

4、驗(yàn)收單、發(fā)票要齊全。

商品整理分類要清楚，并在指定區(qū)域進(jìn)行驗(yàn)收。

步驟六：商品驗(yàn)收。

1、商品驗(yàn)收也是加強(qiáng)商品管理的重要環(huán)節(jié)。有了它，店鋪可以減少和消滅差錯(cuò)事

故，反之則往往會(huì)招致財(cái)產(chǎn)損失，甚至使質(zhì)量低劣的商品流通到顧客手中，損

害自身的形象。所以店鋪務(wù)必把好商品驗(yàn)收這一關(guān)，使商品再數(shù)量、質(zhì)量等方

面均不發(fā)生差錯(cuò)。驗(yàn)收注意事項(xiàng)：

2、檢視。進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)，首先要查看貨品的品名、單位、箱數(shù)是否正確，外包裝是

否完整，入不正確、不完整，則應(yīng)與送貨者當(dāng)面核點(diǎn)，確認(rèn)正確的貨品數(shù)量和內(nèi)

容，并做好記錄交送貨者簽字。

3、清點(diǎn)。拆開包裝后應(yīng)立即清點(diǎn)箱內(nèi)貨品是否與貨單相符，清點(diǎn)順序一般為先點(diǎn)

數(shù)量，再點(diǎn)批號(hào)、花色、尺碼。清點(diǎn)最好當(dāng)著送貨者的面進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)有問題，做

好記錄并交送貨者簽字確認(rèn)。如果需要事后清點(diǎn)，那么清點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)有問題，應(yīng)

將有問題的批號(hào)、花色、尺碼詳細(xì)記錄，立即電話告知送貨單位，并在出貨單

上加注后簽收。

簽收。無單不收貨，無貨不簽單，單對(duì)貨走，貨隨單去，者是進(jìn)貨作業(yè)必須執(zhí)行的操作規(guī)程。

如果只是圖一時(shí)方便，簽收馬虎，必將給日后的經(jīng)營管理帶來隱患，一旦貨帳不符，事后糾

正特別麻煩。

回單。簽收后的出貨單應(yīng)立即退回送貨單位及相關(guān)財(cái)務(wù)，以次作為帳的憑證。

步驟七：商品入庫。

第二節(jié)商品庫存管理

存貨是店鋪為了保證經(jīng)營活動(dòng)正常開展而被迫采取的管理行動(dòng)。存貨枳壓不但使商品的

實(shí)際價(jià)值降低，而且還要增加倉儲(chǔ)費(fèi)、折舊費(fèi)、水電費(fèi)、人工費(fèi)等諸多費(fèi)用，給企業(yè)帶來沉

重的負(fù)擔(dān)。因此做好存貨管理工作除了要把賬做好，把貨管好，做到賬物相符，更重要的應(yīng)

是認(rèn)真研究存貨積壓的原因，積極尋找減少存貨積壓的有效方法。

一、存貨積壓的原因

通常以下四方面的失誤，是造成存貨積壓的主要原因。

。形勢(shì)分析失誤。

服飾店經(jīng)營的是時(shí)尚流行商品，而時(shí)尚的流行與整體政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)有著密切的聯(lián)系。政

治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化會(huì)影響人們的流行觀念，也會(huì)影響對(duì)服飾的消費(fèi)能力，進(jìn)而影響服飾市場(chǎng)

的規(guī)模、競(jìng)爭(zhēng)狀況和服飾商品的發(fā)展趨勢(shì)。如果對(duì)未來發(fā)展形勢(shì)分析判斷失誤，就不能把握

服飾市場(chǎng)的發(fā)展方向，因此就容易造成存貨積壓。

2）采購失誤。

采購失誤一方面是指采購的服飾商品缺少和諧的搭配，在花式、樣式、尺碼、規(guī)格上不

能滿足目標(biāo)顧客的需要；另一方面是指采購的服飾商品存在質(zhì)量問題，有瑕疵的服飾，不但

不能賣出去，而且即使銷售出去后也會(huì)被顧客退回。

3）營銷失誤。

服飾市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，無論是廣告等促銷手段不如競(jìng)爭(zhēng)者，還是營銷人員銷售能力不

強(qiáng)，都會(huì)使市場(chǎng)占有率降低，市場(chǎng)的萎縮就必定使存貨增加。

4）商品政策失誤。

隨著現(xiàn)代物流的興起、零庫存觀念越來越引起服飾經(jīng)營者的重視，但是還有許多經(jīng)營者

仍然認(rèn)為貨越多，生意越好做，只重視商品的銷售，對(duì)商品的周轉(zhuǎn)率亳不在意，當(dāng)銷售季節(jié)

即將結(jié)束時(shí)，對(duì)多余商品惜售舍不得處理，結(jié)果在新的一季里大部分商品越來越難處理。

二、減少存貨積壓的四個(gè)方法

1）樹立零庫存觀念，確定正確的存貨處理政策。服飾店經(jīng)營者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)存貨積壓對(duì)經(jīng)

營產(chǎn)生的負(fù)面影響，真正認(rèn)識(shí)到存貨積壓不能帶來企業(yè)利潤，只會(huì)增加經(jīng)營成本。當(dāng)存貨產(chǎn)

生時(shí)，由什么人負(fù)責(zé)，多少天之內(nèi)，可用什么方法，通過什么渠道，把存貨處理完畢，應(yīng)有明

確的存貨處理政策。樹立零庫存觀念，努力爭(zhēng)取在?季結(jié)束前把存貨都處理掉。

2）及時(shí)找出造成存貨增加的原因井加以預(yù)防和改善。當(dāng)存貨增加需要對(duì)造成存貨增

加的各種原因進(jìn)行疏理，理順關(guān)系，找出存貨增加的主要原因，這是以后預(yù)防及改善存貨管

理工作的出發(fā)點(diǎn)。

3）改善商品采購，提高商店?duì)I銷能力。這是減少存貨積壓最直接、最有效的措施，服飾

店能采購到式樣新穎、質(zhì)量上乘、價(jià)廉物美的服飾商品就會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。營

銷能力強(qiáng)的服飾店，往往能創(chuàng)造出令人振奮的銷售業(yè)績(jī)。營銷能力的提高依賴于經(jīng)營者臼身

素質(zhì)的提高和對(duì)全體員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。

4）利用電腦進(jìn)行存貨管理，借助現(xiàn)代電腦的強(qiáng)大功能來進(jìn)行服飾商品賬務(wù)作業(yè)，可以快

速而且正確地進(jìn)行更新入庫、庫存統(tǒng)計(jì)等日常業(yè)務(wù)工作，配合定期盤點(diǎn)，可以有效地控制存

貨數(shù)量的正確性。利用電腦更可以很方便地對(duì)存貨按各類特征進(jìn)行分類管理。如按商品的品

質(zhì)分類、按商品的時(shí)間分類、按商品的價(jià)格分類、按商品的類別分類、按商品的銷售記錄分

類等等，存貨分類管理工作做得越好，對(duì)存貨的出清消化就越有幫助。

三、存貨處理的常用方式

1）季中特價(jià)：以各種活動(dòng)的名義，在本銷售季節(jié)的中后期，預(yù)先把可能積壓的服飾特價(jià)

促銷。

2）折扣專柜：有些服飾店把積壓存貨集中在一個(gè)折扣專柜進(jìn)行銷售，折扣專柜根據(jù)服飾的質(zhì)

量采用不同的折扣，折扣一般以3?8折居多，但也有少量服飾會(huì)以1?2折銷俘，并以此作

為吸引大批顧客光顧的賣點(diǎn)。

3）裝修前拍賣：許多服飾店在重新裝修前往往采取低價(jià)拍賣的方式把存貨銷售掉，盡量減少

存貨積壓造成的損失。

4）批售處理：一些大中型服飾店由于庫存積壓服飾較多，本身無能力處理，一般把積壓商品

去除商標(biāo)后以十分便宜的價(jià)格整批賣給調(diào)劑商。

第三節(jié)商品盤點(diǎn)作業(yè)

一、商品盤點(diǎn)的目的

1.控制存貨，存貨直接影響到商品的周轉(zhuǎn)率及資金的周轉(zhuǎn)，通過實(shí)際的盤點(diǎn)并與賬面上的存

貨對(duì)比，經(jīng)營者除可確實(shí)掌握該店實(shí)際的存貨，還可借助比較盤損盈，為作決策時(shí)參考,

2、掌握損益正確的盤點(diǎn)作業(yè)，能計(jì)算出該店真正的“成本率”及“毛利率”，此兩項(xiàng)是反映

店鋪營運(yùn)的關(guān)鍵指標(biāo)，透過這兩個(gè)指標(biāo)能真正掌握專賣后經(jīng)營的實(shí)際效果。

二、盤點(diǎn)作業(yè)流程

三、盤點(diǎn)計(jì)算方法

（一）帳面存貨盤點(diǎn)

會(huì)計(jì)將前后盤點(diǎn)這一段時(shí)期的進(jìn)貨簽收單的成本價(jià)與銷售價(jià)分別累計(jì)加總；退貨簽收單

的成本價(jià)與便利價(jià)分別累計(jì)加總：價(jià)格變動(dòng)表、報(bào)廢明細(xì)表的便利價(jià)分墨U累計(jì)加總；以

及A賬與B賬的成本價(jià)與便利價(jià)分別累計(jì)加總。

（-）實(shí)際存貨盤點(diǎn)

實(shí)際存貨盤點(diǎn)公式如下：

實(shí)際盤點(diǎn)金額（A尸盤點(diǎn)前收銀機(jī)當(dāng)日的營業(yè)額（Y）十盤點(diǎn)時(shí)所計(jì)算的存貨金額（P）—盤

點(diǎn)中的營業(yè)額的二分之一［Z/2）。

（三）盤損盈計(jì)算

盤點(diǎn)最終目的在于店內(nèi)的盤損盈，計(jì)算出合理的成本率，才能進(jìn)一步編制正確的損益表。從

理論上來看，賬面的金額及該等于實(shí)際盤點(diǎn)金額。盤損盈（K戶實(shí)際盤點(diǎn)金額（A）-帳面金額（E）

若結(jié)果是負(fù)數(shù)則為盤損，正數(shù)則為盤盈。

四、盤點(diǎn)損失的原因

實(shí)地盤點(diǎn)是庫存作業(yè)中很重要的一環(huán)，尤其高單價(jià)的服飾店更應(yīng)加強(qiáng)。一般服飾店業(yè)者

可采取歇業(yè)當(dāng)口或某一口做整個(gè)店面及倉庫的實(shí)地盤點(diǎn)工作，隊(duì)單名、部門、貨架類別來調(diào)

查、清算實(shí)際庫存。要使落實(shí)盤點(diǎn)工作，使盤點(diǎn)數(shù)與金額能達(dá)到正確，則人員的事前培訓(xùn)、

組織及程序是不可忽略的3門市盤點(diǎn)工作經(jīng)過種種的繁瑣程序后，終于將盤點(diǎn)金額算出，實(shí)

地庫存與賬面庫存一定會(huì)產(chǎn)生差異，其差異原因有：

1）商品盤點(diǎn)錯(cuò)誤。

2）收銀作業(yè)錯(cuò)誤。

3）商品變價(jià)手續(xù)錯(cuò)誤,

4）折扣記錄不實(shí)。

5）定價(jià)錯(cuò)誤。

6）移轉(zhuǎn)手續(xù)錯(cuò)誤。

7）遞送發(fā)票、填寫發(fā)票錯(cuò)誤。

8）進(jìn)貨、出貨、退貨錯(cuò)誤。

9）顧客偷竊。

10）員工偷竊。

經(jīng)營服飾業(yè)者應(yīng)根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果，檢討其錯(cuò)誤原因，并針對(duì)其錯(cuò)誤原因加強(qiáng)管理，使損失降至

最低。盤點(diǎn)作業(yè)最終的目的是核算存貨是否正確?損失是否在合理的范圍內(nèi)？為求數(shù)字正確,

在盤點(diǎn)的過程中，不能更改數(shù)字。若需要更正數(shù)字，亦需遵守規(guī)定處理。盤點(diǎn)后的懲罰是必

須的，若盤點(diǎn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)存貨不但沒有損失反而有多余，亦需特別注意多余的原因，必要時(shí)整

個(gè)會(huì)計(jì)制度需重新檢討，因?yàn)楸P盈也是不正確的。整個(gè)盤點(diǎn)作.業(yè)結(jié)束后，損失、賞罰均已實(shí)

行，再來就是檢討整個(gè)會(huì)計(jì)作業(yè)流程，是否有需要改善的地方？有哪些地方查核功能發(fā)揮

不夠？會(huì)計(jì)作業(yè)若適時(shí)調(diào)整，則公司內(nèi)部管理、控制就可以趨于完美無缺了。

第三章周到的服務(wù)，店鋪業(yè)績(jī)提升的恒心

第一節(jié)服務(wù)的有關(guān)內(nèi)涵

實(shí)踐衣明:服務(wù)已成為服飾店鋪搶占市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)的秘密武器、成為店鋪制勝的法寶。

一、定義：

服務(wù)是一個(gè)過程，它以費(fèi)用低廉的方法給供需鏈提供巨大的增殖利益。服飾店鋪的服務(wù)是在

合適的時(shí)間和合適的場(chǎng)所，以合適的價(jià)格和合適的方式向合適的顧客提供合適的產(chǎn)品和服

務(wù)，使顧客的合適需求得到滿足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過程。其中以為合適的客戶提供合適

的產(chǎn)品服務(wù)，以合適的方式提供合適的產(chǎn)品服務(wù)，滿足客戶合適的需求是服務(wù)的核心。

二、分類：

（一）售前服務(wù)

售前服務(wù)是指在客戶購買商品之前，向潛在客戶提供的服務(wù)。售前服務(wù)是一種超前的、

積極的客戶服務(wù)活動(dòng)，它的關(guān)鍵是樹立良好的第一印象，目的是盡可能地將商品信息迅速、

準(zhǔn)確、有效地傳遞給顧客，溝通雙方感情，同時(shí)也要了解客戶潛在的、尚未滿足的需求，并

在店鋪能力范圍內(nèi)盡量通過改變產(chǎn)品特色滿足這種需求。售前服務(wù)管理的主要方式有：清客

戶參加設(shè)計(jì)，導(dǎo)購在詢，贈(zèng)送宣傳資料，商品展示，商品質(zhì)量鑒定展示，調(diào)查客戶需要情況

等。

（二）售中服務(wù)

售中服務(wù)是指向進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)或已經(jīng)進(jìn)入選購過程的客戶提供的服務(wù)。這類服務(wù)管理主

要是為了進(jìn)一步使客戶了解商品特點(diǎn)；目的是通過服務(wù)，展示對(duì)客戶的熱情、尊重、關(guān)心、

幫助、情感和向客戶提供額外利益，幫助客戶做出購買決策。售中服務(wù)管理的主要形式有：提

供舒適的購物現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購、現(xiàn)場(chǎng)宣傳、現(xiàn)場(chǎng)演示、現(xiàn)場(chǎng)試穿、照看嬰兒、禮貌待客、熱

情回答、協(xié)助選擇等。

（三）售后服務(wù)管理

售后服務(wù)管理是指店鋪向已購買商品的顧客所提供的服務(wù)，它是商品質(zhì)量的延伸，也是對(duì)顧

客感情的延伸。這種服務(wù)管理的目的是為了增加產(chǎn)品實(shí)體的附加價(jià)值，解決客戶由于使用木

店鋪產(chǎn)品而帶來的?切問題和麻煩，使其愉悅使用，從而增加客戶購買后的滿足感或減少客

戶購買后的不滿情緒，以維系和發(fā)展店鋪品牌的目標(biāo)市場(chǎng)，使新客戶成為“回頭客”，或者

樂意向他人介紹推薦本店鋪的產(chǎn)品。售后服務(wù)管理的關(guān)鍵是堅(jiān)持、守信、實(shí)在，主要方式有:

包退包換，安裝用戶免費(fèi)熱線電話，商品質(zhì)量保證，組織顧客現(xiàn)場(chǎng)交流，客戶抱怨處理，顧

客聯(lián)誼活動(dòng)，向用戶贈(zèng)送自辦刊物和小禮品等。

三、目標(biāo)：

通過客戶關(guān)懷，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)，滿足顧客個(gè)性化需求，在與顧

客的良好互動(dòng)關(guān)系中培養(yǎng)顧客信任。

第二節(jié)銷售服務(wù)的五步驟

店鋪導(dǎo)購要把握銷售的時(shí)機(jī)，首先要了解頑客購物時(shí)的心理階段，并對(duì)應(yīng)執(zhí)行何種銷

償服務(wù)做到心中有數(shù)。一般而言，商品的陳列和導(dǎo)購的銷售能力，同為服飾店鋪銷伐的兩大

要項(xiàng)。從顧客購物心理的前階段看，店鋪越重視商品的陳列，就越能吸引顧客的興趣；從顧

客購物心理的后階段看，則傾向于導(dǎo)購服務(wù)技巧的運(yùn)用，以刺激顧客的購買意愿。因此，在

顧客銷售時(shí)機(jī)的把握中，導(dǎo)購應(yīng)在不同階段采取不同方式。

服飾店導(dǎo)購每天面對(duì)眾多的消費(fèi)者，有的來購買服飾，有的純粹逛街休閑，有的習(xí)慣性的收

集或感受流行信息”不論其目的是什么，只要導(dǎo)購熟練應(yīng)用銷售服務(wù)技巧，及時(shí)抓住銷售契

機(jī)，就極有可能使得原來無購物打算的顧客成為購買服飾的消費(fèi)者。銷售服務(wù)任務(wù)應(yīng)根據(jù)不

同的心理階段進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)步驟。其基本掌握步驟如下：

一、等待時(shí)機(jī)

所謂等待時(shí)機(jī)，是指在顧客尚未上門之前的俏售準(zhǔn)備作業(yè)，以及顧客?進(jìn)門時(shí)俏售人

員所做的一系列預(yù)備接觸工作。在等待時(shí)機(jī)階段，導(dǎo)購可進(jìn)行商品整理、檢查以及商品陳列

的作業(yè)，為銷售做準(zhǔn)備工作。這是因?yàn)轭櫩秃苋菀妆弧暗陠T工作時(shí)的姿態(tài)”所吸引，當(dāng)銷售

人員忙碌地工作時(shí)，會(huì)為店鋪帶來一股蓬勃的生氣。同時(shí)，從顧客的角度來看，當(dāng)導(dǎo)敗的注

意力集中在其他事情上時(shí)，顧客不會(huì)感受到強(qiáng)迫銷售的壓力，也就更愿意進(jìn)一步了解商品。

“待機(jī)”不是消極的等待顧客上門或是顧客的詢問，而是積極地以行動(dòng)來呈現(xiàn)商店的活力氣

息。服飾店?duì)I業(yè)員等待過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)：

1.導(dǎo)購應(yīng)面向大門靠邊站立，不影響顧客進(jìn)店瀏覽商品，并且可以立即上前招應(yīng)顧客

的詢問。

2.在顧客尚未上門時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)進(jìn)行商品整理、檢查，以及陳列補(bǔ)充作業(yè)，為俏售工作做好充分

的準(zhǔn)備。

3、即使沒有顧客時(shí)，導(dǎo)購也不得大聲談笑、服裝不整、口嚼零食、雙手插腰、背對(duì)大門、

身體斜靠柜臺(tái)或陳列架，更不能因?yàn)闀簳r(shí)沒有顧客而隨意離開自己的崗位。

4、顧客一進(jìn)大門，導(dǎo)購應(yīng)以目親切示意，表示歡迎。

二、接近顧客

接近顧客是店鋪銷售的一個(gè)重要步驟，也是一個(gè)很有技巧的T.作。這方面做得好，不但拉近

了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易；反之，未開口便嚇跑了消費(fèi)者。下面是接近顧

客的一些基本技巧：

（一）三米原則。“三米原則”就是說在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼，微

笑，目光接觸。大家一定有這種經(jīng)歷，有時(shí)候我們?cè)谏虉?chǎng)、店鋪購物時(shí)，會(huì)碰到一些過分熱情的

導(dǎo)購，她們老遠(yuǎn)就會(huì)和你打招呼，當(dāng)你走進(jìn)她的專柜時(shí)，更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不

休地開始介紹她們的服裝如何如何。作為顧客來說喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他們觀賞

和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會(huì)讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之天夭”。所以我們

切忌“不要過分熱情”。

（二）接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。導(dǎo)購讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對(duì)顧客不理不睬，不管不

問，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨、觀察顧客，一旦發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，立馬出擊。下

面列舉一些出擊的時(shí)機(jī)：

1、當(dāng)顧客看著某件商品（表示有興趣）；

2、當(dāng)顧客突然停下腳步（表示看到了一見鐘情的“她”）；

3、當(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品（表示有需求，欲購買）；

4、當(dāng)顧客找洗水唆、標(biāo)簽和價(jià)格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價(jià)格、產(chǎn)品成分）；

5、當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋求導(dǎo)購的幫助）；

6、當(dāng)顧客主動(dòng)提問（表示顧客需要幫助或介紹）

（三）接近的方式。原則把握住了，時(shí)機(jī)找準(zhǔn)了，那么下一步就是我們?cè)撘院畏N方式來接近

顧客促成交易.

I、提問接近法。如“您好、有什么可以幫您的嗎？"、“這件衣服很適合您！"、“請(qǐng)向您穿

多大號(hào)的？"、“您的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品。”等。

2、介紹接近法。看到顧客對(duì)某件商品有興趣時(shí)上前介紹產(chǎn)品，包括商品特性（如品牌、款式、

面料、顏色）、優(yōu)點(diǎn)（如大方、莊重、時(shí)尚）、好處（如舒適、吸汗、涼爽）

3、贊美接近法。即以“贊美”的方式對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美，接近顧客。如“您的包

很特別，在那里買的？”、“您今天真精神”、“小朋友，長(zhǎng)的好可愛！（帶小孩的顧客）”，俗

語有：良言一句三春暖；好話永遠(yuǎn)愛聽。通常來說贊美得當(dāng)，顧客一般都會(huì)表示友好，并樂意與

你交流。

4、示范接近法。利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹，來幫助顧客了解產(chǎn)

品，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。最好的示范就是讓顧客來試穿。有數(shù)據(jù)表明，68%的顧客試穿后會(huì)成交。試穿的

注意事項(xiàng)：主動(dòng)為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等：引導(dǎo)顧客到試衣間外靜候：顧客走

出試衣間時(shí)，為其整理；評(píng)價(jià)試穿效果要誠懇，可略帶夸張之辭，贊美之辭。

無論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購必須注意：顧客的表情和反應(yīng)，察言觀色；提

問要謹(jǐn)慎，切忌涉及到個(gè)人隱私；與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠(yuǎn)。正確的距離是一米

五左右，也是我們平常所說的社交距離。

三、展示商品

展示就是導(dǎo)購向顧客展示介紹服飾商品，使得顧客了解商品的質(zhì)地、款式、特點(diǎn)等。在

顧客對(duì)商品引起“穿戴聯(lián)想”時(shí)，開始對(duì)顧客進(jìn)行展示介紹商品能取得較好效果，因?yàn)檫@時(shí)

向顧客展示介紹商品，可以進(jìn)?步引起顧客的購買欲望，并且由此會(huì)引出顧客的比較與評(píng)估,

使得導(dǎo)購有機(jī)會(huì)向顧客說服與建議。展示介紹商品的重點(diǎn)如下：

1.要根據(jù)顧客的體型、氣質(zhì)等要素展示介紹最適合顧客個(gè)性特征的服飾商品。如對(duì)體型

偏胖的顧客要展示介紹歐美樣板制作的服飾，而對(duì)體型偏瘦的顧客則要展示介紹口本樣板

制作的服飾。

2.讓顧客完全體會(huì)服飾商品使用的情形，例如將西褲放置顧客的腰間引導(dǎo)至鏡子前面，使得

顧客可以清楚地感受到西褲與上裝搭配的效果；或是以票切真誠的態(tài)度鼓勵(lì)顧客試穿，讓顧

客更加全面地感受穿戴的效果。

3、以同類型而不同款式、顏色、價(jià)格等商品向顧客展示介紹，使得顧客有多重選擇的機(jī)會(huì)。

4、向顧客展示介紹商品時(shí)，應(yīng)首先展示介紹中價(jià)商品，然后根據(jù)顧客的反應(yīng)，或是介紹高價(jià)

商品，或是介紹低價(jià)商品，這樣可以避免一開始就介紹高價(jià)商品因顧客預(yù)算不足而產(chǎn)生尷尬,

也可避免因向富足的顧客介紹低價(jià)商品而引起顧客的不悅。

四、說服建議。

說服與建議就是導(dǎo)購用自己的專業(yè)知識(shí)和親切誠懇的態(tài)度消除顧客的各種疑慮，對(duì)穿戴

時(shí)的預(yù)期產(chǎn)生再次聯(lián)想，重新肯定服飾商品的價(jià)值。導(dǎo)購對(duì)顧客說服與建議應(yīng)掌握如下重點(diǎn)：

1.導(dǎo)購要了解并掌握顧客的真正需求，因此應(yīng)盡量由顧客說出自己的要求，不要自我猜

測(cè)。

2.導(dǎo)購要站在顧客的立場(chǎng)上，實(shí)事求是地提出最適合顧客的建議，切忌為了急于完成營

業(yè)指標(biāo)而說服建議顧客購買不適用的商品或有質(zhì)量問題的商品。

3.導(dǎo)購應(yīng)以謙恭的態(tài)度與顧客對(duì)話，在與顧客的商量討論中，用自己的專業(yè)知識(shí)影響和引導(dǎo)

顧客，決不能對(duì)顧客盛氣凌人，以顧問專家自居。

4、導(dǎo)購應(yīng)重點(diǎn)把商品獨(dú)特的價(jià)值表達(dá)出來，例如強(qiáng)調(diào)服飾的品位、強(qiáng)調(diào)工藝的精細(xì)等，

目前許多服飾店的導(dǎo)購在說服與建議過程中有一種十分不好的傾向，即只要顧客試穿一件

衣服，不管這件衣服是否真的適合于該顧客，導(dǎo)購都會(huì)說：“這件衣服穿在您身上樣子很

好！”、“這件衣服配您這樣的氣質(zhì)正好！”其實(shí)，顧客自己是有判斷力的，如果一件穿在

身上并不合適的衣服，導(dǎo)購硬說非常合適，這只會(huì)引起顧客的反感。服飾店導(dǎo)購應(yīng)能實(shí)

事求是地指出顧客試穿服飾的不足，介紹真正合適的服飾讓顧客選擇。只有當(dāng)顧客感受

到導(dǎo)購發(fā)自內(nèi)心的誠意時(shí)；才會(huì)對(duì)導(dǎo)購產(chǎn)生信任，進(jìn)而成為服飾店鋪的忠誠顧客。

五、成交

在導(dǎo)購說服與建議的同時(shí)，顧客經(jīng)過比較和評(píng)估，會(huì)在心中開始產(chǎn)生對(duì)商品、商店甚至

導(dǎo)購的信賴感，于是便進(jìn)入了成交階段。成交階段的服務(wù)流程包括兩項(xiàng)工作內(nèi)容，首先是觀

察并掌握成交的機(jī)會(huì)，同時(shí)應(yīng)做好成交中的服務(wù)工作。

顧客在下定決心購買商品時(shí)會(huì)有一些跡象，表示對(duì)商品有購買的意愿，銷售人員應(yīng)引起

注意。以下列舉幾種可能成交的機(jī)會(huì)：

1.顧客不斷詢問問題時(shí)，有突然沉默思考的動(dòng)作。

2.顧客的話題集中在某?特定商品或者與同伴討論特定商品并詢問意見。

3、在導(dǎo)購對(duì)商品說明的同時(shí)，顧客對(duì)此不斷地點(diǎn)頭c

4、顧客不斷反復(fù)地詢問同一問題，例如對(duì)商品質(zhì)量或售后服務(wù)提出問題。

5.顧客在離開以后再度回來找同一件商品。

6.有意無意地詢問某特定商品銷售的好壞。

除了上述情況外，由于各種顧客購買商品習(xí)慣的不同，導(dǎo)購可以在口常銷售工作中不斷用心

體會(huì)，積累經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)自己的敏感度，經(jīng)年累月后，一定能得心應(yīng)手，不斷地把握銷售機(jī)

會(huì)。