坪山區學校物業管理制度一、總則（一）目的為加強坪山區學校物業管理，規范物業服務行為，提高物業服務質量，營造安全、整潔、舒適、文明的校園環境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于坪山區內由學校委托的物業服務企業及其工作人員，以及學校全體師生員工。（三）基本原則1.服務至上原則：以師生需求為導向，提供優質、高效、貼心的物業服務。2.規范管理原則：建立健全各項管理制度和工作流程，確保物業管理工作規范化、標準化。3.安全第一原則：加強校園安全管理，保障師生生命財產安全。4.節能環保原則：推廣應用節能環保技術和措施，降低能源消耗和環境污染。二、人員管理（一）人員配置1.根據學校規模和實際需求，合理配置物業管理人員，包括項目經理、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。2.明確各崗位的職責和工作要求，確保人員配備充足、分工合理。（二）人員招聘1.物業服務企業應按照公開、公平、公正的原則，通過招聘網站、人才市場、校園招聘等渠道招聘物業人員。2.招聘人員應具備相應的專業知識和技能，身體健康，品行良好，無違法違紀記錄。3.招聘流程包括報名、資格審查、面試、筆試、體檢、錄用等環節。（三）人員培訓1.物業服務企業應定期組織物業人員培訓，提高其業務水平和服務意識。2.培訓內容包括物業管理法律法規、服務規范、安全知識、技能操作等。3.培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式。（四）人員考核1.建立物業人員考核制度，定期對物業人員的工作表現進行考核。2.考核內容包括工作業績、工作態度、專業技能、團隊協作等方面。3.考核結果與績效獎金、晉升、辭退等掛鉤。三、服務內容與標準（一）安全保衛服務1.人員出入管理設立門禁系統，對人員出入進行嚴格登記和驗證。對外來人員進行來訪登記，經被訪人同意后方可進入校園。對攜帶大件物品或可疑物品的人員進行檢查。2.巡邏安全制定巡邏路線和時間表，定時進行巡邏。巡邏人員應佩戴明顯標識，保持通訊暢通。及時發現和處理各類安全隱患和突發事件，做好巡邏記錄。3.車輛管理規劃停車位，引導車輛有序停放。對進出校園的車輛進行登記和檢查，確保車輛安全。禁止無關車輛進入校園，對違規車輛進行勸阻和處理。4.消防安全管理定期檢查消防設施設備，確保其完好有效。組織開展消防安全宣傳教育，提高師生的消防安全意識。制定滅火和應急疏散預案，定期進行演練。（二）環境衛生保潔服務1.校園公共區域保潔每日清掃校園道路、廣場、樓梯、走廊等公共區域，保持地面干凈整潔。定期擦拭門窗、欄桿、扶手等公共設施，保持其清潔光亮。及時清理垃圾桶內的垃圾，做到日產日清。2.衛生間保潔定時清掃衛生間，保持衛生間無異味、無污漬。定期消毒衛生間設施設備，確保衛生達標。及時補充衛生紙、洗手液等用品。3.垃圾分類處理設置垃圾分類投放點，引導師生正確分類投放垃圾。定期對垃圾分類進行收集、運輸和處理，確保垃圾分類工作落實到位。（三）綠化養護服務1.花草樹木養護定期對校園內的花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養護工作。及時清理枯枝落葉和雜草，保持綠化景觀美觀整潔。2.綠化設施維護定期檢查綠化設施設備，如灌溉系統、圍欄等，確保其正常運行。對損壞的綠化設施設備及時進行維修和更換。（四）設施設備維護服務1.房屋及建筑物維護定期檢查房屋及建筑物的結構、屋面、墻面、地面等，及時發現和處理安全隱患。對房屋及建筑物的門窗、水電等設施設備進行日常維修和保養。2.水電設施維護定期巡查水電設施設備，確保其正常運行。及時處理水電故障，保障師生正常用水用電。按照規定進行水電抄表和收費工作。3.其他設施設備維護對校園內的電梯、空調、消防設施、監控系統等設施設備進行定期維護和保養。建立設施設備檔案，記錄設施設備的運行情況和維護保養記錄。（五）客戶服務1.接待師生來訪設立客服中心，安排專人負責接待師生來訪。熱情、耐心地解答師生的咨詢和問題，及時處理師生的投訴和建議。2.信息溝通與反饋定期向師生發布物業服務信息，如通知、公告等。及時收集師生的意見和建議，對物業服務工作進行改進和優化。3.社區文化建設組織開展豐富多彩的社區文化活動，增進師生之間的交流和互動。營造和諧、文明的校園文化氛圍。四、服務費用管理（一）費用標準1.學校與物業服務企業根據物業服務內容和標準，協商確定物業服務費用標準。2.物業服務費用標準應合理、公平，符合市場行情。（二）費用支付1.學校按照合同約定的時間和方式向物業服務企業支付物業服務費用。2.物業服務企業應向學校提供正規發票，作為費用支付的憑證。（三）費用使用1.物業服務企業應按照合同約定的服務內容和標準使用物業服務費用，確保費用使用合理、合規。2.物業服務費用主要用于人員工資、福利、辦公費用、設施設備維護保養、清潔衛生、綠化養護、安全保衛等方面。（四）費用監督1.學校有權對物業服務企業的費用使用情況進行監督檢查。2.物業服務企業應定期向學校報送費用使用情況報告，接受學校的監督。五、合同管理（一）合同簽訂1.學校與物業服務企業應簽訂書面物業服務合同，明確雙方的權利和義務。2.物業服務合同應包括服務內容、服務標準、服務費用、服務期限、雙方的違約責任等條款。（二）合同履行1.雙方應按照合同約定履行各自的義務，確保物業服務工作順利進行。2.物業服務企業應定期向學校匯報物業服務工作情況，接受學校的監督和檢查。（三）合同變更與解除1.如遇特殊情況需要變更或解除合同，雙方應協商一致，并簽訂書面協議。2.合同變更或解除后，雙方應按照協議約定辦理相關手續。六、監督檢查與考核（一）監督檢查1.學校成立物業管理監督小組，定期對物業服務企業的工作進行監督檢查。2.監督檢查內容包括服務質量、人員管理、費用使用、安全管理等方面。3.對發現的問題，學校應及時向物業服務企業提出整改意見，并跟蹤整改情況。（二）考核評價1.學校制定物業服務考核評價標準，定期對物業服務企業進行考核評價。2.考核評價結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。3.對考核評價優秀的物業服務企業，學校可給予一定的獎勵；對考核評價不合格的物業服務企業，學校可責令其限期整改，整改仍不合格的，學校可解除合同。七、投訴處理（一）投訴渠道1.設立投訴電話、郵箱、信箱等投訴渠道，方便師生投訴。2.在校園內顯著位置公布投訴渠道信息。（二）投訴受理1.客服人員接到投訴后，應及時記錄投訴內容，并向投訴人承諾處理時限。2.對簡單投訴，客服人員應立即進行處理，并及時反饋處理結果；對復雜投訴，客服人員應及時報告項目經理，組織相關人員進行調查處理，并在規定時間內反饋處理結果。（三）投訴跟蹤與回訪1.對投訴處理情況進行跟蹤，確保處理措施得到有效落實。2.處理投訴后，應及時對投訴人進行回訪，了解投訴人對處理結果的滿意度。八、應急管理（一）應急預案制定1.物業服務企業應制定各類應急預案，如火災應急預案、地震應急預案、突發事件應急預案等。2.應急預案應包括應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施等內容。（二）應急演練1.定期組織應急演練，提高物業人員和師生的應急處置能力。2.應急演練應包括火災逃生演練