旅游旅館賓館管理制度總則1.目的為加強(qiáng)本旅游旅館賓館的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障賓客的權(quán)益，促進(jìn)旅館賓館的健康發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本旅游旅館賓館全體員工，包括管理人員、服務(wù)人員、后勤人員等。3.基本原則依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。賓客至上原則：以賓客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。質(zhì)量第一原則：樹立質(zhì)量意識(shí)，確保服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，共同完成旅館賓館的各項(xiàng)任務(wù)。員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守社會(huì)公德，誠(chéng)實(shí)守信，敬業(yè)愛崗。不得從事任何損害旅館賓館利益的行為，不得泄露旅館賓館的商業(yè)機(jī)密。2.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，著裝統(tǒng)一、規(guī)范。頭發(fā)梳理整齊，面容清潔，不得留怪異發(fā)型和胡須。不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，指甲修剪整齊。3.行為舉止員工應(yīng)舉止文明，禮貌待人，使用禮貌用語。站立姿勢(shì)端正，行走步伐輕盈，不得奔跑、打鬧。不得在賓客面前吸煙、吃東西、大聲喧嘩。4.工作紀(jì)律按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。遵守工作流程和操作規(guī)范，不得擅自離崗、串崗。不得在工作時(shí)間內(nèi)做與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天等。住宿服務(wù)管理1.預(yù)訂管理設(shè)立預(yù)訂渠道，包括電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂等。預(yù)訂人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄賓客的預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住時(shí)間、退房時(shí)間、房型等。對(duì)預(yù)訂信息進(jìn)行審核，確保信息的真實(shí)性和完整性。對(duì)于重要賓客或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，應(yīng)提前與賓客溝通，確認(rèn)相關(guān)需求。2.入住登記賓客到達(dá)后，前臺(tái)工作人員應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)賓客辦理入住手續(xù)。核對(duì)賓客的有效身份證件，確保信息準(zhǔn)確無誤。按照賓客的預(yù)訂信息，為賓客分配合適的房間，并告知賓客房間號(hào)、樓層、早餐時(shí)間等相關(guān)信息。收取賓客的押金，并開具押金收據(jù)。3.客房服務(wù)客房服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客房進(jìn)行清潔、整理。檢查客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告并維修。根據(jù)賓客的需求，提供額外的服務(wù)，如加床、送物等。尊重賓客的隱私，不得擅自進(jìn)入賓客房間，如需進(jìn)入應(yīng)先敲門并征得賓客同意。4.退房結(jié)算賓客退房時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)辦理退房手續(xù)。檢查客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行賠償。核對(duì)賓客的消費(fèi)項(xiàng)目，結(jié)算費(fèi)用，并退還賓客剩余的押金。征求賓客的意見和建議，以便改進(jìn)服務(wù)。餐飲服務(wù)管理1.餐廳預(yù)訂設(shè)立餐廳預(yù)訂渠道，包括電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂等。預(yù)訂人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄賓客的預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、用餐時(shí)間、用餐人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等。對(duì)預(yù)訂信息進(jìn)行審核，確保信息的真實(shí)性和完整性。對(duì)于重要賓客或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，應(yīng)提前與賓客溝通，確認(rèn)相關(guān)需求。2.餐廳服務(wù)餐廳工作人員應(yīng)熱情接待賓客，引導(dǎo)賓客就座。按照賓客的用餐標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。及時(shí)清理餐桌，保持餐廳環(huán)境整潔。尊重賓客的飲食習(xí)慣和特殊需求，如有特殊要求應(yīng)盡量滿足。3.食品衛(wèi)生管理嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法律法規(guī)，確保食品安全。采購(gòu)新鮮、衛(wèi)生的食材，嚴(yán)格把控食材的質(zhì)量。廚房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品加工過程安全衛(wèi)生。餐廳應(yīng)定期進(jìn)行食品衛(wèi)生檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。安全管理1.安全制度建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任。制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練。2.消防安全配備必要的消防設(shè)施和器材，確保消防設(shè)施完好有效。定期進(jìn)行消防安全檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。加強(qiáng)員工的消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.治安安全加強(qiáng)旅館賓館的治安管理，設(shè)置安保人員，確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。安裝監(jiān)控設(shè)備，對(duì)旅館賓館的公共區(qū)域進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。加強(qiáng)對(duì)進(jìn)出人員的登記和管理，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入旅館賓館。4.設(shè)施設(shè)備安全定期對(duì)旅館賓館的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。對(duì)存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換。財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)制度建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)管理。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度，確保各項(xiàng)費(fèi)用支出合理合規(guī)。2.收入管理加強(qiáng)對(duì)客房、餐飲等收入的管理，確保收入及時(shí)、足額入賬。建立收入臺(tái)賬，定期進(jìn)行核對(duì)和分析。3.成本費(fèi)用管理嚴(yán)格控制成本費(fèi)用支出，降低經(jīng)營(yíng)成本。加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)、庫(kù)存等環(huán)節(jié)的管理，降低采購(gòu)成本和庫(kù)存成本。合理控制人員費(fèi)用，提高工作效率。4.財(cái)務(wù)審計(jì)定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，規(guī)范財(cái)務(wù)管理。培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)員工的崗位需求和發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)。定期組織員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬員工的視野。3.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地演練等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)。鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。4.員工發(fā)展建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機(jī)會(huì)。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，進(jìn)行績(jī)效考核和崗位調(diào)整。投訴處理1.投訴渠道設(shè)立投訴電話、郵箱、意見箱等投訴渠道，方便賓客投訴。對(duì)賓客的投訴應(yīng)及時(shí)受理，不得推諉。2.投訴處理流程接到投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，并向賓客表示歉意。及時(shí)調(diào)查投訴原因，核實(shí)情況。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，并及時(shí)反饋給賓客。對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保賓客滿意。3.投訴分析與改進(jìn)定期對(duì)投訴進(jìn)行分析，找出存在的問題和不足。針