移動分公司流程管理制度總則制度目的為規(guī)范移動分公司各項工作流程，提高工作效率，確保公司各項業(yè)務有序、高效開展，特制定本流程管理制度。適用范圍本制度適用于中國移動分公司全體員工，包括管理人員、技術人員、營銷人員及其他各類工作人員。基本原則1.依法合規(guī)原則：各項流程必須符合國家法律法規(guī)及行業(yè)相關規(guī)定。2.高效便捷原則：精簡流程環(huán)節(jié)，減少不必要的審批和手續(xù)，提高工作效率。3.職責明確原則：明確各環(huán)節(jié)的責任主體，避免職責不清導致的工作推諉。4.監(jiān)督制衡原則：建立有效的監(jiān)督機制，確保流程執(zhí)行過程的公正性和透明度。流程分類與概述行政管理流程1.辦公用品采購流程：明確辦公用品的申請、審批、采購、入庫及領用等環(huán)節(jié)的操作規(guī)范。2.會議組織流程：涵蓋會議籌備、通知發(fā)布、會議進行及會議紀要整理等流程。3.車輛使用流程：包括車輛申請、調度安排、使用登記及費用報銷等規(guī)定。人力資源管理流程1.招聘流程：從招聘需求提出、招聘信息發(fā)布、簡歷篩選、面試到錄用等各環(huán)節(jié)的流程。2.培訓流程：涉及培訓計劃制定、培訓課程安排、培訓實施及培訓效果評估等。3.績效考核流程：明確考核指標設定、考核周期、考核實施及結果應用等流程。市場營銷流程1.客戶開發(fā)流程：包括市場調研、客戶目標確定、營銷方案制定、推廣活動執(zhí)行及客戶跟進等。2.業(yè)務辦理流程：規(guī)范各類移動業(yè)務的受理、審核、開通及售后服務等流程。3.客戶投訴處理流程：針對客戶投訴的受理、調查、處理及反饋等環(huán)節(jié)的規(guī)定。網絡運維管理流程1.網絡規(guī)劃與建設流程：從網絡需求分析、規(guī)劃設計、項目實施到驗收等流程。2.網絡故障處理流程：涵蓋故障監(jiān)測、故障報告、故障排查及修復等環(huán)節(jié)。3.設備維護管理流程：包括設備巡檢、維修保養(yǎng)、設備更換等流程規(guī)定。流程管理細則行政管理流程細則辦公用品采購流程1.需求申請：各部門根據(jù)工作需要，每月[具體日期]前填寫《辦公用品需求申請表》，詳細列出所需辦公用品的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，經部門負責人審核簽字后提交至行政部門。2.審批：行政部門收到申請表后，進行初步審核，對于需求合理、數(shù)量適當?shù)纳暾垼峤恢练止茴I導審批。分管領導審批通過后，申請表返回行政部門。3.采購執(zhí)行：行政部門根據(jù)審批后的申請表，按照公司辦公用品采購標準，選擇合格的供應商進行采購。采購過程中應嚴格把控質量，確保所購辦公用品符合要求。4.入庫管理：辦公用品到貨后，行政部門倉庫管理人員負責驗收。驗收內容包括數(shù)量、規(guī)格、質量等方面，驗收合格后辦理入庫手續(xù)，填寫《辦公用品入庫單》。5.領用發(fā)放：員工根據(jù)工作需要，填寫《辦公用品領用單》，經部門負責人簽字后到倉庫領取辦公用品。倉庫管理人員按照領用單發(fā)放，并在領用單上簽字確認。會議組織流程1.會議籌備：會議發(fā)起部門提前[X]個工作日填寫《會議籌備申請表》，明確會議主題、時間、地點、參會人員、會議議程等信息，提交至行政部門。行政部門協(xié)助會議發(fā)起部門進行會議場地預訂、設備調試等籌備工作。2.通知發(fā)布：會議籌備完成后，行政部門負責在會議前[X]個工作日通過公司內部郵件、公告欄等方式發(fā)布會議通知。通知應明確會議的相關信息，提醒參會人員提前做好準備。3.會議進行：會議期間，行政部門安排專人負責會議記錄，記錄會議討論內容、決議事項等。會議主持人應把控會議節(jié)奏，確保會議按照議程順利進行。4.會議紀要整理：會議結束后[X]個工作日內，行政部門完成會議紀要的整理工作。會議紀要應詳細、準確地記錄會議主要內容和決議事項，并經會議主持人審核簽字后發(fā)布給參會人員及相關部門。車輛使用流程1.申請：員工因工作需要使用車輛，應提前[X]小時填寫《車輛使用申請表》，注明用車時間、地點、事由等信息，經部門負責人審批后提交至車輛管理部門。2.調度安排：車輛管理部門根據(jù)車輛使用情況和申請順序，合理安排車輛。對于緊急用車需求，應優(yōu)先協(xié)調安排。3.使用登記：駕駛員在車輛使用前，應檢查車輛狀況，確認無誤后進行使用登記，記錄車輛里程數(shù)、燃油量等信息。4.費用報銷：車輛使用完畢后，駕駛員應及時將車輛歸還，并提交《車輛使用登記表》。車輛使用產生的費用，如燃油費、過路費等，由駕駛員在規(guī)定時間內按照公司報銷流程進行報銷。人力資源管理流程細則招聘流程1.需求分析：各部門根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要，定期進行人力資源需求分析，填寫《招聘需求申請表》，明確招聘崗位、人數(shù)、崗位職責、任職要求等信息，提交至人力資源部門。2.招聘信息發(fā)布：人力資源部門根據(jù)審批后的招聘需求，制定招聘信息，通過公司官網、招聘平臺、社交媒體等渠道發(fā)布招聘信息。3.簡歷篩選：招聘信息發(fā)布后，人力資源部門收到應聘簡歷，進行初步篩選。根據(jù)崗位職責和任職要求，篩選出符合條件的簡歷，通知應聘者參加面試。4.面試：面試分為初試和復試兩個環(huán)節(jié)。初試由人力資源部門或用人部門負責人進行，主要考察應聘者的基本素質、專業(yè)知識等。復試由用人部門負責人及相關人員組成面試小組，對應聘者進行綜合評估，確定是否錄用。5.錄用決策：面試結束后，面試小組根據(jù)面試結果進行錄用決策。對于擬錄用人員，人力資源部門進行背景調查，調查通過后發(fā)放錄用通知。培訓流程1.培訓需求調查：人力資源部門每年定期開展培訓需求調查，了解員工的培訓需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。各部門也可根據(jù)實際工作需要提出培訓需求，填寫《培訓需求調查表》提交至人力資源部門。2.培訓計劃制定：人力資源部門根據(jù)培訓需求調查結果，結合公司發(fā)展戰(zhàn)略和員工培訓需求，制定年度培訓計劃。培訓計劃應明確培訓課程、培訓時間、培訓地點、培訓師資等信息。3.培訓課程安排：根據(jù)培訓計劃，人力資源部門負責與培訓機構或內部講師溝通協(xié)調，確定培訓課程的具體安排。培訓課程應提前通知員工，確保員工有足夠的時間準備。4.培訓實施：培訓過程中，培訓講師應按照培訓計劃和課程內容進行授課。人力資源部門安排專人負責培訓現(xiàn)場的組織和管理，確保培訓秩序良好。5.培訓效果評估：培訓結束后，人力資源部門通過考試、問卷調查、實際工作表現(xiàn)評估等方式對培訓效果進行評估。根據(jù)評估結果，總結培訓經驗，為后續(xù)培訓改進提供參考。績效考核流程1.指標設定：人力資源部門根據(jù)公司戰(zhàn)略目標和各部門工作任務，制定年度績效考核指標體系。績效考核指標應包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面，且具有可衡量性和可操作性。2.考核周期：績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核主要考核員工當月的工作表現(xiàn)，年度考核是對員工全年工作的綜合評價。3.考核實施：考核期結束后，員工填寫《績效考核自評表》，對自己的工作表現(xiàn)進行自我評價。上級領導根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)、工作成果等，填寫《績效考核評價表》，對員工進行評價。4.結果反饋：人力資源部門匯總考核結果后，及時反饋給員工和各部門負責人。對于考核結果不理想的員工，人力資源部門安排專人進行績效面談，幫助員工分析原因，制定改進計劃。5.結果應用：績效考核結果與員工的薪酬調整、晉升、獎勵等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的員工，給予相應的獎勵和晉升機會；對于考核不合格的員工，進行相應的培訓、調崗或辭退處理。市場營銷流程細則客戶開發(fā)流程1.市場調研：市場營銷部門定期開展市場調研，了解市場動態(tài)、競爭對手情況及客戶需求等信息。通過問卷調查、訪談、數(shù)據(jù)分析等方式收集相關信息，并撰寫市場調研報告。2.客戶目標確定：根據(jù)市場調研結果，市場營銷部門結合公司業(yè)務定位和發(fā)展戰(zhàn)略，確定客戶開發(fā)目標。明確目標客戶群體的特征、需求及潛在市場規(guī)模等信息。3.營銷方案制定：針對目標客戶群體，制定個性化的營銷方案。營銷方案應包括產品或服務介紹、促銷活動、價格策略、渠道選擇等內容，確保能夠吸引目標客戶。4.推廣活動執(zhí)行：按照營銷方案，組織開展各類推廣活動。推廣活動形式包括線上廣告投放、線下活動策劃、公關活動等。在活動執(zhí)行過程中，應密切關注活動效果，及時調整優(yōu)化活動方案。5.客戶跟進：推廣活動結束后，市場營銷人員對潛在客戶進行跟進。通過電話、郵件、拜訪等方式與客戶保持溝通，了解客戶需求，解答客戶疑問，促進客戶轉化。對于意向客戶，及時安排業(yè)務人員進行洽談，推動業(yè)務成交。業(yè)務辦理流程1.客戶受理：客戶到移動營業(yè)廳或通過線上渠道辦理業(yè)務時，業(yè)務受理人員首先對客戶身份進行核實，并了解客戶需求。根據(jù)客戶需求，為客戶提供相關業(yè)務咨詢和辦理指導。2.業(yè)務審核：業(yè)務受理人員將客戶提交的業(yè)務辦理申請及相關資料，提交至業(yè)務審核部門。業(yè)務審核人員按照業(yè)務辦理規(guī)范和流程，對申請資料進行審核，確保業(yè)務辦理的合規(guī)性和準確性。3.業(yè)務開通：審核通過后，業(yè)務開通部門根據(jù)業(yè)務類型和客戶需求，進行業(yè)務開通操作。對于需要后臺支撐的業(yè)務，及時通知相關部門進行處理，確保業(yè)務能夠及時、順利開通。4.售后服務：業(yè)務開通后，客戶服務部門負責為客戶提供售后服務。包括解答客戶關于業(yè)務使用的疑問、處理客戶投訴、定期回訪客戶等。及時收集客戶反饋信息，為業(yè)務優(yōu)化和改進提供依據(jù)。客戶投訴處理流程1.投訴受理：客戶通過電話、網絡、營業(yè)廳等渠道進行投訴時，客服人員應及時受理。記錄客戶投訴的內容、聯(lián)系方式等信息，并向客戶承諾將盡快處理投訴。2.投訴調查：客服人員將投訴信息轉至相關責任部門進行調查。責任部門組織專人對投訴事項進行核實，了解事情經過，收集相關證據(jù)。3.處理方案制定：責任部門根據(jù)調查結果，制定具體的投訴處理方案。處理方案應明確處理措施、處理時間及處理結果的反饋方式等內容，確保能夠有效解決客戶問題。4.處理結果反饋：責任部門按照處理方案對投訴進行處理，并及時將處理結果反饋給客戶。客服人員跟蹤反饋情況，確保客戶對處理結果滿意。對于客戶不滿意的處理結果，應及時協(xié)調責任部門重新處理，直至客戶滿意為止。網絡運維管理流程細則網絡規(guī)劃與建設流程1.需求分析：網絡運維部門根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展需求和網絡現(xiàn)狀，進行網絡需求分析。收集各部門對網絡的需求信息，包括網絡帶寬、網絡應用、用戶數(shù)量等方面的需求，形成需求分析報告。2.規(guī)劃設計：根據(jù)需求分析報告，網絡運維部門組織專業(yè)人員進行網絡規(guī)劃設計。規(guī)劃設計內容包括網絡拓撲結構、網絡設備選型、IP地址規(guī)劃、安全防護方案等。網絡規(guī)劃設計方案應充分考慮網絡的擴展性、可靠性和安全性。3.項目實施：網絡規(guī)劃設計方案通過審批后，啟動網絡建設項目。網絡運維部門負責組織項目實施，包括設備采購、網絡布線、設備安裝調試等工作。在項目實施過程中，應嚴格按照項目計劃和質量標準進行施工，確保項目進度和質量。4.驗收：網絡建設項目完成后，由網絡運維部門組織相關部門進行驗收。驗收內容包括網絡設備的運行情況、網絡性能指標、安全防護措施等方面。驗收合格后，出具驗收報告，標志網絡建設項目正式交付使用。網絡故障處理流程1.故障監(jiān)測：網絡運維部門通過網絡監(jiān)控系統(tǒng)等手段，實時監(jiān)測網絡運行狀態(tài)。當發(fā)現(xiàn)網絡故障時，監(jiān)控系統(tǒng)會及時發(fā)出告警信息，通知運維人員。2.故障報告：運維人員收到故障告警后，迅速對故障進行初步判斷。確定故障的類型、影響范圍等信息，并填寫《網絡故障報告》，報告給上級領導和相關部門。3.故障排查：根據(jù)故障報告，運維人員組織技術人員進行故障排查。通過查看設備日志、進行網絡測試等方式，找出故障原因和故障點。4.故障修復：針對排查出的故障原因，運維人員采取相應的修復措施。對于簡單故障，立即進行修復；對于復雜故障，制定詳細的修復方案，組織人力和物力進行搶修，盡快恢復網絡正常運行。5.故障總結：故障修復后，運維人員對故障處理過程進行總結分析。總結故障發(fā)生的原因、處理過程中存在的問題及改進措施等內容，形成故障總結報告。通過故障總結，不斷完善網絡運維管理流程，提高網絡的可靠性和穩(wěn)定性。設備維護管理流程1.巡檢計劃制定：網絡運維部門根據(jù)設備的運行特點和重要性，制定設備巡檢計劃。巡檢計劃應明確巡檢的設備清單、巡檢周期、巡檢內容等信息。2.巡檢實施：運維人員按照巡檢計劃定期對設備進行巡檢。巡檢過程中，對設備的運行狀態(tài)、硬件參數(shù)、軟件版本等進行檢查，記錄巡檢結果。如發(fā)現(xiàn)設備存在異常情況，及時進行處理。3.維修保養(yǎng)：對于巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的設備故障或隱患，運維人員及時進行維修保養(yǎng)。對于簡單故障，現(xiàn)場進行修復；對于需要更換部件或進行系統(tǒng)升級的設備，按照維修保養(yǎng)流程進行操作。4.設備更換：當設備出現(xiàn)嚴重故障無法修復或達到使用壽命時，網絡運維部門按照設備更換流程進行設備更換。設備更換前，應做好數(shù)據(jù)備份和設備交接等工作；設備更換后，進行設備調試和測試，確保設備正常運行。流程執(zhí)行與監(jiān)督流程培訓新員工入職時，人力資源部門應組織專門的流程培訓，使其了解公司各項流程的操作規(guī)范和要求。