旅館客房工作管理制度總則1.目的為了規(guī)范旅館客房工作流程，提高客房服務(wù)質(zhì)量，確保旅客的住宿體驗，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于旅館客房部全體員工。3.基本原則以旅客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)。嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和旅館的各項規(guī)章制度。注重團(tuán)隊協(xié)作，共同完成客房工作任務(wù)。客房清潔衛(wèi)生管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)客房內(nèi)各類家具、設(shè)備表面應(yīng)清潔、無灰塵、無污漬。床鋪應(yīng)整理平整，床單、被套、枕套應(yīng)干凈、無破損、無污漬，且更換及時。衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔，無異味，水龍頭、淋浴噴頭等設(shè)施應(yīng)無水垢、無污漬，地面應(yīng)干燥、無積水。客房內(nèi)的垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾袋應(yīng)及時更換，保持室內(nèi)環(huán)境整潔。2.清潔流程準(zhǔn)備工作：領(lǐng)取清潔工具和用品，檢查清潔設(shè)備是否正常運行。進(jìn)房：輕輕敲門，確認(rèn)無人后使用鑰匙打開房門，打開窗戶通風(fēng)換氣。清理垃圾：將客房內(nèi)的垃圾清理到垃圾袋中，扎緊袋口后放在指定位置。整理床鋪：按照標(biāo)準(zhǔn)整理床鋪，更換床單、被套、枕套。擦拭家具：使用干凈的抹布擦拭家具表面，包括床頭柜、衣柜、書桌等。清潔衛(wèi)生間：先清理衛(wèi)生間的垃圾，然后依次清潔馬桶、洗手盆、淋浴間等，最后擦干地面。補(bǔ)充用品：按照標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客房內(nèi)的一次性用品，如牙刷、牙膏、香皂、洗發(fā)水、沐浴露等。檢查驗收：清潔完成后，再次檢查客房內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，確保達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。3.清潔質(zhì)量檢查客房主管應(yīng)定期對客房清潔質(zhì)量進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果應(yīng)記錄在案。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時通知相關(guān)員工進(jìn)行整改，并跟蹤整改情況。旅館應(yīng)定期邀請旅客對客房清潔衛(wèi)生情況進(jìn)行評價，根據(jù)旅客的反饋及時調(diào)整清潔工作。客房物品管理1.物品配備客房內(nèi)應(yīng)配備齊全的生活設(shè)施和用品，如床、桌椅、衣柜、電視、空調(diào)、熱水器、電話等。一次性用品應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)配備，如牙刷、牙膏、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、拖鞋、梳子、浴帽等。客房內(nèi)還應(yīng)配備適量的文具用品，如便簽紙、筆、信封、信紙等。2.物品采購客房物品的采購應(yīng)根據(jù)實際需求進(jìn)行，由客房部提出采購申請，經(jīng)相關(guān)部門審核后報總經(jīng)理批準(zhǔn)。采購人員應(yīng)選擇質(zhì)量可靠、價格合理的供應(yīng)商進(jìn)行采購，確保所采購的物品符合旅館的要求。采購的物品應(yīng)進(jìn)行驗收，確保數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等符合要求，驗收合格后方可入庫。3.物品存放客房物品應(yīng)分類存放，便于管理和取用。一次性用品應(yīng)存放在客房服務(wù)中心的倉庫內(nèi)，按照規(guī)定的位置擺放整齊。其他物品應(yīng)存放在客房樓層的儲物間內(nèi)，確保儲物間整潔、通風(fēng)良好。4.物品領(lǐng)用客房員工應(yīng)根據(jù)工作需要領(lǐng)用物品，領(lǐng)用物品時應(yīng)填寫領(lǐng)用單，經(jīng)客房主管簽字后到倉庫領(lǐng)取。倉庫管理人員應(yīng)按照領(lǐng)用單的內(nèi)容發(fā)放物品，并做好記錄。對于貴重物品或消耗量大的物品，應(yīng)實行限量領(lǐng)用制度，嚴(yán)格控制領(lǐng)用數(shù)量。5.物品盤點客房部應(yīng)定期對客房物品進(jìn)行盤點，盤點周期為[具體周期]。盤點時應(yīng)認(rèn)真核對物品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等，確保賬物相符。對于盤盈或盤虧的物品，應(yīng)查明原因，及時進(jìn)行處理，并調(diào)整相關(guān)賬目。客房安全管理1.安全制度客房部應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保客房安全。員工應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，不得違規(guī)操作電器設(shè)備、消防設(shè)施等。客房內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃易爆物品，嚴(yán)禁使用明火。2.安全檢查客房主管應(yīng)定期對客房進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容包括電器設(shè)備、消防設(shè)施、門窗等。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)及時通知相關(guān)人員進(jìn)行整改，并跟蹤整改情況。旅館應(yīng)定期組織安全演練，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。3.鑰匙管理客房鑰匙由客房服務(wù)中心統(tǒng)一管理，員工領(lǐng)用鑰匙時應(yīng)登記簽字。員工不得私自配制客房鑰匙，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人。客房鑰匙丟失或損壞時，應(yīng)及時報告客房主管，并采取相應(yīng)的措施。4.旅客安全管理客房員工應(yīng)關(guān)注旅客的安全情況，提醒旅客注意保管好個人財物。發(fā)現(xiàn)旅客有異常情況時，應(yīng)及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助處理。對于突發(fā)安全事件，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案及時進(jìn)行處理，確保旅客的生命財產(chǎn)安全。客房服務(wù)管理1.服務(wù)禮儀客房員工應(yīng)具備良好的服務(wù)禮儀，做到禮貌待人、熱情周到。員工在與旅客交流時應(yīng)使用文明用語，不得使用粗俗、生硬的語言。員工應(yīng)保持良好的形象，著裝整潔、得體，佩戴工牌。2.服務(wù)流程迎客服務(wù)：當(dāng)有旅客入住時，客房員工應(yīng)在樓層電梯口迎接旅客，引導(dǎo)旅客到客房，并幫助旅客提拿行李。入住服務(wù)：進(jìn)入客房后，員工應(yīng)向旅客介紹客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用方法、安全注意事項等，并為旅客提供必要的幫助。日常服務(wù)：在旅客住宿期間，員工應(yīng)定期對客房進(jìn)行檢查，及時了解旅客的需求，為旅客提供相應(yīng)的服務(wù)。送客服務(wù)：當(dāng)旅客退房時，員工應(yīng)在樓層電梯口送別旅客，感謝旅客的光臨，并歡迎旅客再次入住。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督客房主管應(yīng)定期對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)效果等。旅館應(yīng)設(shè)立意見箱或通過其他方式收集旅客的意見和建議，及時了解旅客的需求和滿意度。對于旅客提出的投訴和建議，應(yīng)及時進(jìn)行處理和反饋，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。員工培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃客房部應(yīng)根據(jù)員工的崗位需求和實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等，確保培訓(xùn)工作的系統(tǒng)性和針對性。2.培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)：包括客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、客房物品管理、客房安全管理、客房服務(wù)流程等。服務(wù)技能培訓(xùn)：包括客房清潔技能、服務(wù)禮儀、溝通技巧等。安全知識培訓(xùn)：包括消防安全知識、應(yīng)急處理知識等。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由客房部主管或經(jīng)驗豐富的員工進(jìn)行授課，培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合實際工作案例，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，拓寬員工的視野和知識面。現(xiàn)場培訓(xùn)：在工作現(xiàn)場，由主管或老員工對新員工進(jìn)行一對一的指導(dǎo)，及時糾正員工的錯誤操作，提高員工的實際操作能力。4.考核制度客房部應(yīng)建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等，考核結(jié)果應(yīng)與員工的薪酬、晉升等掛鉤。對于考核優(yōu)