景區(qū)酒店開放管理制度一、總則（一）目的為加強景區(qū)酒店的規(guī)范化管理，確保酒店各項工作有序開展，為游客提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的住宿及相關(guān)服務(wù)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于景區(qū)酒店全體員工，包括但不限于前臺接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、后勤保障等部門的工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則始終將游客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。2.安全第一原則確保酒店設(shè)施設(shè)備安全運行，保障游客生命財產(chǎn)安全，做好各類安全防范工作。3.規(guī)范管理原則建立健全各項規(guī)章制度，嚴格按照標準和流程進行操作，實現(xiàn)規(guī)范化、標準化管理。4.團隊協(xié)作原則各部門、各崗位之間密切配合，協(xié)同工作，形成高效的團隊合作機制。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)景區(qū)酒店設(shè)立總經(jīng)理辦公室、前臺接待部、客房部、餐飲部、財務(wù)部、后勤部等部門，各部門分工明確，相互協(xié)作。（二）職責(zé)1.總經(jīng)理辦公室負責(zé)酒店整體運營管理，制定酒店發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃。協(xié)調(diào)各部門工作，處理酒店重大事務(wù)和突發(fā)事件。負責(zé)酒店對外聯(lián)絡(luò)與溝通，維護良好的公共關(guān)系。2.前臺接待部負責(zé)接待來訪客人，辦理入住、退房手續(xù)。解答客人咨詢，提供相關(guān)信息和幫助。負責(zé)客房預(yù)訂、票務(wù)預(yù)訂等工作。3.客房部負責(zé)客房的清潔、整理和維護，確?？头啃l(wèi)生達標、設(shè)施設(shè)備完好。及時為客人提供所需物品，滿足客人住宿需求。負責(zé)客房區(qū)域的安全巡查，保障客人安全。4.餐飲部提供豐富多樣的餐飲服務(wù)，包括早餐、午餐、晚餐等。負責(zé)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生管理，確保食品安全。制定餐飲菜單，控制食品成本，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。5.財務(wù)部負責(zé)酒店財務(wù)管理，包括賬務(wù)處理、資金管理、成本核算等。制定財務(wù)預(yù)算和決算，監(jiān)控財務(wù)收支情況，確保酒店財務(wù)健康。負責(zé)員工工資核算、獎金發(fā)放等工作。6.后勤部負責(zé)酒店物資采購、庫存管理，保障物資供應(yīng)。負責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和更新，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。負責(zé)酒店環(huán)境衛(wèi)生、綠化美化等工作，營造良好的酒店環(huán)境。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士頭發(fā)應(yīng)束起或盤起。3.面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。（二）言行舉止1.員工應(yīng)使用禮貌用語，主動問候客人，熱情接待每一位客人。2.與客人交談時，應(yīng)保持微笑，眼神專注，耐心傾聽客人需求。3.不得在客人面前大聲喧嘩、爭吵或做其他不禮貌的行為。4.走路姿勢應(yīng)端正，步伐輕盈，不得奔跑、跳躍或拖步。5.手勢應(yīng)自然、得體，不得用手指指人或做出其他不恰當?shù)氖謩?。（三）工作態(tài)度1.員工應(yīng)具備積極主動的工作態(tài)度，認真履行崗位職責(zé)，按時完成工作任務(wù)。2.對待工作應(yīng)嚴謹負責(zé)，注重細節(jié)，確保工作質(zhì)量。3.具有團隊合作精神，積極配合其他部門和同事的工作，共同完成酒店各項任務(wù)。4.不斷學(xué)習(xí)和提升自己的業(yè)務(wù)能力，適應(yīng)酒店發(fā)展的需要。（四）職業(yè)道德1.員工應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和酒店規(guī)章制度，誠實守信，廉潔奉公。2.保守酒店機密，不得泄露客人信息、酒店經(jīng)營數(shù)據(jù)等機密內(nèi)容。3.不得利用工作之便謀取私利，不得接受客人的賄賂或其他不正當利益。4.尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和個人隱私，不得歧視或侮辱客人。四、前臺接待部管理制度（一）接待流程1.客人到達時，前臺接待員應(yīng)主動微笑迎接，問候客人。2.詢問客人是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，核對預(yù)訂信息并辦理入住手續(xù)。3.如無預(yù)訂，根據(jù)客人需求提供相應(yīng)房型，并介紹房價、住宿政策等信息。4.收取客人押金或辦理付款手續(xù)，為客人發(fā)放房卡，并告知客人房間位置和相關(guān)注意事項。5.通知客房部準備好客人房間，引導(dǎo)客人前往客房。（二）預(yù)訂管理1.接受客人預(yù)訂時，應(yīng)準確記錄客人姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住日期、退房日期等信息。2.及時確認客人預(yù)訂信息，如有變更或取消預(yù)訂，應(yīng)提前與客人溝通，并做好記錄。3.對于重要客人或團隊預(yù)訂，應(yīng)提前做好準備工作，確保接待工作順利進行。（三）問詢服務(wù)1.熱情解答客人關(guān)于酒店周邊景點、交通、餐飲等方面的問詢。2.提供準確、詳細的信息，如有不確定的情況，應(yīng)及時向相關(guān)部門或人員咨詢后再回復(fù)客人。3.為客人提供旅游建議和幫助，如預(yù)訂門票、安排交通工具等。（四）退房手續(xù)辦理1.客人退房時，前臺接待員應(yīng)主動詢問客人是否有消費，如有消費，核對消費項目和金額。2.收回客人房卡，檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞，按照規(guī)定進行賠償處理。3.退還客人押金或結(jié)算剩余費用，開具發(fā)票或收據(jù)。4.感謝客人的光臨，并歡迎客人再次入住。五、客房部管理制度（一）客房清潔標準1.客房應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，無灰塵、無污漬、無異味。2.床鋪應(yīng)整理平整，床單、被套、枕套應(yīng)干凈、無破損，擺放整齊。3.衛(wèi)生間應(yīng)清潔干凈，馬桶、洗手盆、淋浴間等設(shè)施設(shè)備應(yīng)無污垢、無積水，毛巾、浴巾等用品應(yīng)干凈、柔軟，擺放整齊。4.房間內(nèi)的家具、電器等物品應(yīng)擦拭干凈，擺放整齊，無損壞。5.及時更換客人用過的床單、被套、枕套、毛巾等用品，補充客房內(nèi)的易耗品。（二）客房檢查制度1.客房服務(wù)員完成客房清潔后，應(yīng)進行自我檢查，確?？头壳鍧嵸|(zhì)量符合標準。2.客房主管應(yīng)定期對客房進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知客房服務(wù)員進行整改。3.酒店管理人員應(yīng)不定期對客房進行檢查，對客房清潔質(zhì)量進行評估，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客房服務(wù)員進行表揚和獎勵，對不符合標準的進行批評和處罰。（三）客房安全管理1.客房服務(wù)員應(yīng)注意觀察客人情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告上級。2.做好客房門鎖的檢查和維護工作，確保門鎖正常使用。3.提醒客人保管好個人財物，離開房間時關(guān)好門窗。4.定期對客房內(nèi)的電器設(shè)備、消防設(shè)施等進行檢查，確保安全無隱患。（四）客人物品管理1.對客人遺留的物品，客房服務(wù)員應(yīng)及時上交前臺，做好登記工作。2.前臺應(yīng)妥善保管客人遺留物品，根據(jù)客人留下的聯(lián)系方式通知客人前來認領(lǐng)。3.如客人長時間未認領(lǐng)，按照酒店規(guī)定進行處理。六、餐飲部管理制度（一）餐廳服務(wù)標準1.餐廳服務(wù)員應(yīng)熱情接待客人，引導(dǎo)客人入座，及時送上菜單和茶水。2.為客人提供專業(yè)的點菜服務(wù)，介紹菜品特色、口味、價格等信息，根據(jù)客人需求合理推薦菜品。3.上菜時應(yīng)注意順序和節(jié)奏，確保菜品質(zhì)量和溫度，報清菜品名稱。4.及時為客人添加茶水、更換餐具，關(guān)注客人用餐需求，提供周到的服務(wù)。5.客人用餐結(jié)束后，及時清理餐桌，送上賬單，辦理結(jié)賬手續(xù)。（二）食品衛(wèi)生管理1.嚴格遵守食品衛(wèi)生法律法規(guī)，確保食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標準。2.采購食品應(yīng)選擇正規(guī)供應(yīng)商，索取相關(guān)證件和票據(jù)，確保食品質(zhì)量安全。3.食品儲存應(yīng)分類存放，保持通風(fēng)良好，防止食品變質(zhì)、污染。4.廚房工作人員應(yīng)嚴格遵守操作規(guī)程，穿戴工作服、工作帽、口罩，保持個人衛(wèi)生。5.定期對餐廳、廚房等區(qū)域進行清潔消毒，確保環(huán)境衛(wèi)生。（三）餐飲成本控制1.制定合理的餐飲成本預(yù)算，嚴格控制食材采購成本、人工成本、能耗成本等。2.加強食材采購管理，貨比三家，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，降低采購價格。3.合理控制食材庫存，減少浪費，根據(jù)實際需求進行采購。4.優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)，推出受客人歡迎的菜品，提高菜品毛利率。5.加強餐廳人員管理，合理安排工作崗位，提高工作效率，降低人工成本。（四）餐廳安全管理1.餐廳工作人員應(yīng)熟悉消防知識，掌握消防器材的使用方法，確保餐廳消防安全。2.定期對餐廳電器設(shè)備、燃氣管道等進行檢查，確保安全無隱患。3.注意餐廳內(nèi)的人員安全，避免發(fā)生擁擠、碰撞等事故。4.加強食品安全管理，防止食物中毒等事故發(fā)生。七、財務(wù)部管理制度（一）財務(wù)核算1.按照國家財務(wù)會計準則和酒店財務(wù)制度，進行準確、及時的財務(wù)核算。2.做好賬務(wù)處理，包括記賬、算賬、報賬等工作，確保財務(wù)數(shù)據(jù)真實、完整。3.定期編制財務(wù)報表，如資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，為酒店管理層提供決策依據(jù)。（二）資金管理1.合理安排資金，確保酒店資金的正常運轉(zhuǎn)。2.加強資金收支管理，嚴格執(zhí)行審批制度，確保資金安全。3.做好資金預(yù)算和決算工作，監(jiān)控資金使用情況，提高資金使用效率。4.定期對酒店資金進行盤點，確保賬實相符。（三）成本控制1.制定成本控制目標和措施，加強成本核算和分析。2.嚴格控制各項費用支出，如辦公費用、差旅費、業(yè)務(wù)招待費等。3.對酒店經(jīng)營成本進行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進建議。4.協(xié)助各部門做好成本控制工作，提高酒店經(jīng)濟效益。（四）財務(wù)審計1.定期對酒店財務(wù)進行內(nèi)部審計，檢查財務(wù)制度執(zhí)行情況和財務(wù)數(shù)據(jù)的真實性、準確性。2.配合外部審計機構(gòu)進行審計工作，提供相關(guān)資料和信息。3.根據(jù)審計結(jié)果，及時整改存在的問題，完善財務(wù)管理制度。八、后勤部管理制度（一）物資采購管理1.制定物資采購計劃，根據(jù)酒店經(jīng)營需求和庫存情況，合理安排采購數(shù)量和時間。2.選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案，定期對供應(yīng)商進行評估和考核。3.嚴格按照采購流程進行采購，簽訂采購合同，確保采購物資的質(zhì)量和價格合理。4.加強采購物資的驗收工作，確保物資符合要求，及時辦理入庫手續(xù)。（二）庫存管理1.建立物資庫存管理制度，對庫存物資進行分類、編號、登記。2.定期對庫存物資進行盤點，確保賬實相符，及時清理積壓物資。3.做好庫存物資的保管工作，防止物資損壞、變質(zhì)、丟失。4.根據(jù)庫存情況和使用需求，及時補充物資，確保酒店物資供應(yīng)不斷檔。（三）設(shè)施設(shè)備維護管理1.制定設(shè)施設(shè)備維護計劃，定期對酒店設(shè)施設(shè)備進行檢查、保養(yǎng)和維修。2.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號、購置時間、維修情況等信息。3.配備專業(yè)的維修人員，提高維修人員的技術(shù)水平和工作效率。4.及時處理設(shè)施設(shè)備故障，確保設(shè)施設(shè)備正常運行，減少對酒店經(jīng)營的影響。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確各區(qū)域的清潔標準和責(zé)任分工。2.定期對酒店公共區(qū)域、客房、餐廳等進行清潔消毒，保持環(huán)境衛(wèi)生整潔。3.加強對酒店綠化的管理，定期進行修剪、澆水、施肥等工作，營造良好的酒店環(huán)境。4.做好垃圾處理工作，及時清理垃圾，保持酒店環(huán)境干凈衛(wèi)生。九、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)酒店發(fā)展需求和員工崗位要求，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的安排。3.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、職業(yè)素養(yǎng)等方面，提高員工綜合素質(zhì)。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展各類培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。2.采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實地操作等多種培訓(xùn)方式，滿足員工不同的學(xué)習(xí)需求。3.培訓(xùn)師資可以由酒店內(nèi)部管理人員、業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任，也可以邀請外部專家進行授課。4.做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)效果評估等信息。（三）培訓(xùn)效果評估1.定期對培訓(xùn)效果進行評估，了解員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和實際應(yīng)用能力。2.評估方式可以采用考試、實際操作、問卷調(diào)查、員工反饋等多種形式。3.根據(jù)培訓(xùn)效果評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，及時調(diào)整培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)內(nèi)容，提高培訓(xùn)質(zhì)量。（四）員工職業(yè)發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機會和發(fā)展空間。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，進行崗位晉升、調(diào)崗等調(diào)整。3.為員工提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機會，幫助員工提升自身能力，實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標。4.鼓勵員工自我提升，參加各類職業(yè)資格考試和培訓(xùn)課程，酒店給予相應(yīng)的支持和獎勵。十、考核與激勵（一）考核制度1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面。3.考核方式可以采用上級評價、同事評價、自我評價、客人評價等多種形式。4.根據(jù)考核結(jié)果，對員工進行排名和評價，分為優(yōu)秀、良