嬰兒游泳館會員管理制度總則1.目的為規(guī)范嬰兒游泳館會員管理，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，促進(jìn)嬰兒游泳館業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本嬰兒游泳館所有會員及相關(guān)工作人員。3.基本原則誠信原則：秉持誠實(shí)守信的態(tài)度，為會員提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)至上原則：以會員需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平，確保會員享受舒適、滿意的消費(fèi)體驗(yàn)。公平公正原則：在會員管理的各項(xiàng)工作中，遵循公平公正的原則，對待所有會員一視同仁。會員招募1.招募渠道線上渠道：通過官方網(wǎng)站、社交媒體平臺（如微信公眾號、微博等）發(fā)布會員招募信息，吸引潛在客戶。線下渠道：在嬰兒游泳館周邊社區(qū)、母嬰店、幼兒園等地發(fā)放宣傳資料，進(jìn)行現(xiàn)場推廣。活動招募：舉辦各類親子活動、會員專屬活動等，邀請非會員家庭參加，借機(jī)宣傳會員權(quán)益，吸引其加入會員。2.招募流程咨詢接待：潛在客戶通過各種渠道咨詢會員相關(guān)信息時，工作人員應(yīng)熱情接待，耐心解答疑問，介紹會員種類、權(quán)益、價格等內(nèi)容。填寫申請表：客戶決定加入會員后，工作人員提供會員申請表，指導(dǎo)客戶如實(shí)填寫個人信息、寶寶信息、聯(lián)系方式等內(nèi)容。資料審核：對客戶提交的申請表及相關(guān)資料進(jìn)行審核，確保信息真實(shí)有效。審核通過后，為客戶建立會員檔案。繳費(fèi)入會：根據(jù)客戶選擇的會員種類，收取相應(yīng)的會員費(fèi)用。繳費(fèi)方式可支持現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等多種方式。發(fā)放會員卡：繳費(fèi)成功后，為會員發(fā)放會員卡，并告知會員會員卡的使用方法、有效期、注意事項(xiàng)等信息。會員種類及權(quán)益1.會員種類普通會員：一次性繳納[X]元會員費(fèi)，可享受一定的折扣優(yōu)惠和基礎(chǔ)服務(wù)。銀卡會員：一次性繳納[X]元會員費(fèi)，除享受普通會員折扣優(yōu)惠外，還可獲得更多增值服務(wù)，如優(yōu)先預(yù)約服務(wù)、生日專屬禮品等。金卡會員：一次性繳納[X]元會員費(fèi)，享有銀卡會員所有權(quán)益，并額外享受更多特權(quán)，如免費(fèi)參加部分高端親子活動、專屬客服一對一服務(wù)等。鉆石會員：一次性繳納[X]元會員費(fèi)，為最高級別會員，擁有金卡會員全部權(quán)益，同時可享受定制化服務(wù)、專屬活動場地租賃等特殊待遇。2.會員權(quán)益折扣優(yōu)惠：會員在消費(fèi)嬰兒游泳館的游泳、撫觸、早教課程等服務(wù)項(xiàng)目時，可享受相應(yīng)的折扣優(yōu)惠，具體折扣比例根據(jù)會員種類而定。優(yōu)先預(yù)約：會員可提前預(yù)約游泳、撫觸等服務(wù)項(xiàng)目，優(yōu)先安排服務(wù)時間，減少等待時間。生日福利：會員寶寶生日當(dāng)天，可獲得嬰兒游泳館提供的生日專屬禮品，如玩具、嬰兒用品等。活動參與權(quán)：會員可免費(fèi)或優(yōu)惠參加?jì)雰河斡攫^舉辦的各類親子活動、講座、培訓(xùn)等，增進(jìn)親子關(guān)系，提升育兒知識。積分獎勵：會員消費(fèi)可獲得積分，積分可用于兌換禮品、抵扣消費(fèi)金額等。具體積分規(guī)則如下：每消費(fèi)1元積1分。參加會員專屬活動可額外獲得相應(yīng)積分。推薦新會員成功入會，推薦人可獲得[X]積分。專屬客服：金卡會員和鉆石會員享有專屬客服一對一服務(wù)，會員在消費(fèi)過程中遇到任何問題，可隨時聯(lián)系專屬客服，獲得及時、專業(yè)的解答和幫助。定制化服務(wù)：鉆石會員可根據(jù)自身需求，享受嬰兒游泳館提供的定制化服務(wù)，如個性化游泳課程、專屬派對策劃等。場地租賃：鉆石會員可優(yōu)先租賃嬰兒游泳館內(nèi)的活動場地，用于舉辦寶寶生日派對、家庭聚會等活動。會員服務(wù)1.游泳服務(wù)水質(zhì)管理：嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)定期更換和凈化泳池水，確保水質(zhì)清澈、衛(wèi)生，符合嬰兒游泳的要求。每天對泳池水進(jìn)行水質(zhì)檢測，并記錄檢測結(jié)果。水溫控制：保持泳池水溫在適宜寶寶游泳的范圍內(nèi)，一般為[X]℃[X]℃。配備水溫調(diào)節(jié)設(shè)備，實(shí)時監(jiān)控水溫變化，及時進(jìn)行調(diào)整。游泳設(shè)備：提供適合不同年齡段寶寶的游泳圈、浮板等專業(yè)游泳設(shè)備，并定期進(jìn)行清潔、消毒和維護(hù)，確保設(shè)備安全、衛(wèi)生。專業(yè)教練：安排專業(yè)的嬰兒游泳教練為會員寶寶提供游泳指導(dǎo)服務(wù)，教練具備相關(guān)資質(zhì)和豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)寶寶的年齡、體質(zhì)和游泳能力制定個性化的教學(xué)方案。2.撫觸服務(wù)專業(yè)手法：由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的撫觸師為會員寶寶提供撫觸服務(wù)，撫觸師掌握正確的撫觸手法和技巧，動作輕柔、舒緩，促進(jìn)寶寶的身體發(fā)育和心理健康。環(huán)境營造：在撫觸服務(wù)區(qū)域營造溫馨、舒適的環(huán)境，播放輕柔的音樂，調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度和濕度，為寶寶提供良好的撫觸體驗(yàn)。用品準(zhǔn)備：使用安全、衛(wèi)生的撫觸油、毛巾等用品，并確保每次使用后進(jìn)行清潔、消毒。3.早教課程服務(wù)課程設(shè)置：根據(jù)不同年齡段寶寶的發(fā)展特點(diǎn)和需求，設(shè)置豐富多樣的早教課程，如親子音樂課程、親子運(yùn)動課程、認(rèn)知啟蒙課程等。課程內(nèi)容注重趣味性、互動性和啟發(fā)性，激發(fā)寶寶的潛能。專業(yè)教師：聘請具有專業(yè)早教資質(zhì)和豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的教師授課，教師能夠根據(jù)寶寶的個體差異進(jìn)行有針對性的教學(xué)指導(dǎo)，關(guān)注寶寶的學(xué)習(xí)過程和情緒體驗(yàn)。教學(xué)設(shè)施：配備適合早教課程的教學(xué)設(shè)施和玩具，如音樂器材、運(yùn)動器械、益智玩具等，并定期進(jìn)行更新和維護(hù)，確保教學(xué)設(shè)施的安全性和趣味性。會員檔案管理1.檔案建立會員入會時，工作人員應(yīng)詳細(xì)收集會員的個人信息、寶寶信息、聯(lián)系方式、會員種類、繳費(fèi)記錄、消費(fèi)記錄等資料，建立完善的會員檔案。會員檔案采用電子檔案和紙質(zhì)檔案相結(jié)合的方式進(jìn)行管理，確保檔案信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.檔案更新定期對會員檔案進(jìn)行更新，及時記錄會員的消費(fèi)情況、積分變動、參加活動記錄等信息。如會員個人信息發(fā)生變更，應(yīng)要求會員及時提供最新信息，工作人員進(jìn)行審核后更新檔案。3.檔案查詢與使用工作人員因工作需要可查詢會員檔案信息，但應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露會員隱私。會員本人如需查詢自己的檔案信息，可向嬰兒游泳館提出申請，經(jīng)核實(shí)身份后，工作人員為其提供相關(guān)信息。會員積分管理1.積分規(guī)則會員消費(fèi)可獲得積分，具體積分規(guī)則見“會員種類及權(quán)益”部分。積分有效期為自獲得積分之日起[X]年，逾期未使用的積分自動清零。2.積分兌換會員可通過嬰兒游泳館官方網(wǎng)站、微信公眾號或現(xiàn)場服務(wù)臺等渠道查詢積分余額，并進(jìn)行積分兌換。積分兌換的禮品或服務(wù)種類包括玩具、嬰兒用品、游泳課程、撫觸服務(wù)等，具體兌換內(nèi)容以嬰兒游泳館實(shí)際提供為準(zhǔn)。會員兌換積分時，應(yīng)按照系統(tǒng)提示進(jìn)行操作，確保兌換信息準(zhǔn)確無誤。積分兌換成功后，不得進(jìn)行退換。3.積分查詢與提醒定期向會員發(fā)送積分余額提醒短信或推送消息，告知會員積分情況，提醒會員及時使用積分。會員可通過上述渠道隨時查詢自己的積分余額和積分明細(xì)。會員活動管理1.活動策劃根據(jù)會員需求和市場情況，定期策劃各類會員專屬活動，如親子運(yùn)動會、手工制作活動、節(jié)日慶祝活動等。活動策劃應(yīng)充分考慮會員的興趣愛好和參與度，確保活動內(nèi)容豐富、形式多樣。在活動策劃過程中，明確活動主題、時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員、預(yù)算等詳細(xì)信息，并制定活動執(zhí)行方案。2.活動宣傳通過官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、會員短信、店內(nèi)海報(bào)等多種渠道對會員活動進(jìn)行宣傳推廣，提前告知會員活動信息，吸引會員積極參與。宣傳內(nèi)容應(yīng)包括活動主題、時間、地點(diǎn)、亮點(diǎn)、報(bào)名方式等，確保會員能夠清晰了解活動詳情。3.活動組織與實(shí)施活動前，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如場地布置、物資采購、人員安排等，確保活動順利進(jìn)行。活動過程中，工作人員應(yīng)熱情服務(wù)，積極引導(dǎo)會員參與活動，維護(hù)活動秩序，確保會員的人身安全和活動的順利開展。活動結(jié)束后，及時收集會員對活動的反饋意見，對活動進(jìn)行總結(jié)評估，為今后的活動改進(jìn)提供參考。會員投訴與處理1.投訴渠道在嬰兒游泳館內(nèi)顯著位置公布投訴電話、郵箱和意見箱，方便會員隨時提出投訴和建議。會員也可通過官方網(wǎng)站、微信公眾號等線上渠道進(jìn)行投訴。2.投訴受理接到會員投訴后，工作人員應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人信息、投訴事項(xiàng)等，并向會員承諾在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，及時將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員進(jìn)行處理。3.投訴處理相關(guān)部門或人員接到投訴后，應(yīng)立即對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，制定解決方案。在處理投訴過程中，保持與會員的溝通，及時向會員反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，確保會員了解處理情況。對于投訴處理結(jié)果，應(yīng)征求會員的意見，如會員對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步了解會員需求，協(xié)商解決方案，直至?xí)T滿意為止。4.投訴記錄與分析對會員投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果等信息，并定期對投訴記錄進(jìn)行整理和分析。通過投訴分析，找出嬰兒游泳館在服務(wù)質(zhì)量、管理水平等方面存在的問題和不足，采取針對性的措施進(jìn)行改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。會員續(xù)費(fèi)與升級1.續(xù)費(fèi)提醒在會員有效期屆滿前[X]天，通過短信、微信公眾號推送消息等方式向會員發(fā)送續(xù)費(fèi)提醒，告知會員會員資格即將到期，提醒會員及時辦理續(xù)費(fèi)手續(xù)。工作人員也可通過電話溝通等方式，與會員進(jìn)行一對一的續(xù)費(fèi)提醒，解答會員關(guān)于續(xù)費(fèi)的疑問。2.續(xù)費(fèi)方式會員可選擇線上續(xù)費(fèi)或線下續(xù)費(fèi)。線上續(xù)費(fèi)可通過微信支付、支付寶支付、官方網(wǎng)站在線支付等方式進(jìn)行；線下續(xù)費(fèi)可前往嬰兒游泳館服務(wù)臺，使用現(xiàn)金、銀行卡等方式繳納續(xù)費(fèi)費(fèi)用。為方便會員續(xù)費(fèi)，提供多種續(xù)費(fèi)套餐供會員選擇，如一年期續(xù)費(fèi)套餐、兩年期續(xù)費(fèi)套餐等，并給予相應(yīng)的續(xù)費(fèi)優(yōu)惠。3.升級辦理會員如需升級會員種類，可在續(xù)費(fèi)或新辦會員時提出申請。工作人員根據(jù)會員的升級需求，為會員辦理升級手續(xù)，并按照升級后的會