43SpecificationforpublicresourcetransactionplatformserviceinI 2 4 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專(zhuān)利的責(zé)任。本文件起草單位：湖南省公共資源交易中心、湖南省標(biāo)準(zhǔn)化本文件主要起草人：曾勝、劉定文、韓偉、12規(guī)范性引用文件DB43/T2734公共資源交易電子評(píng)標(biāo)（審）服務(wù)規(guī)范DB43/T2735.1公共資源交易項(xiàng)目進(jìn)場(chǎng)受理登記服務(wù)規(guī)范第1部分：工程建設(shè)和政府采購(gòu)項(xiàng)目DB43/T2736公共資源交易服務(wù)能DB43/T2738公共資源交易業(yè)務(wù)咨詢(xún)服DB43/T2741公共資源交易服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范4.1應(yīng)熟悉公共資源交易相關(guān)政策、法律法規(guī)，遵守公共資源交易平臺(tái)服務(wù)機(jī)構(gòu)相關(guān)管理規(guī)定。4.2應(yīng)自覺(jué)履行崗位職責(zé)，熟悉業(yè)務(wù)服務(wù)流程、公共資源交易電子交易系統(tǒng)，依法依規(guī)辦事、公平公4.3應(yīng)按照交易提供的全流程以及交易管理的全過(guò)程為服務(wù)對(duì)象提供交易服務(wù)，并遵守相關(guān)的服務(wù)行4.5公共資源交易平臺(tái)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立工作人員服務(wù)行為內(nèi)控管理體系，提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。5服務(wù)素養(yǎng)5.1基本素養(yǎng)5.1.1應(yīng)遵守工作守則且具備良好的職業(yè)道德。5.1.3應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，愛(ài)崗敬業(yè)。25.3言行舉止5.3.2與服務(wù)對(duì)象溝通時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)，不打斷服務(wù)對(duì)象說(shuō)話。5.3.3提供服務(wù)時(shí)應(yīng)使用普通話，微笑服務(wù)，服務(wù)用語(yǔ)見(jiàn)附錄A。6.1.1.1應(yīng)按照同標(biāo)準(zhǔn)辦理、無(wú)差別受理所需的全部材料，做好相關(guān)事項(xiàng)辦理要求的解釋及指導(dǎo)工6.1.1.2應(yīng)認(rèn)真核對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的全部材料，對(duì)符合辦理規(guī)定的應(yīng)及時(shí)受理；對(duì)手續(xù)、資料不齊全6.1.2.1應(yīng)按照首問(wèn)責(zé)任制要求，首次提供服務(wù)的第一工作人員為首問(wèn)負(fù)責(zé)6.1.2.2在職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)辦6.1.2.3不屬于首問(wèn)負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)辦理，不應(yīng)推6.1.3.1應(yīng)按照限時(shí)辦結(jié)制度要求，能夠及時(shí)處理的問(wèn)題限時(shí)辦結(jié)，不能及時(shí)處理的問(wèn)題，向服務(wù)對(duì)6.1.4.1應(yīng)熟悉保密相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的主要內(nèi)容，遵守保密工作制度。對(duì)涉及國(guó)家秘密、商業(yè)6.1.4.2應(yīng)按照保密工作制度要求，將交易原始資料進(jìn)行歸集，妥善保管，不應(yīng)丟失或損壞，不應(yīng)泄6.1.4.3涉密項(xiàng)目服務(wù)工作人員應(yīng)簽訂6.2業(yè)務(wù)咨詢(xún)——熟悉DB43/T2738規(guī)定的服6.3項(xiàng)目受理登記36.4公告公示6.5開(kāi)標(biāo)服務(wù)——在投標(biāo)截止時(shí)間前15分鐘調(diào)試好開(kāi)標(biāo)室或開(kāi)標(biāo)直播廳的電腦、網(wǎng)絡(luò)、音像等相關(guān)硬件設(shè)備。6.6評(píng)標(biāo)（評(píng)審）專(zhuān)家抽取——在抽取工作開(kāi)始前15分鐘開(kāi)啟、調(diào)試相關(guān)設(shè)施設(shè)備，并確認(rèn)運(yùn)行正常；6.7評(píng)標(biāo)服務(wù)6.8線下拍賣(mài)服務(wù)——在項(xiàng)目拍賣(mài)活動(dòng)開(kāi)始的30分鐘前，開(kāi)啟拍賣(mài)室并確保相關(guān)設(shè)備設(shè)施滿足拍賣(mài)活動(dòng)正常進(jìn)行；4門(mén)禁管理服務(wù)人員應(yīng)遵守公共資源交易平臺(tái)服務(wù)機(jī)構(gòu)門(mén)禁管理制——按照時(shí)效性要求完成故障處置，30分鐘內(nèi)無(wú)法解決，應(yīng)及時(shí)上報(bào)；6.12見(jiàn)證服務(wù)言論、現(xiàn)場(chǎng)違規(guī)的行為等應(yīng)及時(shí)予以提醒、制止、記錄和按程序報(bào)告6.14檔案查詢(xún)7.1公共資源交易平臺(tái)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立工作人員行為考核機(jī)制，7.2公共資源交易平臺(tái)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照DB43/T2736和DB43/T2741的相關(guān)要求對(duì)工作人員行為進(jìn)行5A.1文明禮貌用語(yǔ)——受人相助說(shuō)：謝謝！讓您費(fèi)心了！感謝您的幫助等；接受感謝說(shuō)：不用謝！不客氣！這是我——請(qǐng)留下您的問(wèn)題、意見(jiàn)或建議，平臺(tái)將第一時(shí)間給予回復(fù)。如您對(duì)上述答復(fù)仍有不清楚的地——接通電話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好！這里是XX公共資源交易中心或我您”；在需要對(duì)方等待時(shí)要說(shuō)：“請(qǐng)您稍等”、“正在為您查詢(xún)中，請(qǐng)稍候——咨詢(xún)服務(wù)通話過(guò)程中請(qǐng)說(shuō)：“您不要著急，慢慢講，我一定給您解答清楚”、“您咨詢(xún)的問(wèn)A.3現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)用語(yǔ)6——您好！XX業(yè)務(wù)請(qǐng)前往XX地點(diǎn)辦理，辦理人：X——您好！XX業(yè)務(wù)如需進(jìn)一步咨詢(xún)，請(qǐng)咨詢(xún)我們XX部門(mén)，聯(lián)系人：XA.4網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)用語(yǔ)——您好！這里是XX公共資源交易中心網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)平臺(tái)，請(qǐng)留下您的問(wèn)題、——如您對(duì)上述答復(fù)仍有不清楚的地方，您可撥打咨詢(xún)服務(wù)電話：XA.5信函咨詢(xún)用語(yǔ)——如果您還有不明白的地方或需要進(jìn)一步咨詢(xún)，請(qǐng)聯(lián)系XX部門(mén)，XX，電話A.6見(jiàn)證服務(wù)人員提醒用語(yǔ)——請(qǐng)專(zhuān)家登錄系統(tǒng)，學(xué)習(xí)評(píng)審紀(jì)律，熟悉評(píng)標(biāo)系統(tǒng)操作，閱讀招標(biāo)文件，耐心等——請(qǐng)XX號(hào)專(zhuān)家不要串門(mén)串崗，即刻回到您的評(píng)標(biāo)席位，——XX專(zhuān)家，您好！現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督代表或招標(biāo)人（采購(gòu)人、招標(biāo)代理）要求您回避，依