A酒店一線員工培訓激勵優化方案設計案例目錄TOC\o"1-3"\h\u20365A酒店一線員工培訓激勵優化方案設計案例 183481.1培訓激勵改進的原則和目的 199431.1.1方案設計原則 1297891.1.2培訓激勵的目的 2178781.2培訓激勵的改進對策 2213061.2.1提升一線員工對參與培訓的認知 2219701.2.2提高激勵主體對培訓激勵的重視程度 3320431.2.3建立有益于推進工作的培訓制度 4111201.2.4合理運用獎勵 8242311.2.5創造有利于培訓成果轉化的環境 111.1培訓激勵改進的原則和目的1.1.1方案設計原則（1）與酒店發展戰略相一致原則。將培訓激勵與酒店發展戰略相結合，可以使酒店的培訓激勵目標與酒店發展戰略相一致，促進酒店戰略發展。酒店培訓始終為酒店發展服務，培訓激勵對員工職業發展的引導符合企業發展戰略，包括傳輸的價值觀念、知識等。（2）需求導向原則。一切行為都是受到激勵而產生的；人們做的事情都是為了能夠滿足其需求欲望，需求將產生行為。當人們做的事情能夠滿足需求，就能夠發揮激勵作用。因此，培訓激勵機制要以員工需求為導向，重視員工需求調研工作，提高需求評估能力。確保培訓激勵機制符合符合酒店一線員工實際和特點，一切從員工需求出發，提高培訓激勵效果。（3）公正性原則。公平的培訓激勵機制才能有效發揮作用。激勵對象覆蓋面廣、激勵標準明確、激勵獎罰的公平性，這些都影響培訓激勵效果。另外，要激勵員工參與培訓，需要既做好培訓工作，公正考核，又要使員工有公正的培訓機會，來平衡投入與所得，投入指接受培訓，所得指參與培訓后獲得的獎勵、薪酬、職業發展等，使員工感受到培訓能有所收獲，有沒有接受培訓的所得是有差別的，提高員工培訓動力。（4）及時反饋原則。在培訓時，企業要對培訓結果進行評估。在制定培訓激勵目標后，員工就會想要朝著培訓目標努力，成為員工參與培訓的動力，當培訓結束后，企業要及時兌現獎勵。如果沒有及時兌現或失信，就會使員工失望，減弱員工培訓動力。（5）整體性原則。在培訓過程中，每個環節都對培訓活動的順利開展至關重要，包括培訓前期準備階段、培訓中實施階段、培訓后考評階段。培訓參與人員從培訓前期就參與培訓活動。因此，培訓激勵的實施，應貫徹于培訓的全過程。應整體考慮培訓激勵計劃。各激勵措施之間相互關聯，所有激勵措施相聯系構成整體才能發揮更有效的作用。1.1.2培訓激勵的目的基于企業文化和酒店價值理念，該酒店的培訓激勵機制改進目標：員工層面，使員工對參與培訓產生興趣，利用目標刺激員工的學習行為，積極參加酒店培訓，使培訓效果能夠達到預期目標。提高一線員工服務水平。構建完善的培訓激勵方案，能夠提高員工參與培訓的熱情，使員工真正從培訓中學到知識和技能，并能夠將所學運用于實際工作，提高工作效率。企業層面，使酒店認同和重視培訓激勵工作，提高培訓激勵管理能力。1.2培訓激勵的改進對策1.2.1提升一線員工對參與培訓的認知第一，受訓者提高對參與培訓的認知，才能提高參與培訓的積極性。由于大部分一線員工受教育水平有限，他們的學習自覺性較差，學習自信心不足，對參與培訓存在抵觸心理。因此，酒店要使一線員工認識到參與培訓的重要性，廣泛告知培訓的內容和意義，使一線員工知道要想改變命運，不僅要勤勞肯干，也要加強學習，才能提升工作水平，提高工作效率，又好又快完成工作。要加強宣傳培訓激勵活動，讓一線員工更加了解酒店的培訓工作，包括原則、目的、內容、方式等環節，引導其正確看待培訓工作，提高對參與培訓的積極性。從員工的角度來說，一線員工要充分認識自己的興趣愛好、個人發展目標，認識自己工作的優缺點，了解自身的努力方向。一線員工工作雖然屬于酒店最基礎工作，但也是酒店很重要的工作。一線員工不能因為工作簡單繁瑣，就得過且過對待工作，要正確評估自身工作能力與酒店發展的相符合程度，了解自身的不足。通常一線員工的自我評價影響其自身努力程度。當一線員工自我評價較高，其努力程度較小。當一線員工對自身評價較低，一線員工就會比較努力。因此，一線員工要形成正確的自我認知，正確認識培訓的重要性，才能積極參加培訓，提高自身能力進而促進酒店發展。一線員工形成正確自我認知需要正確認識自身發展目標、愛好、興趣，了解自身的優點和缺點。這樣使一線員工完成工作是基于自身內在追求，對工作更滿意，更有利于完成工作。酒店要暢通一線員工職業發展機制。設置有利于一線員工職業成長的發展機制，讓他們有機會改變命運，才能有助于一線員工重視自身職業發展，激發他們的學習動機。大部分一線員工學歷不高、沒有家庭背景、沒有專業特長。因此要設立能夠讓所有踏實肯干、吃苦耐勞、積極進取的一線員工都能晉升的職業發展通道，讓一線員工看到希望，有改變命運的機會。酒店可以設置橫向和縱向職業通道。縱向職業通道設置雙向職業通道，包括管理型職業通道和技術型職業通道。管理型職務通道從職務晉升體現。對于有管理才能的一線員工，晉升路線從員工、高級服務員、領班，晉升到主管。但是，酒店的管理崗位職位數量有限，且有些一線員工受自身文化水平限制，并不適合勝任管理崗位。因此，就需要設計技術型職業通道。設計多層級技術崗位，每一層級技術崗位享受與相對應的管理崗位相同的職務待遇，將專業技能與薪酬和職業發展相對等。例如工資水平、獎金補貼等。這樣能拓展一線員工晉升空間，使更多一線員工有晉升機會，提高員工追求自身成長的熱情。橫向的通道是部門輪轉。首先，酒店要對崗位進行分析，分析崗位的職業性向，各崗位的關聯性和所需技能。一線員工職業發展通道設計如下圖1.1。其次，將一線員工安排在相同職位性向的部門輪轉，通過輪崗鍛煉，豐富一線員工工作閱歷，增加技能。比如，前廳人員就有必要到客房輪轉，因為前廳人員要熟悉客房情況，了解房型，才能為住店客人的選擇提供更好的參考建議。核心骨干員工中層管理人員一般管理人員高層管理人員一般服務技能人員中級服務技能人員核心骨干員工中層管理人員一般管理人員高層管理人員一般服務技能人員中級服務技能人員高級服務技能人員高級服務技能人員普通員工普通員工圖1.1A酒店員工職業發展通道架構圖1.2.2提高激勵主體對培訓激勵的重視程度第一，提高管理人員對培訓激勵的重視。在組織中，管理層的決策在團隊中具有不可替代的靈魂作用。管理層對培訓激勵管理工作的態度，對于提高培訓激勵管理具有推動作用。管理層對激勵機制在培訓管理應用的重視程度，能夠影響培訓激勵結果的重視程度。首先，提高管理層對培訓激勵的重視程度，需要使管理層了解培訓激勵的目的、意義、內容、方式等。管理層要加強重視對一線員工的培養，認識到一線員工的工作水平直接體現酒店的服務質量，提高一線員工職業技能必然提高酒店服務質量，為樹立酒店品牌提供堅實保障。管理人員應認識到增加培訓投入能夠促進企業發展，應該增加對一線員工的關心和培養投入，提高對一線員工培養的重視程度，把良好的一線員工培養觀念作為培訓激勵實施的動力。管理層在充分了解培訓激勵方案之后，對培訓激勵工作的支持，為培訓激勵管理工作中遇到的問題進行協調，積極作出決策，引導和把握培訓激勵管理工作順利開展。其次，管理層參與制定培訓激勵管理制度，確定培訓激勵方式也能夠體現領導對培訓激勵管理工作的重視，使培訓激勵在企業中有力且全面推開工作，企業每個組織層面將會重視培訓激勵工作，提高培訓激勵工作效率。第二，做好培訓激勵需求分析。根據期望理論，人們在取得成績后獲得的組織獎勵越符合個人心理需求，激發的培訓動力就越強。因此，建立滿足員工需求的激勵方案，能夠激發員工參與培訓的動力。培訓工作開展前，借助多種方式來調研分析員工和各個主體的培訓內容需求，同時了解員工最滿意的激勵方式。了解員工培訓的需求可以通過座談、問卷調查、考核測試、明察暗訪式檢查、以及員工反饋等方式進行。通過需求分析，酒店能了解哪些措施是員工希望得到的激勵措施，哪些內容是培訓需要安排的，為制定培訓計劃提供目標，監督各部門落實培訓活動及激勵方案情況，嚴格執行培訓激勵需求調研，及時分析一線員工需求，為制定培訓方案提供方向。調研題項內容如下表1.1：表1.1員工培訓激勵需求調研序號題項內容1培訓激勵現狀滿意度2培訓激勵需求預測3培訓激勵方式選擇表1.1是培訓激勵需求調研內容，包括培訓激勵現狀滿意度、培訓激勵需求預測、培訓激勵方式選擇等內容，調研與分析員工的培訓激勵需求。在培訓前開展調研，可以及時調整培訓激勵方案，分析培訓激勵的必要性，再采取符合員工需求的激勵方式，對員工培訓進行激勵。有助于員工充分了解培訓激勵內容，提高員工對培訓的重視程度。培訓管理部門充分掌握員工的需求情況，根據員工的需求情況，制定符合員工需求的培訓激勵方案，使員工真正從培訓中獲得益處。1.2.3建立有益于推進工作的培訓制度在培訓過程中，要激勵受訓者積極參加培訓，需要使受訓者在培訓過程中所學的新技能和新知識能夠與工作實際緊密聯系，使受訓者能夠將所學運用在工作中。因此，在制定培訓制度時，設計培訓內容，選擇培訓方式和培訓師都要從培訓的實操性考慮，使一線員工將所學技能轉化到工作中更容易。培訓內容與工作關聯。培訓內容要具有針對性，與工作內容結合。不同部門，不同職級的一線員工要獲得具有針對性的培訓。設計培訓內容應該遵循的原則包括：一是符合成人學習理論。成人培訓的特點是受訓者具有主動性和自主性。這就要求培訓設計要考慮到成人學習要兼顧學習和工作。課程具有實踐性，所學知識能夠有利于受訓者在工作中運用。二是培訓內容要符合企業實際情況。設計滿足一線員工和酒店發展所需的培訓課程。三是兼顧不同部門一線員工工作特點。不同崗位都具有不同的工作特征。在酒店培訓中，各部門工作更是千差萬別。管理人員應該針對不同部門的特性，設計不同的培訓目標、培訓課程。酒店培訓內容既要包括業務知識，熟悉工作流程、服務規范等。也要注重員工素質拓展培訓，挖掘員工潛能，比如應急處理能力、心理知識、溝通藝術等，對發揮員工工作積極性，開拓市場發揮重要作用。培訓課程表如下表1.2、表1.3：表1.2新入職人員課程表項目課程名稱課程內容1酒店簡介酒店歷史、文化、機構設置等2規章制度員工守則、物資管理、儀容儀表、工作紀律等續表1.2新入職人員課程表3顧客心理顧客溝通技巧、服務心理4職業修養職業道德、服務意識5工作技巧應急情況處置能力、接待技巧6安全知識消防、食品安全、急救表1.3服務人員培訓課程表項目課程名稱課程內容1前臺服務對前臺服務管理內容進行系統培訓2會議服務對會議服務管理進行系統培訓3餐飲服務對餐飲服務進行系統培訓4服務禮儀餐飲、客房、前臺員工應重視的禮儀第二，培訓方式注重實操性。酒店的培訓方式要多樣化且具有實操性，注意培訓技巧。培訓過程要遵循成人學習規律，根據不同的學習目標使用不同的培訓方式，使培訓具有針對性。合理安排培訓進度，培訓時長超過15分鐘就要改變教學方式，使學員集中注意力。在成人學習中，學員本身具有工作經驗。鼓勵學員積極分享工作經驗和案例，能夠鞏固學習內容。授課方式如下表1.4、表1.5：表1.4新入職人員課程授課方式項目課程名稱課程內容授課方式1酒店簡介酒店歷史、文化、機構設置等講授2規章制度員工守則、物資管理、儀容儀表、工作紀律等講授、案例分析3顧客心理顧客溝通技巧、服務心理講授、案例分析、角色扮演、現場示范4職業修養職業道德、服務意識講授5工作技巧應急情況處置能力、接待技巧講授、角色扮演、現場示范6安全知識消防、食品安全、急救講授表1.5服務人員課程授課方式項目課程名稱課程內容授課方式1前臺服務對前臺服務管理內容進行系統培訓研討、現場示范、角色扮演2會議服務對會議服務管理進行系統培訓研討、現場示范3餐飲服務對餐飲服務進行系統培訓研討、現場示范、角色扮演4服務禮儀餐飲、客房、前臺員工應重視的禮儀研討、現場示范、角色扮演培訓方法要注重提高員工課堂參與度和實踐能力。創新培訓方法，有機整合授課、案例分析、現場示范、角色扮演等教學方法，提高課堂活躍度。在使用授課法進行培訓時，要注意使用深入淺出的教學方法，同時也要結合一線員工的工作需求和文化水平。角色扮演法能夠讓一線員工真實感受到實際場景。案例分析要選擇一線員工工作真實案例，易于一線員工理解案例，激發一線員工對問題更深層次思考。加強課堂的師生互動性，鼓勵學員進行交流，通過經驗分享，使理論和實踐相結合，提高員工對所學技能的掌握程度。為了提高員工的現場應變力，可以通過現場示范、角色扮演等方式，使員工能夠身臨其境學習，提高其處理問題的能力。第三，完善培訓師資隊伍。員工培訓是酒店發展的重要內容，無論是活動執行者還是培訓講師，都是培訓活動中不可或缺的角色。該酒店培訓活動中講師主要由酒店培訓專員及各部門有經驗的員工組成。適當從外界聘請專員是可行的，在部門內由經驗老練的員工講授經驗也是可取的，但還需增加講師資源的投入，聘請更多與更加專業的講師來為員工們培訓，確保內容的新穎與有效。培訓可以是酒店內部具有培訓能力的主管級以上員工對員工培訓操作流程，傳遞寶貴工作經驗；也可以借助外部優秀培訓資源，聘請兼具專業理論和實踐經驗的外部講師，講解溝通技巧、心理學等理論知識。提升培訓管理專職人員的業務水平。加強酒店培訓管理人員和一線部門培訓師培訓工作，使培訓師掌握授課技巧、人際溝通等教學知識，提高教學能力。重視酒店內部培訓師的培養，對培訓工作做得較好的培訓師給予物質和精神獎勵。加強各酒店之間的交流，借鑒其他酒店優秀經驗，經常到其他酒店餐館學習，了解先進經驗。在講師的選擇上，可以參照表1.6的大致標準來進行。只有選出適當的人員，才能起到提升培訓效果的作用。培訓師資安排如下表1.6：表1.6培訓師的選擇培訓內容培訓師更新、補充知識外部專業培訓機構講師、高校教師業務、技能培訓酒店內部培訓師：酒店培訓專員、部門主管、優秀骨干員工能力和素質外部專業培訓機構講師、高校教師、酒店領導第四，合理設置培訓目標。目標能夠強化人們的動機，引導和強化行為，具有明確內容和要求的目標具有更有效的激勵作用。培訓要設置清晰的目標，能夠使參訓人員認識到培訓將會為自己帶來的益處，使一線員工重視培訓，吸引一線員工積極參加培訓，同時了解若不參與培訓或者敷衍了事，將會面臨的后果。每次培訓都要設定培訓目標。這樣有利于激勵一線員工積極參加培訓，并且了解培訓將會帶來益處，培訓活動將有利于一線員工實現個人目標。結合目標設定理論，影響目標實現的因素包括目標承諾、過程反饋、自我效能、任務方法、個人滿意度，具體再實現培訓目標過程如下圖表1.7：表1.7目標設定理論應用于培訓活動影響因素培訓目標設定影響因素目標承諾培訓對象愿意為達成培訓目標而付出的努力程度過程反饋培訓過程中培訓管理者對培訓情況和問題的反饋自我效能培訓對象對實現培訓目標的信心任務方法培訓對象在培訓過程中遇到困難的解決方法個人滿意度培訓對象對實現目標獲益的滿意程度培訓目標具體實施過程包括如下方面：一是建立培訓目標設置參與制度。受訓者參與制定培訓目標。培訓目標設置時內容要明確、可行性、培訓內容相關性，增加參訓人員培訓目標的承諾。另外，還要根據一線員工的文化素質和學習能力設計培訓目標。例如，在制定前廳部前臺接待人員外語培訓目標時，如果大部分前廳部員工的學歷不高，并且英語會話、讀寫能力也不高的情況下，要合理安排培訓計劃，應該按照崗位需求設置培訓目標，循序漸進安排學習計劃。二是說明實現培訓目標的益處。說明培訓所能獲得的知識和技能，以及完成培訓的獎勵內容，同時做出考評不達標的懲罰規定。獎勵設置前一定要做需求調研，使獎勵符合一線員工需求。三是做好培訓情況反饋。在培訓過程中，培訓人員要對參訓人員的培訓情況和問題進行溝通、處理和反饋，確保達到培訓目標。1.2.4合理運用獎勵完善獎勵方案。獎勵包括物質獎勵和精神獎勵。大多數酒店一線員工經濟水平一般，實施物質獎勵對他們能發揮最直接的作用。一線員工普遍學歷不高，很多外來務工人員，他們渴望在工作中得到尊重，提高對企業的歸屬感。因此，通過實施非物質獎勵賦予員工榮譽和自尊，也能夠激勵員工參與培訓。根據需求層次理論，物質是保障生活正常進行的基礎。物質獎勵是積極培訓最有效和直接的方式。物質獎勵包括獎品、獎金、福利等。酒店應完善物質獎勵方案，對員工培訓動機發揮最有效最直接的刺激。除此之外，物質獎勵要豐富且具有針對性，才能有效發揮激勵作用。物質獎勵具體內容如下表1.8：表1.8A酒店物質獎勵具體內容類別具體內容物質獎勵針對員工需求的各種實物獎勵培訓福利：外部培訓機會、旅游獎勵經濟獎勵培訓獎金培訓補貼A酒店物質獎勵要豐富且能夠針對員工特點培訓管理部門要根據男員工和女員工的性別區別，在確保同等價值采購不同的獎品。女員工更喜歡精致好看的物品，例如好看且精致的筆記本，外形可愛獨特的優盤。男員工更傾向外觀簡單的物品，例如純色的筆記本和優盤。區分不同年齡員工采購不同物品。針對年輕員工喜歡時尚物品的特點，購買外形個性時尚頭戴式耳機作為獎品。針對中年以上員工傾向傳統的物品，選擇傳統入耳式耳機作為獎品。酒店每年都要組織在日常培訓考核優異或工作優秀的員工參加外部培訓，使員工汲取更多技能，開拓眼界，更好地開展工作。為鼓勵員工參加外部培訓，開拓眼界，員工外出培訓交通費和餐飲費由財務部按標準報銷，外出進行一天以上培訓，除發放正常工資，每天享受培訓補助100元。根據需求理論，人的高層次需求為非物質層次的成就發展需求。因此，非物質獎勵能夠滿足這種需求，能有效提高激勵效果。這種激勵能夠能夠促進人們提高參與培訓的積極性，為完成培訓目標而努力。提高員工對企業的認同感。非物質層面的獎勵內容廣泛。對于酒店一線員工的需求和個人特征而言，可以從提高員工榮譽與自尊方面對員工進行激勵。酒店一線員工大部分文化層次不高，從事較為繁雜的服務工作，他們的精神層面需要組織關懷。對在培訓表現優秀的員工授予榮譽，給予表揚，能夠提高員工的工作信心，在工作當中獲得成就，使自身價值的得到發揮，使他們對組織有歸屬感。因此，可以從以下兩個方面完善獎勵方案：一是對培訓表現突出的員工公開表揚。酒店大部分培訓都在本部門進行，培訓后對員工的表揚及頒發榮譽證書也只是在部門內進行，達不到宣傳培訓，在全酒店樹立榜樣的作用。這對于優秀的員工激勵不足。對于培訓成績優秀的員工，可以在全體會議、企業文化冊、網站上公布。這不但能更好地激勵員工，還能發揮榜樣的力量，激勵員工為取得榮譽而認真參加培訓，提高工作能力。二是為培訓表現優秀的員工設立榮譽墻。在宣傳欄上設置榮譽欄，將每期優秀學員信息張貼在宣傳欄，對員工形成長效激勵。獎勵要及時。首先，及時進行獎勵。在培訓中，對表現較好的受訓者給予獎勵，鼓勵受訓者繼續認真參加培訓，提高受訓者參與培訓的熱情。表揚培訓中認真聽課的學員，他在今后培訓中就會認真聽課。學員在課堂上積極分享經驗得到表揚，在今后培訓中，學員就會積極分享。員工在工作中運用所學技能，勇于創新工作方法，及時對他進行獎勵，能夠激勵員工積極將培訓成果轉化到工作。另外，獎勵不及時的原因也在于培訓評估工作滯后。因此，要完善培訓評估機制，確保獎勵明確性。酒店要轉變培訓結果評價評價方法，對于制定培訓績效考評的指標和內容要聯系各部門一線員工的實際工作情況以及員工學歷、性格特點，制定培訓考核指標，使培訓考評體系能夠有效推動考核工作。培訓考核制度如下表1.9所示的樣式。表1.9培訓考核制度考核目的對員工參與培訓形成約束，激勵員工參加培訓考核原則公平性原則、標準一致原則考核實施主客體主體培訓管理部門客體一線員工考核方式理論知識更新筆試續表1.9培訓考核制度技能培訓現場操作考核考試結果達標獎金、補貼、提薪提級、榮譽不達標領導談話、降級、扣獎金對培訓情況進行考核。培訓結束后，由培訓管理部門打分，考核成績能夠客觀評價員工綜合表現。員工培訓成績優秀能夠獲得獎勵，這能夠激勵員工積極參與培訓。培訓評分表設計可如下表1.10所示的樣式：表1.10培訓評分表員工培訓評分表姓名：部門：制表時間：序號指標名稱內容評價標準分數1培訓參與率每月參加培訓次數/開展培訓次數培訓參與率=100%（25分）2、50%<培訓參與率<100%(20分)3、0<培訓參與率<50%(15分)4、培訓參與率=0（0分）2培訓表現參與培過程中的整體表現培訓參與情況一般，表現不積極（15分）培訓參與情況良好，能參與課堂（20分）3、培訓表現優異，表現積極（25分）3培訓考核培訓后現場考核情況1、培訓現場考核成績優異（25分）2、培訓現場考核成績良好（20分）3、培訓現場考核成績較差（15分）4培訓效果將培訓學習知識和技能應用于工作情況1、與培訓相關知識/技能工作明顯提高（25分）2、與培訓相關知識/技能工作有一定程度提高（20分）3、與培訓相關知識/技能工作提高不明顯（15分）4、與培訓相關知識/技能工作沒有提高（0分）1.2.5創造有利于培訓成果轉化的環境創造有利于培訓成果轉化的環境能夠使員工學有所用，激勵員工為提高工作質效而努力工作。酒店培訓成果轉化最大的影響因素是環境因素。為了創造使培訓成果轉化更容易的環境，酒店要提供各方位的支持，增加培訓執行機會。酒店提高對培訓成果轉化的支持程度。在組織中，管理層的決策在團隊中具有不可替代的靈魂作用。管理層越重視，對于提高培訓激勵管理具有推動作用。管理層重視培訓成果在工作的應用，能夠營造良好的培訓遷移氛圍。管理層應該增加對員工培養的關心和投入