客房部衛(wèi)生管理制度總則1.目的為確保客房部的衛(wèi)生質(zhì)量達到高標準，為客人提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，特制定本衛(wèi)生管理制度。2.適用范圍本制度適用于客房部全體員工，包括客房服務員、樓層主管、客房部經(jīng)理等。3.衛(wèi)生標準客房部的衛(wèi)生工作應遵循國家相關衛(wèi)生標準及酒店行業(yè)的規(guī)范要求，確保客房、公共區(qū)域等達到以下衛(wèi)生標準：客房內(nèi)環(huán)境整潔，無異味，空氣清新。各類家具、設備表面清潔，無灰塵、污漬、水漬。床上用品、毛巾等布草干凈、整潔，無破損、污漬。衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，潔具無污垢、水漬，地面干燥、無毛發(fā)。公共區(qū)域如走廊、樓梯、電梯廳等保持清潔，無雜物、灰塵。客房清潔流程及標準準備工作1.領取工作鑰匙和清潔工具客房服務員在開始工作前，到樓層服務臺領取所負責區(qū)域的工作鑰匙及清潔工具，如清潔車、抹布、清潔劑、垃圾袋等。2.檢查工具和用品檢查清潔工具是否完好無損，清潔劑是否在有效期內(nèi)，垃圾袋是否足夠。確保所有工具和用品能正常使用，滿足清潔工作需求。進房程序1.敲門站在客房門外適當位置，用食指和中指關節(jié)輕敲房門三下，每次間隔約一秒，同時報明身份：“您好，客房服務。”等待客人回應。2.等待敲門后等待510秒鐘，若未聽到客人回應，再次敲門并報明身份。若仍無回應，可使用工作鑰匙輕輕打開房門。3.進入房間打開房門后，先將房門半掩，再次輕聲詢問：“您好，客房服務，可以進來嗎？”確認房間內(nèi)無異常情況后，方可進入房間。進入房間后，將清潔車停在門口適當位置，注意不要妨礙客人通行。客房清潔順序1.拉開窗簾進入房間后，首先拉開所有窗簾，使房間光線充足，便于檢查和清潔。2.撤出臟布草將床上、衛(wèi)生間等用過的臟布草分類收集，放在清潔車內(nèi)的布草袋中，注意不要將臟布草扔在地上或其他地方。3.清理垃圾用垃圾袋收集房間內(nèi)的垃圾，包括廢紙、果皮、飲料瓶等，將垃圾袋扎緊后放在清潔車內(nèi)的垃圾袋專用區(qū)域。清理垃圾時要注意不要遺漏角落和隱蔽處。4.做床整理床墊，確保床墊平整，無褶皺、污漬。按照規(guī)定的鋪床程序，鋪上干凈的床單、被套，將床單、被套的四個角拉緊、掖好，床單表面平整，無污漬、破損。放置枕芯，整理好枕頭，使枕頭飽滿、舒適，枕套開口處背向衛(wèi)生間。如有需要，可在床頭擺放裝飾物品，如鮮花、晚安卡等，增添房間溫馨氛圍。5.擦拭家具及設備用干凈的抹布按照從上到下、從左到右的順序擦拭房間內(nèi)的家具，如衣柜、書桌、梳妝臺、電視柜等。擦拭時要注意家具表面的灰塵、污漬，尤其是邊角和縫隙處。清潔電器設備，如電視、空調(diào)、吹風機等。先關閉電器電源，用干抹布擦拭電器表面灰塵，再用濕抹布輕輕擦拭，最后用干抹布擦干，確保電器設備表面干凈、無水印。注意不要用濕布擦拭電器的插座和插頭部位。擦拭燈具，包括臺燈、壁燈、吊燈等。用干凈的干抹布擦拭燈具表面灰塵，檢查燈泡是否完好，如有損壞及時報告更換。6.清潔衛(wèi)生間進入衛(wèi)生間后，先打開衛(wèi)生間窗戶或排風扇，保持通風良好，排除異味。用清潔劑噴灑在衛(wèi)生間的潔具表面，包括馬桶、洗手盆、淋浴噴頭、水龍頭等，等待片刻，使清潔劑充分發(fā)揮作用。用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部，包括馬桶內(nèi)壁、馬桶圈、馬桶蓋等，確保無污垢、污漬。沖洗馬桶，確保馬桶排水暢通，無異味。用干凈的抹布擦拭洗手盆、臺面、水龍頭等部位，去除水漬、污漬，保持洗手盆及周邊區(qū)域清潔、干燥。擦拭淋浴噴頭、水龍頭等金屬部件，使其光亮如新。清潔淋浴間地面和墻壁，用玻璃清潔劑擦拭淋浴間玻璃門，使其透明、無污漬。清潔衛(wèi)生間地面，用濕拖把將地面拖干凈，去除污漬和毛發(fā)，最后用干拖把擦干地面，確保地面干燥、無水印。補充衛(wèi)生間的客用品，如衛(wèi)生紙、香皂、沐浴露、洗發(fā)水、梳子、牙具等，確保客用品齊全、擺放整齊。7.擦拭窗臺、門窗及踢腳線用干凈的抹布擦拭窗臺、門窗邊框及玻璃，去除灰塵和污漬，使窗臺和門窗干凈明亮。擦拭踢腳線，保持踢腳線無灰塵、污漬。8.清潔地面用濕拖把將房間地面拖一遍，去除灰塵和污漬，然后用干拖把擦干地面，確保地面干凈、干燥、無水印。清潔過程中要注意墻角、家具底部等容易藏污納垢的地方。9.檢查房間清潔完畢后，客房服務員按照進房時的順序進行全面檢查，包括房間整體衛(wèi)生狀況、家具設備清潔情況、客用品配備情況等。檢查床鋪是否平整，家具表面是否干凈，衛(wèi)生間是否清潔無異味，地面是否干燥等。如發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改，確保房間衛(wèi)生質(zhì)量符合標準。10.離開房間檢查無誤后，將清潔工具整理好，放回清潔車。關閉房間內(nèi)的電器設備、窗戶、排風扇等，輕輕帶上房門，確保房門關閉完好。公共區(qū)域清潔流程及標準1.走廊清潔每天定時用掃帚清掃走廊地面，清除灰塵、雜物等。用濕拖把擦拭走廊地面，去除污漬，然后用干拖把擦干地面，保持地面干凈、干燥。擦拭走廊墻壁上的開關、插座、扶手等設施，去除灰塵和污漬。檢查走廊內(nèi)的燈具是否完好，如有損壞及時報告維修。清理走廊垃圾桶，更換垃圾袋，保持垃圾桶清潔無異味。2.樓梯清潔用掃帚清掃樓梯踏步、扶手及平臺，清除灰塵、雜物。用濕拖把擦拭樓梯踏步，注意擦拭時要從樓梯頂部向下逐步擦拭，避免污水倒流。用干凈的抹布擦拭樓梯扶手，確保扶手干凈、光亮。清潔樓梯間的窗戶，保持窗戶玻璃干凈透明。檢查樓梯間的照明設備是否正常，如有問題及時報修。3.電梯廳清潔定時清掃電梯廳地面，用吸塵器吸除地面灰塵和雜物。用濕抹布擦拭電梯門、按鈕面板、轎廂內(nèi)壁等部位，去除污漬和手印。清潔電梯廳的垃圾桶，及時更換垃圾袋，保持垃圾桶周圍清潔。檢查電梯運行狀況，如發(fā)現(xiàn)電梯故障或異常情況及時報告。4.其他公共區(qū)域清潔根據(jù)實際情況，定期對酒店內(nèi)的其他公共區(qū)域，如大堂、餐廳、會議室等進行清潔。清潔內(nèi)容包括地面清潔、家具擦拭、門窗玻璃清潔、衛(wèi)生間清潔等，確保公共區(qū)域整體衛(wèi)生狀況良好。衛(wèi)生檢查與考核1.自查客房服務員在完成每間客房的清潔工作后，需按照衛(wèi)生標準進行自我檢查，確保所負責的客房衛(wèi)生質(zhì)量符合要求。如發(fā)現(xiàn)問題及時整改，直至達到標準。2.領班查房樓層領班每天對所負責樓層的客房衛(wèi)生進行逐一檢查。檢查內(nèi)容包括客房整體衛(wèi)生狀況、家具設備清潔情況、客用品配備情況等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄，并通知相關客房服務員進行整改，整改完成后進行復查，確保問題得到徹底解決。領班需填寫查房記錄，記錄檢查時間、客房房號、存在問題及整改情況等信息。3.主管抽查客房部主管定期對客房衛(wèi)生進行抽查，抽查比例不低于客房總數(shù)的[X]%。抽查內(nèi)容包括衛(wèi)生標準執(zhí)行情況、清潔流程落實情況等。對抽查中發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細記錄，并在部門例會上進行通報，分析問題原因，制定改進措施。同時，將抽查結果與員工績效掛鉤，作為績效考核的重要依據(jù)之一。4.經(jīng)理檢查客房部經(jīng)理不定期對客房衛(wèi)生進行全面檢查，檢查內(nèi)容涵蓋所有客房及公共區(qū)域。經(jīng)理對檢查結果進行綜合評估，對衛(wèi)生工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表揚和獎勵，對存在嚴重問題的員工進行批評教育，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應的處罰。同時，經(jīng)理根據(jù)檢查情況總結經(jīng)驗教訓，對衛(wèi)生管理制度進行優(yōu)化和完善，不斷提高客房部的衛(wèi)生管理水平。5.考核標準清潔質(zhì)量：根據(jù)衛(wèi)生標準，對客房及公共區(qū)域的清潔程度進行評分。清潔不到位、存在明顯污漬、灰塵等問題的，視情節(jié)輕重扣[X][X]分。清潔流程執(zhí)行情況：檢查員工是否按照規(guī)定的清潔流程進行操作。未按流程操作的，每次扣[X]分。客用品配備情況：客用品配備不全或擺放不整齊的，每項扣[X]分。問題整改情況：對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，未能及時整改或整改不徹底的，每次扣[X]分。衛(wèi)生保持情況：在規(guī)定的檢查時間內(nèi)，發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域衛(wèi)生出現(xiàn)反彈的，根據(jù)情況扣[X][X]分。清潔劑及清潔工具管理1.清潔劑管理客房部應根據(jù)清潔工作的需要，配備適量的清潔劑，如玻璃清潔劑、衛(wèi)生間清潔劑、家具清潔劑等。清潔劑的采購應選擇質(zhì)量可靠、環(huán)保安全的產(chǎn)品，并嚴格按照供應商提供的使用說明進行儲存和使用。設立專門的清潔劑儲存區(qū)域，保持儲存環(huán)境干燥、通風良好，避免清潔劑受潮、受熱或陽光直射。不同類型的清潔劑應分類存放，并有明顯的標識，防止混淆使用。客房服務員在使用清潔劑時，應佩戴相應的防護用品，如手套、口罩等，避免直接接觸清潔劑對身體造成傷害。同時，要嚴格按照規(guī)定的濃度和使用方法進行稀釋和使用，不得隨意增減用量或改變使用方式。定期檢查清潔劑的庫存情況，及時補充短缺的清潔劑，確保清潔工作的正常進行。對過期或變質(zhì)的清潔劑要及時清理，不得繼續(xù)使用。2.清潔工具管理客房部應為員工配備齊全的清潔工具，如清潔車、抹布、拖把、掃帚、吸塵器、馬桶刷等，并定期檢查工具的完好狀況，及時維修或更換損壞的工具。清潔工具應分類存放于清潔工具房內(nèi)，擺放整齊有序，便于取用。清潔車應保持干凈整潔，定期進行清理和消毒。員工在使用清潔工具后，應及時清洗干凈，晾干后放回指定位置。對于拖把、抹布等易滋生細菌的工具，要定期進行消毒處理，可采用浸泡消毒、高溫消毒等方法，確保工具衛(wèi)生安全。建立清潔工具領用制度，員工領用工具時需填寫領用登記表，注明工具名稱、數(shù)量、領用時間等信息。使用完畢后，應及時歸還工具房，并在登記表上簽字確認。員工衛(wèi)生培訓1.新員工入職培訓新員工入職時，客房部應組織專門的衛(wèi)生培訓課程，培訓內(nèi)容包括客房部衛(wèi)生管理制度、衛(wèi)生標準、清潔流程、清潔劑及清潔工具的使用方法等。培訓時間不少于[X]小時，培訓方式可采用理論講解、現(xiàn)場演示、實際操作等相結合的方式，確保新員工能夠全面了解和掌握衛(wèi)生工作要求。培訓結束后，對新員工進行考核，考核合格后方可上崗。2.定期培訓客房部應定期組織員工進行衛(wèi)生培訓，培訓周期為每月至少[X]次。培訓內(nèi)容根據(jù)實際工作情況進行調(diào)整和更新，包括新的衛(wèi)生標準、清潔技巧、問題案例分析等。通過培訓，不斷提高員工的衛(wèi)生意識和業(yè)務水平，確保衛(wèi)生工作質(zhì)量持續(xù)提升。3.專項培訓針對衛(wèi)生工作中出現(xiàn)的重點、難點問題，如特殊污漬的清潔、新型清潔劑的使用等，客房部應及時組織專項培訓。邀請專業(yè)人員進行講解和指導，通過實際操作和案例分析，使員工掌握有效的解決方法和技巧，提高員工應對復雜清潔任務的能力。衛(wèi)生事故處理1.事故報告員工在工作過程中如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生事故，如清潔劑泄漏、損壞客人財物等，應立即停止相關操作，并及時報告上級領導。報告內(nèi)容包括事故發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、造成的影響等詳細信息。2.現(xiàn)場處理接到事故報告后，上級領導應立即趕赴現(xiàn)場，組織員工進行現(xiàn)場處理。對于清潔劑泄漏事故，應迅速采取措施清理泄漏的清潔劑，避免對人員和環(huán)境造成進一步危害。對于損壞客人財物的事故，要及時與客人溝通，了解客人的損失情況，并表示歉意。在確保安全的前提下，盡量減少事故造成的損失。3.調(diào)查與分析成立事故調(diào)查小組，對衛(wèi)生事故進行全面調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括事故發(fā)生的原因、責任認定、是否存在違規(guī)操作等。通過調(diào)查分析，找出事故發(fā)生的根源，總結經(jīng)驗教訓，