客房服務間管理制度總則1.目的為加強客房服務間的管理，確保客房服務工作的高效、有序進行，提高服務質量，保障酒店運營的順利開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店客房服務間的所有工作人員，包括客房服務員、樓層主管等相關崗位人員。3.基本原則遵守國家法律法規及酒店的各項規章制度。以客人滿意為宗旨，提供優質、高效、規范的服務。注重安全、衛生，確保工作環境整潔有序。強化團隊協作，共同完成客房服務任務。崗位職責1.客房服務員負責所分配客房的清潔整理工作，包括床鋪整理、衛生間清潔、家具擦拭、物品補充等，確保客房達到酒店規定的衛生標準和質量要求。按照服務流程和標準，及時響應客人需求，提供各類客房服務，如送餐、送物、叫醒服務等，并做好記錄。負責客房內設施設備的日常檢查，發現問題及時報告樓層主管，并協助維修人員進行維修。妥善保管客人遺留物品，按照酒店規定進行登記、保管和處理。保持客房服務間的整潔衛生，定期整理工作區域，補充清潔用品和客用物品。積極參加酒店組織的培訓和會議，不斷提高自身業務水平和服務技能。2.樓層主管負責客房樓層的日常管理工作，監督客房服務員的工作質量和工作進度，確保各項服務工作按時、按質完成。檢查所負責樓層的客房衛生、設施設備狀況，及時發現并解決存在的問題，對不符合標準的情況進行督促整改。處理客人投訴和突發事件，及時向上級匯報，并跟進處理結果，確保客人滿意度。合理安排客房服務員的工作任務，根據客房出租情況和客人需求，靈活調配人力，提高工作效率。組織客房服務員參加培訓和考核，提升團隊整體素質和業務能力。負責與其他部門的溝通協調，確保客房服務工作與酒店整體運營順暢銜接。工作流程與標準1.客房清潔流程準備工作領取工作鑰匙，檢查清潔工具和清潔用品是否齊全、完好。了解所負責樓層的客房出租情況，確定需要清潔的客房。敲門與進房輕輕敲門三聲，自報身份“客房服務”，等待客人回應。若無人應答，再次敲門并等待510秒鐘，確認無人后用工作鑰匙開門進入客房。進入客房后，將房門半掩，并在門外掛上“正在清潔”的牌子。客房整理拉開窗簾，打開窗戶通風換氣（根據季節和客人需求）。清理客房內的垃圾，將垃圾裝入垃圾袋，扎緊袋口，放在客房門口指定位置。整理床鋪，更換床單、被套、枕套，按照標準疊放好被子，擺放好枕頭。整理客人衣物，將衣物掛入衣柜或疊放整齊放在抽屜內，保持客房整潔有序。衛生間清潔清潔洗手盆、臺面、水龍頭、鏡子等，用干凈的抹布擦拭干凈，確保無污漬、水漬。清潔馬桶，先用清潔劑噴灑馬桶內部，然后用馬桶刷仔細刷洗，包括馬桶座圈、外側、底部等部位，最后用清水沖洗干凈，并用干凈的抹布擦干。清潔淋浴間或浴缸，用清潔劑擦拭玻璃門、水龍頭、噴頭等部位，然后放水沖洗，確保無污垢、無積水。更換衛生間的毛巾、浴巾、地巾等客用物品，按照標準擺放整齊。補充衛生間的洗漱用品，如牙膏、牙刷、梳子、沐浴露、洗發水等，確保數量充足、擺放整齊。家具及物品擦拭用干凈的抹布擦拭客房內的家具，如衣柜、書桌、椅子、電視柜等，擦拭順序為由上至下、由左至右，確保無灰塵、無污漬。檢查客房內的電器設備，如電視、空調、燈具等，確保正常運行，如有問題及時報告。擦拭客房內的裝飾物品，如壁畫、擺件等，保持其清潔美觀。物品補充根據客房消耗情況，補充客房內的各類客用物品，如茶葉、咖啡、一次性水杯、衛生紙等，確保數量充足、擺放整齊。檢查客房內的設施設備是否完好，如有損壞及時報告樓層主管，并協助維修人員進行維修。檢查退房完成客房清潔后，按照檢查標準對客房進行全面檢查，包括衛生狀況、設施設備運行情況、物品配備情況等。檢查無誤后，關閉窗戶、空調、電視等電器設備，整理好清潔工具和清潔用品，將工作鑰匙交回客房服務間。將“正在清潔”的牌子取下，關閉客房門。2.客房服務流程接聽電話鈴響三聲內接聽客房服務電話，禮貌問候客人，自報部門和崗位。認真傾聽客人需求，做好記錄，如有不清楚的地方及時向客人詢問確認。記錄與傳達將客人需求準確記錄在客房服務記錄單上，包括房號、需求內容、客人姓名等信息。及時將客人需求傳達給相關客房服務員或其他部門，并跟進處理進度。服務實施客房服務員接到通知后，按照客人要求及時提供相應的服務，如送餐、送物等。送餐服務時，確保餐食溫度適宜、餐具齊全、擺放整齊，按照規定的時間送到客人房間。送物服務時，準確無誤地將客人所需物品送到房間，并請客人簽字確認。反饋與跟進服務完成后，及時向客人反饋服務結果，詢問客人是否還有其他需求。對客人的意見和建議進行記錄，并及時向上級匯報，以便不斷改進服務質量。衛生與安全管理1.衛生管理客房服務間應保持整潔衛生，每天進行清掃和整理，定期消毒。清潔工具和清潔用品應分類存放，擺放整齊，保持干燥、清潔，避免交叉污染。客房內的衛生標準應符合酒店規定，做到無灰塵、無污漬、無異味，各類物品擺放整齊有序。衛生間應重點清潔，確保馬桶、洗手盆、淋浴間或浴缸等無污垢、無積水，客用毛巾、浴巾等干凈整潔，洗漱用品齊全、擺放規范。定期對客房內的設施設備進行清潔和保養，如擦拭家具、清潔電器設備等，延長其使用壽命。2.安全管理客房服務人員應嚴格遵守酒店的安全制度，確保工作過程中的人身安全和財產安全。注意防火安全，嚴禁在客房服務間內吸煙，不得私拉亂接電線，確保電器設備使用安全。妥善保管工作鑰匙，不得隨意轉借他人，如有遺失及時報告并采取相應措施。加強對客房內設施設備的安全檢查，發現安全隱患及時報告樓層主管，并協助維修人員進行處理，確保客人使用安全。遇到突發事件，如火災、地震等，應保持冷靜，按照酒店的應急預案進行處理，及時疏散客人，并向上級匯報。物資管理1.客用物資管理客用物資包括床上用品、毛巾、浴巾、地巾、洗漱用品、茶葉、咖啡、一次性水杯、衛生紙等，應按照酒店規定的標準和數量進行配備。客房服務員負責客用物資的日常補充和更換，確保客房內物資齊全、完好，滿足客人需求。定期對客用物資進行盤點，統計物資消耗情況，及時向上級匯報，以便合理采購和補充。客用物資應存放在客房服務間的指定區域，分類擺放整齊，便于取用和管理。2.清潔物資管理清潔物資包括清潔劑、消毒劑、抹布、拖把、掃帚、垃圾袋等，應根據工作需要合理配備。清潔物資由專人負責保管，建立出入庫登記制度，詳細記錄物資的名稱、規格、數量、出入庫時間、領用部門和領用人員等信息。定期對清潔物資進行盤點，確保物資數量準確、質量完好，如有短缺或損壞及時補充和更換。清潔物資應存放在干燥、通風的倉庫內，避免陽光直射和潮濕環境，防止變質和損壞。培訓與考核1.培訓管理酒店應定期組織客房服務人員參加培訓，包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、服務意識培訓等，不斷提升員工的業務水平和服務能力。培訓內容應涵蓋客房清潔流程、服務標準、安全知識、溝通技巧等方面，確保員工熟悉工作流程和操作規范。培訓方式可采用集中授課、現場演示、實際操作、案例分析等多種形式，提高培訓效果。鼓勵員工積極參加外部培訓和學習交流活動，拓寬視野，學習先進的服務理念和方法。培訓結束后，應對員工的學習情況進行考核，考核結果作為員工晉升、獎勵和薪酬調整的重要依據。2.考核管理建立健全客房服務人員考核制度，定期對員工的工作表現進行考核，考核內容包括工作質量、工作效率、服務態度、團隊協作等方面。考核方式可采用上級評價、客人評價、自我評價相結合的方式，確保考核結果客觀、公正。根據考核結果，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，對不符合要求的員工進行督促整改或