客運(yùn)站公司管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)客運(yùn)站公司的規(guī)范化管理，提高運(yùn)營效率，保障旅客安全、便捷出行，提升公司服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于客運(yùn)站公司全體員工，包括管理人員、售票員、檢票員、安檢員、駕駛員、調(diào)度員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策規(guī)定，確保公司運(yùn)營合法合規(guī)。2.安全第一原則：始終將旅客安全放在首位，強(qiáng)化安全管理措施，消除安全隱患。3.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升旅客滿意度。4.公平公正原則：在公司管理、考核、獎懲等方面，堅(jiān)持公平公正，維護(hù)員工合法權(quán)益。5.科學(xué)高效原則：運(yùn)用現(xiàn)代管理理念和方法，優(yōu)化工作流程，提高工作效率和管理水平。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)客運(yùn)站公司設(shè)立總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部、安全管理部、運(yùn)營調(diào)度部、售票服務(wù)部、檢票安檢部、車輛管理部、后勤保障部等部門，各部門按照職責(zé)分工，協(xié)同開展工作。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)公司行政管理工作，制定公司各項(xiàng)規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間的工作關(guān)系，處理公司日常事務(wù)。負(fù)責(zé)公司文件、檔案、印章管理，組織會議、接待等工作。負(fù)責(zé)人力資源管理，包括人員招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等。2.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理工作，制定財(cái)務(wù)預(yù)算、決算方案。做好資金籌集、使用和管理，確保公司資金安全。負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)核算、報(bào)表編制、稅務(wù)申報(bào)等工作。對公司經(jīng)濟(jì)活動進(jìn)行財(cái)務(wù)分析和監(jiān)督，提出財(cái)務(wù)管理建議。3.安全管理部制定并實(shí)施公司安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，組織安全培訓(xùn)和演練。負(fù)責(zé)客運(yùn)站及運(yùn)營車輛的安全檢查，排查安全隱患并督促整改。處理安全事故，做好事故調(diào)查、分析和報(bào)告工作。加強(qiáng)與公安、消防等部門的溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)客運(yùn)站安全秩序。4.運(yùn)營調(diào)度部負(fù)責(zé)客運(yùn)車輛的運(yùn)營調(diào)度工作，合理安排班次和線路。收集、分析客運(yùn)市場信息，制定運(yùn)營計(jì)劃和調(diào)整方案。協(xié)調(diào)車輛運(yùn)行過程中的問題，確保運(yùn)營順暢。與上級主管部門、其他客運(yùn)站及相關(guān)單位保持聯(lián)系，做好業(yè)務(wù)對接。5.售票服務(wù)部負(fù)責(zé)客票銷售工作，提供多種售票方式，確保售票準(zhǔn)確、快捷。解答旅客關(guān)于票價(jià)、車次、座位等方面的咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。做好售票數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析工作，及時(shí)反饋售票情況。管理售票窗口秩序，防止出現(xiàn)擁擠、插隊(duì)等現(xiàn)象。6.檢票安檢部負(fù)責(zé)旅客檢票進(jìn)站工作，核對車票、證件，確保旅客有序進(jìn)站。實(shí)施旅客及行李物品的安全檢查，防止危險(xiǎn)物品進(jìn)站上車。維護(hù)檢票口和安檢區(qū)域的秩序，處理突發(fā)情況。配合公安機(jī)關(guān)做好查緝工作，保障客運(yùn)站安全。7.車輛管理部負(fù)責(zé)客運(yùn)車輛的日常管理和維護(hù)，建立車輛檔案。組織車輛定期保養(yǎng)、維修和年檢，確保車輛技術(shù)狀況良好。管理駕駛員隊(duì)伍，做好駕駛員的培訓(xùn)、考核和調(diào)配工作。制定車輛油耗、輪胎等消耗品的管理制度并監(jiān)督執(zhí)行。8.后勤保障部負(fù)責(zé)客運(yùn)站的后勤保障工作，包括水電供應(yīng)、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等。管理食堂、宿舍等生活設(shè)施，為員工和旅客提供良好的生活條件。做好辦公用品、物資采購和管理工作，保障公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)節(jié)能減排工作，降低公司運(yùn)營成本。三、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感。2.誠實(shí)守信，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司利益和形象。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互支持，積極配合各部門工作，共同完成公司任務(wù)。4.廉潔奉公，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利，杜絕貪污受賄、吃拿卡要等行為。（二）工作紀(jì)律1.按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。如需請假，應(yīng)按照公司請假制度辦理手續(xù)。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情。3.遵守公司會議制度，按時(shí)參加會議，不得無故缺席、遲到或早退。會議期間應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或調(diào)至靜音狀態(tài)，認(rèn)真聽講，做好記錄。4.嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)程，確保工作質(zhì)量和效率。不得違規(guī)操作或擅自簡化工作程序。5.愛護(hù)公司財(cái)物，合理使用辦公用品和設(shè)備，不得隨意損壞或浪費(fèi)。如有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并按規(guī)定賠償。（三）服務(wù)規(guī)范1.對待旅客要熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得與旅客發(fā)生爭吵或沖突。2.主動為旅客提供幫助和服務(wù)，解答旅客疑問，滿足旅客合理需求。3.保持工作場所整潔衛(wèi)生，營造良好的服務(wù)環(huán)境。4.注重儀表儀容，穿著統(tǒng)一制服，佩戴工作牌，保持整潔得體。四、考勤制度（一）工作時(shí)間公司實(shí)行[具體工作時(shí)間]工作制，每周工作[X]天，休息[X]天。（二）考勤方式1.公司采用打卡制度進(jìn)行考勤，員工應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)打卡上下班。2.因工作需要不能按時(shí)打卡的，應(yīng)提前向部門負(fù)責(zé)人說明情況，并填寫《未打卡說明》。（三）遲到、早退、曠工處理1.遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除半天工資。2.曠工半天的，扣除當(dāng)天工資的[X]%；曠工一天的，扣除當(dāng)天工資的[X]%，并給予警告處分；連續(xù)曠工超過[X]天或累計(jì)曠工超過[X]天的，公司將予以辭退。（四）請假制度1.員工請假應(yīng)提前填寫《請假申請表》，按照審批權(quán)限報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2.病假需提供醫(yī)院證明，事假應(yīng)提前安排好工作并經(jīng)批準(zhǔn)。3.請假期間扣除相應(yīng)的工資和績效獎金。五、薪酬福利制度（一）薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。1.基本工資根據(jù)員工的崗位、職級確定，為員工提供基本生活保障。2.績效工資與員工的工作業(yè)績、工作表現(xiàn)掛鉤，根據(jù)績效考核結(jié)果發(fā)放。3.獎金根據(jù)公司經(jīng)營效益、員工個(gè)人貢獻(xiàn)等情況發(fā)放，包括年終獎金、專項(xiàng)獎金等。（二）薪酬調(diào)整1.公司根據(jù)經(jīng)營狀況、市場薪酬水平及員工績效考核結(jié)果，定期或不定期進(jìn)行薪酬調(diào)整。2.員工崗位變動時(shí)，薪酬相應(yīng)進(jìn)行調(diào)整。（三）福利政策1.社會保險(xiǎn)：公司按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.住房公積金：公司為員工繳納住房公積金，繳存比例按照國家規(guī)定執(zhí)行。3.帶薪年假：員工工作滿[X]年的，享受[X]天帶薪年假；工作滿[X]年的，年休假[X]天；已滿[X]年不滿[X]年的，年休假[X]天；已滿[X]年的，年休假[X]天。4.其他福利：公司還提供節(jié)日福利、生日福利、培訓(xùn)機(jī)會、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等福利。六、培訓(xùn)與發(fā)展制度（一）培訓(xùn)目標(biāo)1.提高員工業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，滿足公司發(fā)展對人才的需求。2.增強(qiáng)員工安全意識、服務(wù)意識和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。3.促進(jìn)員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)員工與公司共同成長。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.入職培訓(xùn)：包括公司概況、規(guī)章制度、安全知識、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容，幫助新員工盡快熟悉公司環(huán)境和工作要求。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位需求，開展售票、檢票、安檢、駕駛、調(diào)度等專業(yè)技能培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平。3.安全培訓(xùn)：定期組織安全知識培訓(xùn)和應(yīng)急演練，強(qiáng)化員工安全意識和應(yīng)急處置能力。4.服務(wù)培訓(xùn)：提升員工服務(wù)意識和溝通技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。5.管理培訓(xùn)：為管理人員提供領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)管理、溝通協(xié)調(diào)等方面的培訓(xùn)，提升管理能力。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部管理人員、業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，開展針對性培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)課程、研討會等，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺提供的學(xué)習(xí)資源，供員工自主學(xué)習(xí)。（四）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對員工培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。2.考核方式包括理論考試、實(shí)際操作、日常表現(xiàn)等。3.培訓(xùn)考核結(jié)果與員工績效、晉升、薪酬調(diào)整等掛鉤。（五）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.公司為員工提供職業(yè)發(fā)展通道，包括管理序列和專業(yè)技術(shù)序列。2.根據(jù)員工個(gè)人能力、業(yè)績和職業(yè)興趣，制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。3.為員工提供晉升機(jī)會和崗位輪換機(jī)會，鼓勵員工不斷提升自己，實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)。七、績效考核制度（一）考核目的1.客觀評價(jià)員工工作表現(xiàn)，為薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等提供依據(jù)。2.激勵員工提高工作效率和質(zhì)量，促進(jìn)公司整體業(yè)績提升。3.發(fā)現(xiàn)員工工作中的問題和不足，為員工培訓(xùn)和發(fā)展提供參考。（二）考核原則1.公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，考核過程公開透明，確保考核結(jié)果客觀公正。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行全面考核。3.溝通反饋原則：考核過程中與員工充分溝通，及時(shí)反饋考核結(jié)果，幫助員工改進(jìn)工作。（三）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：根據(jù)員工所在崗位的工作目標(biāo)和任務(wù)，考核工作完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等。2.工作能力：包括專業(yè)技能、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、問題解決能力等。3.工作態(tài)度：考核員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、工作積極性、遵守紀(jì)律等情況。（四）考核周期1.月度考核：每月對員工進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果與當(dāng)月績效工資掛鉤。2.年度考核：每年年底進(jìn)行年度考核，考核結(jié)果作為員工年度評優(yōu)、晉升、薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。（五）考核方法1.自評：員工對自己當(dāng)月或當(dāng)年的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評價(jià)。2.上級評價(jià)：由員工上級領(lǐng)導(dǎo)對員工進(jìn)行評價(jià)。3.同事評價(jià)：同事之間相互評價(jià)，評價(jià)結(jié)果作為參考。4.服務(wù)對象評價(jià)：通過旅客滿意度調(diào)查等方式，收集服務(wù)對象對員工的評價(jià)。（六）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效工資發(fā)放：根據(jù)月度考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績效工資。2.獎金分配：年度考核結(jié)果優(yōu)秀的員工，給予相應(yīng)的獎金獎勵。3.晉升晉級：考核結(jié)果優(yōu)秀的員工，在晉升、晉級時(shí)優(yōu)先考慮。4.培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)考核結(jié)果，為員工提供有針對性的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會。5.辭退處理：考核結(jié)果不合格且經(jīng)培訓(xùn)仍不能勝任工作的員工，公司將予以辭退。八、安全管理制度（一）安全目標(biāo)確保客運(yùn)站運(yùn)營安全，杜絕重大安全事故，減少一般安全事故，保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。（二）安全責(zé)任1.公司法定代表人是安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，對公司安全生產(chǎn)工作全面負(fù)責(zé)。2.各部門負(fù)責(zé)人是本部門安全生產(chǎn)直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門的安全管理工作。3.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，履行安全職責(zé)，對本崗位的安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)。（三）安全措施1.安全培訓(xùn)教育：定期組織員工參加安全培訓(xùn)，提高員工安全意識和操作技能。2.安全檢查：建立安全檢查制度，定期對客運(yùn)站、運(yùn)營車輛、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。3.應(yīng)急預(yù)案制定與演練：制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、交通事故等應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練，提高應(yīng)急處置能力。4.安全設(shè)施設(shè)備管理：配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、安檢設(shè)備等，并定期進(jìn)行維護(hù)和更新，確保其正常運(yùn)行。5.駕駛員管理：加強(qiáng)對駕駛員的安全教育和管理，嚴(yán)格執(zhí)行駕駛員資格審查、培訓(xùn)考核、日常監(jiān)管等制度，確保駕駛員具備良好的駕駛技能和安全意識。（四）安全事故處理1.發(fā)生安全事故后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速組織救援，保護(hù)事故現(xiàn)場。2.及時(shí)向上級主管部門和相關(guān)部門報(bào)告事故情況，配合有關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查和處理。3.對事故原因進(jìn)行深入分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效措施，防止類似事故再次發(fā)生。4.按照“四不放過”原則（事故原因未查清不放過、事故責(zé)任人未受到處理不放過、事故責(zé)任人和廣大群眾沒有受到教育不放過、事故沒有制訂切實(shí)可行的整改措施不放過），對事故責(zé)任進(jìn)行追究。九、服務(wù)質(zhì)量管理制度（一）服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，旅客滿意度達(dá)到[X]%以上。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.售票服務(wù)：提供準(zhǔn)確、快捷、高效的售票服務(wù)，窗口排隊(duì)等候時(shí)間不超過[X]分鐘。2.檢票服務(wù)：嚴(yán)格按照規(guī)定程序檢票，確保旅客有序進(jìn)站，檢票準(zhǔn)確率達(dá)到[X]%以上。3.安檢服務(wù)：認(rèn)真執(zhí)行安檢制度，對旅客及行李物品進(jìn)行全面檢查，安檢通過率達(dá)到[X]%以上。4.車輛服務(wù)：確保運(yùn)營車輛整潔衛(wèi)生、設(shè)施完好，正點(diǎn)率達(dá)到[X]%以上。5.投訴處理：及時(shí)受理旅客投訴，投訴處理率達(dá)到[X]%以上，旅客投訴滿意度達(dá)到[X]%以上。（三）服務(wù)監(jiān)督與考核1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和意見箱，接受旅客監(jiān)督和投訴。2.定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查，對各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考