德克士門店管理制度一、總則（一）目的為了規范德克士門店的運營管理，確保門店高效、有序地運作，提供優質的產品和服務，實現門店業績目標，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于德克士品牌旗下所有門店。（三）管理原則1.顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以顧客滿意度作為衡量門店運營的重要標準。2.標準化原則：嚴格執行德克士統一的品牌標準、產品標準、服務標準和操作流程。3.團隊協作原則：強調門店各崗位之間的協同合作，共同完成門店經營目標。4.持續改進原則：不斷總結經驗，優化管理流程和工作方法，持續提升門店運營水平。二、門店組織架構與崗位職責（一）組織架構德克士門店通常設有店長、副店長、收銀員、服務員、廚師、儲備干部等崗位，形成一個分工明確、協作緊密的團隊。（二）崗位職責1.店長全面負責門店的日常管理工作，確保門店運營符合公司標準和各項規章制度。制定并執行門店銷售計劃、人員排班計劃、成本控制計劃等，達成門店業績目標。管理門店員工，進行員工培訓、績效考核、激勵與溝通，提升團隊整體素質和工作效率。負責門店的食品安全與衛生管理，確保顧客用餐環境安全、舒適。維護門店與顧客、供應商、物業等相關方的良好關系，處理各類顧客投訴和突發事件。2.副店長在店長的領導下，協助店長開展門店各項管理工作。負責門店員工的日常考勤管理，統計員工出勤情況。協助店長進行門店物資管理，包括庫存盤點、物資申購等。監督門店服務質量，及時糾正員工不規范的服務行為，提升顧客滿意度。在店長不在崗時，承擔店長職責，確保門店正常運營。3.收銀員負責準確、快速地為顧客提供點餐、結賬服務，確保收款金額準確無誤。熟練操作收銀系統，記錄顧客消費信息，開具發票。協助服務員進行顧客引導、餐品傳遞等工作，保持收銀區域的整潔和秩序。負責每日營業款的核對、上繳工作，確保資金安全。4.服務員熱情接待顧客，引導顧客入座，及時送上菜單，解答顧客關于菜品、飲品等方面的疑問。根據顧客需求，準確記錄點餐信息，并迅速傳達給廚房。及時為顧客提供所需的餐具、飲品等服務用品，確保顧客用餐環境舒適。負責餐廳內的清潔衛生工作，包括餐桌清理、地面清掃、垃圾處理等，保持餐廳整潔。關注顧客用餐情況，及時解決顧客提出的問題，如菜品口味、質量等問題，若無法當場解決，及時反饋給店長。5.廚師嚴格按照德克士標準的產品制作流程和配方，制作各類美味的食品。確保食品原材料的新鮮度和質量，對食材進行嚴格檢驗和處理。合理安排廚房工作流程，保證菜品制作的高效與質量穩定，控制出餐速度。負責廚房設備的日常清潔、維護和保養工作，確保設備正常運行。協助店長進行食材庫存管理，根據營業情況提出食材申購建議，避免浪費。6.儲備干部參與門店日常運營工作，熟悉各個崗位的工作流程和職責。協助店長進行員工培訓、團隊建設等工作，提高自身管理能力。學習門店經營管理知識，積累實踐經驗，為晉升店長等管理崗位做準備。關注門店運營中的問題和不足，提出改進建議，推動門店持續發展。三、門店運營管理（一）開業籌備1.選址與裝修遵循公司選址標準，綜合考慮人流量、交通便利性、周邊競爭情況等因素，確定門店合適的經營位置。按照德克士統一的品牌裝修風格和標準，進行門店裝修設計與施工，確保裝修質量和進度符合要求。負責裝修期間的物資采購、設備安裝調試等工作，保證開業前各項設施設備正常運行。2.人員招聘與培訓根據門店崗位需求，制定人員招聘計劃，通過招聘渠道選拔合適的員工。組織新員工參加公司統一的入職培訓，包括品牌文化、產品知識、服務規范、操作流程等方面的培訓，確保員工具備上崗能力。門店內部進行崗位技能培訓，由店長或資深員工對新員工進行一對一指導，使其熟悉門店實際工作環境和操作要求。3.物資準備根據門店開業計劃，提前申購各類物資，包括食品原材料、包裝材料、餐具、設備耗材等。對采購的物資進行嚴格驗收，確保質量合格，并按照規定進行儲存和管理，保證物資安全。開業前完成門店設備的調試和清潔，確保所有設備正常運行，營造整潔、舒適的營業環境。（二）日常運營1.營業時間管理嚴格按照公司規定的營業時間開門營業，不得擅自提前或推遲營業。營業結束后，組織員工進行店面清潔、設備維護、物資整理等收尾工作，確保門店安全、整潔地關閉。2.顧客服務全體員工以熱情、禮貌、專業的態度接待每一位顧客，使用規范的服務用語，提供優質的服務體驗。及時響應顧客需求，快速準確地為顧客提供點餐、送餐、結賬等服務，減少顧客等待時間。定期收集顧客意見和建議，對顧客投訴進行及時處理和跟蹤反饋，不斷改進服務質量，提高顧客滿意度。3.產品制作與供應廚師嚴格按照標準配方和制作流程制作食品，確保產品質量穩定、口味一致。根據顧客點餐情況，合理安排菜品制作順序，保證出餐速度快且有序，避免顧客長時間等待。定期對產品質量進行自查，如發現問題及時調整制作方法或反饋給相關部門。4.門店清潔與衛生管理制定門店清潔衛生標準和流程，明確各區域的清潔責任人和清潔時間。營業期間保持餐廳內環境整潔，及時清理餐桌、地面垃圾，保持餐具、設備的清潔衛生。定期對廚房、儲物間、衛生間等重點區域進行深度清潔和消毒，確保食品安全和衛生符合相關標準。5.庫存管理建立完善的庫存管理制度，定期對食品原材料、包裝材料、餐具等物資進行盤點，確保賬實相符。根據營業情況和庫存水平，合理控制物資申購數量，避免積壓或缺貨。加強對庫存物資的保管，防止物資損壞、變質或丟失。（三）閉店管理1.營業結束后，服務員負責清理餐廳內的顧客垃圾，擦拭餐桌、椅子等，保持餐廳整潔。2.廚師對廚房進行全面清潔，包括爐灶、炊具、工作臺等的清洗消毒，清理剩余食材，關閉廚房設備電源。3.收銀員核對當日營業款，填寫營業日報表，將營業款與報表一同上繳店長，并辦理交接手續。4.店長檢查門店門窗、水電、燃氣等設施設備是否關閉，確保門店安全后鎖門離開。5.定期對閉店工作進行總結和評估，發現問題及時改進，不斷優化閉店流程和工作效率。四、食品安全管理（一）食品采購管理1.嚴格按照公司規定的供應商選擇標準，選擇資質齊全、信譽良好的食品原材料供應商。2.與供應商簽訂采購合同，明確食品原材料的質量標準、價格、交貨方式、驗收方法等條款，確保采購的食品原材料符合食品安全要求。3.采購過程中，索取供應商的營業執照、食品生產許可證、產品檢驗報告等相關資質文件，并留存歸檔。4.對采購的食品原材料進行嚴格驗收，檢查食品的外觀、包裝、保質期、質量證明文件等，確保食品質量合格后方可入庫。（二）食品儲存管理1.設立專門的食品儲存區域，按照食品類別、儲存條件進行分類存放。2.食品原材料應存放在通風、干燥、溫度適宜的環境中，避免陽光直射和潮濕，防止食品變質。3.庫存食品應遵循先進先出的原則，定期檢查食品的質量狀況，對臨近保質期或變質的食品及時進行清理和處理。4.食品儲存區域應保持清潔衛生，定期進行消毒，防止蟲害、鼠害等污染食品。（三）食品加工制作管理1.廚師在食品加工制作前，應認真檢查食品原材料的質量，確保無變質、異味等問題。2.嚴格按照食品加工操作規范進行食品制作，做到生熟分開、葷素分開，避免交叉污染。3.控制食品加工制作過程中的溫度、時間等參數，確保食品煮熟煮透，殺滅有害微生物。4.食品添加劑的使用應符合國家相關標準和規定，嚴格按照使用說明添加，不得超量、超范圍使用。（四）食品銷售管理1.銷售的食品應在保質期內，確保食品質量安全。2.食品陳列應整齊、有序，避免食品受到污染或損壞。3.顧客點餐時，服務員應準確告知食品的成分、口味、保質期等信息，確保顧客知情權。（五）食品安全自查與監督1.店長應定期組織門店員工進行食品安全自查，對食品采購、儲存、加工制作、銷售等環節進行全面檢查，發現問題及時整改。2.配合公司食品安全監督部門的檢查工作，對提出的問題和整改意見認真落實，確保門店食品安全管理工作符合相關要求。3.加強對員工的食品安全知識培訓，提高員工的食品安全意識和操作技能，確保食品安全工作落實到每一個崗位、每一個環節。五、人員培訓與發展（一）培訓計劃制定1.根據門店員工的崗位需求和實際業務水平，制定年度、季度和月度培訓計劃。2.培訓計劃應涵蓋品牌文化、產品知識、服務規范、操作流程、食品安全、團隊協作等方面的內容，確保員工全面提升綜合素質。（二）培訓方式1.內部培訓：由店長、副店長或資深員工擔任培訓講師，對新員工或老員工進行崗位技能、業務知識等方面的培訓。2.外部培訓：根據培訓需求，選派員工參加公司組織的外部培訓課程、研討會、交流會等活動，拓寬員工視野，學習先進的管理經驗和業務技能。3.在線學習：利用公司內部的在線學習平臺，提供豐富的培訓課程資源，員工可以自主學習，提升學習的靈活性和效率。（三）培訓效果評估1.每次培訓結束后，通過考試、實際操作、問卷調查等方式對員工的培訓效果進行評估。2.根據評估結果，了解員工對培訓內容的掌握程度和培訓需求，及時調整培訓計劃和方式，提高培訓質量。（四）員工職業發展規劃1.為員工提供明確的職業發展路徑，如服務員資深服務員儲備干部副店長店長等。2.定期與員工進行溝通，了解員工的職業發展需求和目標，為員工制定個性化的職業發展規劃，提供相應的培訓和晉升機會，激勵員工不斷成長和進步。六、績效考核與激勵（一）績效考核指標設定1.工作業績指標：包括銷售額、利潤額、顧客滿意度、出餐速度、產品質量合格率等，反映員工對門店業績的貢獻。2.工作態度指標：如責任心、工作積極性、團隊協作精神、服務態度等，體現員工的工作態度和職業素養。3.工作能力指標：根據不同崗位要求，設定相應的專業技能、溝通能力、問題解決能力等指標，衡量員工的工作能力水平。（二）績效考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月份進行，年度考核結果以月度考核結果為基礎綜合評定。（三）績效考核方式1.上級評價：由店長或上級主管對下屬員工進行績效評價，評價結果占總分的70%。2.自我評價：員工對自己在考核周期內的工作表現進行自我評價，評價結果占總分的15%。3.顧客評價：通過顧客滿意度調查等方式收集顧客對員工服務質量的評價，評價結果占總分的15%。（四）績效反饋與面談1.考核結束后，店長應及時與員工進行績效反饋面談，向員工反饋考核結果，肯定員工的優點和成績，指出存在的問題和不足。2.與員工共同分析績效表現的原因，制定改進計劃和發展目標，幫助員工提升工作績效。3.員工對考核結果如有異議，可在規定時間內提出申訴，店長應進行調查核實，并給予答復。（五）激勵措施1.薪酬激勵：根據績效考核結果，調整員工的薪酬待遇，包括績效獎金、調薪等，激勵員工積極工作，提高業績。2.晉升激勵：對于績效考核優秀的員工，給予晉升機會