戶戶通安裝管理制度一、總則1.目的為規范戶戶通安裝工作流程，確保戶戶通設備安裝質量，提高用戶滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本公司所有參與戶戶通安裝工作的人員，包括安裝工程師、技術支持人員、售后服務人員等。3.基本原則嚴格遵守國家相關法律法規和行業標準，確保戶戶通安裝工作合法合規。以用戶需求為導向，提供優質、高效、安全的安裝服務。加強安裝過程管理，確保安裝質量和進度，降低安裝成本。二、安裝人員管理1.人員資質安裝工程師必須具備相關專業知識和技能，持有國家認可的戶戶通安裝資質證書。技術支持人員應熟悉戶戶通設備的技術原理和操作方法，能夠及時解決安裝過程中出現的技術問題。售后服務人員應具備良好的溝通能力和服務意識，能夠及時處理用戶反饋的問題。2.培訓與考核公司定期組織安裝人員進行業務培訓，包括戶戶通設備的安裝調試、技術規范、安全操作等方面的內容。建立安裝人員考核機制，對安裝人員的工作表現、技術水平、服務質量等進行定期考核。考核結果與績效獎金、晉升等掛鉤。3.行為規范安裝人員應遵守公司的各項規章制度，按時上下班，不得遲到早退。工作期間應穿著統一工作服，佩戴工作牌，保持良好的形象和精神狀態。嚴格遵守用戶服務規范，尊重用戶，不得與用戶發生爭吵或沖突。保守公司機密和用戶隱私，不得泄露用戶信息和安裝工作中的相關技術資料。三、安裝流程管理1.安裝預約用戶可通過電話、網絡等方式向公司客服中心預約戶戶通安裝服務。客服人員接到預約后，應詳細記錄用戶信息、安裝地址、預約時間等，并及時將預約信息傳達給安裝部門。2.安裝準備安裝部門根據客服人員傳達的預約信息，安排安裝工程師進行安裝準備工作。安裝工程師應提前與用戶溝通，確認安裝時間，并準備好所需的安裝設備和工具，如戶戶通接收機、天線、高頻頭、饋線等。安裝工程師在前往用戶安裝地址前，應檢查安裝設備和工具是否完好，確保安裝工作順利進行。3.現場安裝安裝工程師到達用戶安裝地址后，應首先向用戶出示工作牌，表明身份，并再次與用戶確認安裝地址和安裝要求。安裝工程師按照戶戶通設備安裝說明書的要求，進行天線安裝、設備連接、調試等工作。在安裝過程中，應注意保護用戶家中的環境和物品，不得隨意損壞。安裝完成后，安裝工程師應向用戶演示戶戶通設備的使用方法，包括節目搜索、頻道切換、音量調節等操作，并確保用戶能夠正常使用。安裝工程師應填寫安裝記錄，詳細記錄安裝時間、安裝地址、用戶信息、設備型號、安裝過程中出現的問題及解決方法等內容。安裝記錄應一式兩份，一份由安裝工程師留存，一份交公司存檔。4.安裝驗收安裝完成后，由公司質量檢驗部門對戶戶通安裝質量進行驗收。質量檢驗人員應按照戶戶通設備安裝質量標準，對天線安裝位置、設備連接情況、信號強度和質量等進行檢查。驗收合格后，質量檢驗人員應在安裝記錄上簽字確認。如驗收不合格，質量檢驗人員應及時通知安裝工程師進行整改，直至驗收合格為止。四、安裝質量標準1.天線安裝天線安裝位置應選擇在開闊、無遮擋的地方，避免靠近金屬物體和強干擾源。天線安裝應牢固可靠，不得有松動、晃動現象。天線高度應符合設計要求，一般情況下，地面數字電視天線高度應不低于10米。天線饋線應連接正確、牢固，不得有短路、斷路現象。饋線應盡量避免彎曲，彎曲半徑應不小于饋線外徑的15倍。2.設備連接戶戶通接收機、天線、高頻頭、饋線等設備應連接正確、牢固，不得有松動、接觸不良現象。設備連接應符合戶戶通設備安裝說明書的要求，不得隨意更改設備連接方式。設備電源線應連接正確、牢固，不得有漏電現象。電源線應選用符合安全標準的電線，不得使用破損、老化的電線。3.信號調試信號強度應達到規定要求，一般情況下，地面數字電視信號強度應不低于60dBμV。信號質量應達到規定要求，一般情況下，地面數字電視信號質量應不低于30%。調試過程中，應注意觀察信號強度和質量的變化情況，及時調整天線位置和方向，確保信號強度和質量達到最佳狀態。五、安裝安全管理1.安全培訓公司定期組織安裝人員進行安全培訓，包括電氣安全、高空作業安全、消防安全等方面的內容。安裝人員應熟悉安全操作規程，掌握安全防范知識和技能，確保安裝工作安全進行。2.安全措施安裝人員在進行安裝工作時，應佩戴好個人安全防護用品，如安全帽、安全帶、絕緣手套等。高空作業時，應搭建牢固的腳手架或使用合格的高空作業設備，并確保安全防護措施到位。電氣作業時，應嚴格遵守電氣安全操作規程，確保用電安全。不得私拉亂接電線，不得使用不合格的電氣設備。安裝現場應配備必要的消防器材，如滅火器、滅火砂等，并確保消防器材完好有效。安裝人員應熟悉消防器材的使用方法，掌握火災應急處理技能。3.安全檢查公司安全管理部門定期對安裝現場進行安全檢查，及時發現和消除安全隱患。安裝人員在安裝過程中，應隨時注意安全情況，如發現安全隱患應及時報告，并采取相應的措施進行處理。六、售后服務管理1.用戶反饋處理用戶在使用戶戶通設備過程中如發現問題，可通過電話、網絡等方式向公司客服中心反饋。客服人員接到用戶反饋后，應詳細記錄用戶反饋的問題、設備型號、安裝地址等信息，并及時將反饋信息傳達給售后服務部門。售后服務部門接到客服人員傳達的反饋信息后，應及時安排售后服務人員前往用戶安裝地址進行維修處理。2.維修流程售后服務人員到達用戶安裝地址后，應首先向用戶出示工作牌，表明身份，并再次與用戶確認反饋的問題。售后服務人員對戶戶通設備進行檢查，確定故障原因，并采取相應的維修措施。在維修過程中，應注意保護用戶家中的環境和物品，不得隨意損壞。維修完成后，售后服務人員應向用戶演示戶戶通設備的使用情況，確保用戶能夠正常使用。并填寫維修記錄，詳細記錄維修時間、維修地址、用戶信息、設備型號、故障原因及解決方法等內容。維修記錄應一式兩份，一份由售后服務人員留存，一份交公司存檔。3.維修質量跟蹤公司售后服務部門對維修后的戶戶通設備進行質量跟蹤，了解用戶使用情況，確保維修質量。如用戶對維修質量不滿意，售后服務部門應及時安排售后服務人員再次前往用戶安裝地址進行處理，直至用戶滿意為止。七、安裝費用管理1.收費標準公司制定統一的戶戶通安裝收費標準，并向社會公布。收費標準應合理、透明，不得隨意提高或降低收費標準。戶戶通安裝收費包括設備費、安裝費、調試費等項目，具體收費標準按照公司相關規定執行。2.費用結算安裝工程師在完成戶戶通安裝工作后，應及時將安裝記錄和收費憑證提交給公司財務部門。公司財務部門根據安裝記錄和收費憑證，對安裝費用進行結算，并按照公司相關規定支付安裝工程師的績效獎金。如用戶對安裝費用有異議，公司財務部門應及時與用戶溝通解釋，如確實存在問題，應及時調整安裝費用。八、監督與考核1.監督機制公司建立戶戶通安裝工作監督機制，定期對安裝工作進行檢查和評估。公司質量檢驗部門負責對戶戶通安裝質量進行監督檢查，發現問題及時通知安裝工程師進行整改。公司客服中心負責對用戶反饋的安裝問題進行跟蹤處理，及時將處理結果反饋給用戶，并對安裝工作進行評價。2.考核指標安裝質量：包括天線安裝位置、設備連接情況、信號強度和質量等方面的指標。安裝進度：按照預約時間完成戶戶通安裝工作的比例。服務質量：用戶對安裝服務的滿意度評價。安全管理：安裝過程中發生安全事故的次數。3.考核方式公司定期對安裝人員的工作表現進行考核，考核方式包括現場檢查、用戶評價、數據分析等。考核結果與安裝人員的績效