村便民人員管理制度一、總則（一）目的為加強本村便民服務工作的規范化管理，提高便民服務質量和效率，提升村民滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本村所有便民服務工作人員，包括但不限于窗口服務人員、代辦員等。（三）基本原則1.以人為本原則：以村民需求為導向，提供優質、高效、便捷的服務。2.依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規和相關政策規定，規范服務行為。3.公開透明原則：服務事項、流程、標準等向村民公開，接受監督。4.高效便民原則：簡化辦事程序，提高辦事效率，減少村民辦事成本。二、人員職責（一）便民服務中心負責人職責1.全面負責便民服務中心的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。2.組織工作人員開展業務培訓，提高業務水平和服務能力。3.協調解決便民服務工作中出現的問題，重大問題及時向村兩委匯報。4.對工作人員的工作進行監督、考核和評價，提出獎懲建議。5.負責與上級相關部門的溝通協調，確保便民服務工作順利開展。（二）窗口服務人員職責1.嚴格遵守工作紀律，按時上下班，不得擅自離崗、串崗。2.熱情接待村民，耐心解答村民咨詢，提供準確、詳細的服務信息。3.按照規定的流程和標準，認真辦理各類便民服務事項，確保辦理結果準確無誤。4.負責收集、整理、歸檔各類服務資料，做好臺賬記錄。5.積極配合負責人做好其他相關工作，及時反饋工作中存在的問題。（三）代辦員職責1.了解村民辦事需求，主動為村民提供代辦服務。2.按照代辦流程，及時、準確地為村民辦理相關事項，不得拖延推諉。3.定期向村民反饋代辦事項的辦理進度，確保村民知情權。4.保守村民個人信息和隱私，不得泄露相關資料。5.協助窗口服務人員做好其他便民服務工作。三、工作紀律（一）考勤紀律1.工作人員應嚴格遵守作息時間，按時簽到、簽退。2.因事、因病請假需提前辦理請假手續，請假[X]天以內的，由便民服務中心負責人批準；請假[X]天以上的，報村兩委批準。3.無故曠工的，按照村規民約進行處理。（二）工作紀律1.遵守職業道德，誠實守信，廉潔奉公，不得接受村民的禮品、禮金和宴請。2.嚴格遵守服務規范，使用文明用語，不得與村民發生爭吵或沖突。3.不得在工作時間內從事與工作無關的事情，如玩游戲、聊天、看視頻等。4.保守工作秘密，不得泄露村民個人信息、辦事情況等。（三）廉潔紀律1.嚴禁利用職務之便謀取私利，不得違規收費、罰款或索要財物。2.不得在便民服務工作中優親厚友、徇私舞弊。3.自覺接受村民監督和社會監督，對發現的違規違紀行為及時進行整改。四、服務規范（一）服務態度1.工作人員要保持熱情、主動、耐心的服務態度，微笑服務，讓村民感受到親切和溫暖。2.對村民提出的問題要認真傾聽，不得敷衍了事，能當場解答的要當場解答，不能當場解答的要做好記錄，及時反饋處理結果。（二）服務語言1.使用文明、規范、易懂的語言與村民交流，不得使用生硬、冷漠、歧視性語言。2.解答問題要清晰明了，避免使用模糊、歧義性語言。（三）服務流程1.制定詳細的便民服務事項辦理流程，并在便民服務中心顯著位置公示。2.工作人員要嚴格按照流程辦理業務，不得擅自簡化或增加環節。3.對需要多個部門協同辦理的事項，要建立協調機制，確保辦理順暢。（四）服務時間1.按照規定的工作時間提供便民服務，工作日內不得隨意縮短服務時間。2.根據村民需求，可適當延長服務時間或提供預約服務，方便村民辦事。五、業務培訓（一）培訓計劃1.每年制定便民服務人員業務培訓計劃，明確培訓內容、方式、時間和參加人員。2.培訓計劃要根據工作實際和村民需求進行調整和完善。（二）培訓內容1.國家法律法規和相關政策知識。2.便民服務事項的辦理流程、標準和要求。3.服務規范、溝通技巧等業務知識。4.信息化應用技能，如網上辦事平臺操作等。（三）培訓方式1.定期組織集中培訓，邀請專家學者、業務骨干進行授課。2.開展業務交流活動，分享工作經驗和心得。3.鼓勵工作人員自主學習，參加線上線下培訓課程。4.以會代訓，在工作會議上進行業務培訓和指導。（四）培訓考核1.建立培訓考核機制，對工作人員的培訓效果進行考核。2.考核內容包括業務知識掌握情況、實際操作能力、服務質量等。3.考核結果與績效掛鉤，對考核優秀的工作人員給予表彰和獎勵，對不合格的進行補考或重新培訓。六、考核評價（一）考核原則1.客觀公正原則：以實際工作表現為依據，全面、客觀、公正地評價工作人員。2.注重實績原則：重點考核工作業績、服務質量、群眾滿意度等方面。3.民主公開原則：考核過程和結果向工作人員公開，接受民主監督。（二）考核內容1.工作業績：包括辦理便民服務事項的數量、質量、效率等。2.服務質量：主要考核服務態度、服務語言、服務流程執行情況等。3.群眾滿意度：通過問卷調查、現場測評等方式收集村民對工作人員服務的滿意度評價。4.工作紀律：考核遵守考勤紀律、工作紀律和廉潔紀律的情況。（三）考核方式1.日?？己耍河杀忝穹罩行呢撠熑藢ぷ魅藛T的日常工作表現進行記錄和評價。2.季度考核：每季度末對工作人員進行一次全面考核，綜合日常考核情況進行評分。3.年度考核：每年年底進行年度考核，考核結果作為評先評優、獎勵懲處的重要依據。（四）考核結果運用1.與績效掛鉤：根據考核結果發放績效獎金，對考核優秀的工作人員給予適當獎勵。2.評先評優：優先推薦考核優秀的工作人員參加各類先進評選。3.崗位調整：對考核不合格的工作人員，進行誡勉談話、崗位調整或辭退處理。七、獎懲措施（一）獎勵1.對在便民服務工作中表現突出、成績顯著的工作人員，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金等。2.對提出合理化建議并被采納，有效提升便民服務工作水平的工作人員，給予獎勵。3.在應對突發事件或完成緊急任務中表現優秀的工作人員，給予特別獎勵。（二）懲處1.對違反工作紀律、服務規范的工作人員，視情節輕重給予批評教育、警告、罰款等處罰。2.對因工作失誤給村民造成損失的，要依法依規承擔相應責任，并進行賠償。3.對嚴重違反紀律、造成惡劣影響的工作人員，予以辭退。八、監督檢查（一）內部監督1.便民服務中心負責人定期對工作人員的工作進行檢查，及時發現和糾正問題。2.設立意見箱，收集村民對便民服務工作的意見和建議，對反映的問題及時進行處理和反饋。（二）外部監督1.接受上級主管部門的監督檢查，積極配合做好