村綜合服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)村綜合服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，規(guī)范服務(wù)行為，滿足村民的各種需求，促進(jìn)村莊的和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本村綜合服務(wù)中心及所有參與綜合服務(wù)工作的人員，包括但不限于窗口工作人員、后臺支持人員、志愿者等。（三）基本原則1.以人為本原則：以村民的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，確保服務(wù)工作合法合規(guī)。3.公開透明原則：服務(wù)內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)等向村民公開，接受監(jiān)督。4.高效便民原則：簡化辦事程序，提高工作效率，方便村民辦事。二、服務(wù)內(nèi)容與職責(zé)分工（一）服務(wù)內(nèi)容1.民政服務(wù)：包括低保、特困人員供養(yǎng)、臨時(shí)救助、殘疾人服務(wù)、婚姻登記、殯葬服務(wù)等。2.社會保障服務(wù)：城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)參保登記、待遇領(lǐng)取等。3.衛(wèi)生健康服務(wù)：計(jì)劃生育服務(wù)、疫苗接種、健康教育、基本公共衛(wèi)生服務(wù)等。4.就業(yè)服務(wù)：就業(yè)信息發(fā)布、就業(yè)指導(dǎo)、創(chuàng)業(yè)扶持等。5.農(nóng)業(yè)農(nóng)村服務(wù)：農(nóng)業(yè)技術(shù)咨詢、農(nóng)產(chǎn)品銷售信息發(fā)布、農(nóng)村土地流轉(zhuǎn)服務(wù)等。6.其他服務(wù)：如法律咨詢、糾紛調(diào)解、文化活動組織等。（二）職責(zé)分工1.村綜合服務(wù)中心主任全面負(fù)責(zé)綜合服務(wù)中心的管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保服務(wù)工作順暢進(jìn)行。對服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。負(fù)責(zé)與上級部門和相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)。2.各窗口工作人員按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，為村民提供各類服務(wù)。負(fù)責(zé)接待村民咨詢，解答疑問，受理業(yè)務(wù)申請。及時(shí)辦理各類業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。收集村民的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人。3.后臺支持人員協(xié)助窗口工作人員做好業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)工作，如資料整理、檔案管理等。負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的維護(hù)和管理，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。提供后勤保障服務(wù)，如辦公用品采購、設(shè)備維護(hù)等。4.志愿者在綜合服務(wù)中心的組織下，參與志愿服務(wù)活動。協(xié)助窗口工作人員開展服務(wù)工作，如引導(dǎo)村民、幫助填寫表格等。參與村莊的各項(xiàng)公益活動，為村民提供幫助和服務(wù)。三、服務(wù)流程與規(guī)范（一）服務(wù)流程1.村民申請：村民根據(jù)自身需求，到村綜合服務(wù)中心相應(yīng)窗口提交業(yè)務(wù)申請，并提供相關(guān)材料。2.窗口受理：窗口工作人員對村民提交的申請和材料進(jìn)行初審，符合條件的予以受理，并出具受理回執(zhí)；不符合條件的，向村民說明原因。3.審核辦理：受理后的業(yè)務(wù)由相關(guān)工作人員按照規(guī)定進(jìn)行審核，審核通過后予以辦理；審核不通過的，告知村民不通過的原因及補(bǔ)充材料的要求。4.結(jié)果反饋：業(yè)務(wù)辦理完成后，窗口工作人員及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給村民，可通過電話、短信、現(xiàn)場領(lǐng)取等方式通知。（二）服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表：工作人員應(yīng)著裝整齊、得體，佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。2.服務(wù)態(tài)度：熱情接待村民，耐心傾聽村民訴求，使用文明用語，不得與村民發(fā)生爭吵。3.業(yè)務(wù)辦理：嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)，確保辦理結(jié)果準(zhǔn)確無誤。對復(fù)雜業(yè)務(wù)，應(yīng)一次性告知村民所需材料和辦理流程。4.工作紀(jì)律：遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。工作期間不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情。四、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：村綜合服務(wù)中心主任定期對服務(wù)工作進(jìn)行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)督促整改。設(shè)立意見箱，接受村民對服務(wù)工作的監(jiān)督和投訴。2.外部監(jiān)督：邀請村民代表、人大代表、政協(xié)委員等對村綜合服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，聽取他們的意見和建議。（二）考核辦法1.考核主體：成立考核小組，由村綜合服務(wù)中心主任、村民代表等組成。2.考核內(nèi)容：包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量、工作紀(jì)律、村民滿意度等方面。3.考核方式：采取日常檢查、定期考核、村民評議相結(jié)合的方式。4.考核結(jié)果運(yùn)用：考核結(jié)果與工作人員的績效掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的給予表彰和獎勵(lì)，對不合格的進(jìn)行批評教育或調(diào)整崗位。五、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計(jì)劃定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能等。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作需求制定，確保工作人員能夠及時(shí)掌握最新的政策和業(yè)務(wù)知識。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由村綜合服務(wù)中心的業(yè)務(wù)骨干或邀請上級部門的專家進(jìn)行授課。2.外部培訓(xùn)：選派工作人員參加上級部門組織的培訓(xùn)或到先進(jìn)地區(qū)學(xué)習(xí)交流。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，提供在線學(xué)習(xí)資源，方便工作人員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。（三）能力提升鼓勵(lì)工作人員不斷提升自身綜合素質(zhì)，通過自學(xué)、參加學(xué)歷教育、考取相關(guān)職業(yè)資格證書等方式，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。六、設(shè)施與環(huán)境管理（一）設(shè)施配備1.村綜合服務(wù)中心應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)窗口，配備辦公桌椅、檔案柜等設(shè)施。3.提供休息區(qū)，配備飲水機(jī)、沙發(fā)等設(shè)施，方便村民休息。（二）環(huán)境維護(hù)1.保持服務(wù)中心室內(nèi)外環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。2.合理布置服務(wù)窗口和辦公區(qū)域，做到物品擺放整齊有序。3.在服務(wù)中心內(nèi)設(shè)置宣傳欄，及時(shí)發(fā)布政策法規(guī)、服務(wù)信息等內(nèi)容。七、信息管理（一）信息收集1.工作人員在業(yè)務(wù)辦理過程中，應(yīng)及時(shí)收集村民的基本信息、業(yè)務(wù)辦理信息等，并進(jìn)行整理和歸檔。2.關(guān)注村民的需求和意見，通過問卷調(diào)查、座談會等方式，收集村民對服務(wù)工作的反饋信息。（二）信息存儲與保密1.建立信息數(shù)據(jù)庫，對收集到的信息進(jìn)行分類存儲，確保信息的安全和完整。2.嚴(yán)格遵守信息保密制度，對涉及村民個(gè)人隱私的信息進(jìn)行保密，不得泄露。（三）信息利用1.利用信息數(shù)據(jù)庫，為服務(wù)工作提供數(shù)據(jù)支持，如分析村民需求、優(yōu)化服務(wù)流程等。2.定期對信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，向上級部門報(bào)送相關(guān)數(shù)據(jù)和報(bào)告。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定制定村綜合服務(wù)工作應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。（二）應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。演練內(nèi)容包括火災(zāi)、地震等自然災(zāi)害應(yīng)急處置，以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、群體性事件等突發(fā)事件應(yīng)急處置。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生后，工作人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按照規(guī)定的流程進(jìn)行處置。2.及時(shí)向上級部門報(bào)告事件情況，配合相關(guān)部門做