村餐館商鋪管理制度一、總則（一）目的為了規范村餐館商鋪的經營管理，提高服務質量，保障消費者權益，促進村餐館商鋪的健康發展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于本村范圍內所有經營餐館、商鋪的單位和個人。（三）基本原則1.依法經營原則：嚴格遵守國家法律法規，合法經營，照章納稅。2.誠信經營原則：誠實守信，保證商品和服務質量，維護消費者合法權益。3.公平競爭原則：遵循市場規律，公平競爭，不得采取不正當手段排擠競爭對手。4.安全第一原則：確保經營場所、食品、商品等的安全，預防各類安全事故發生。二、經營資質管理（一）證照辦理1.所有餐館、商鋪經營者必須在開業前依法辦理相關證照，包括但不限于營業執照、食品經營許可證（餐館適用）、衛生許可證、從業人員健康證等。2.經營者應按照規定的程序和要求，準備齊全所需材料，及時向相關部門申請辦理證照，并確保證照在有效期內。（二）證照公示1.取得的各類證照應在經營場所顯著位置進行公示，接受消費者監督。2.證照如有變更、注銷等情況，應及時更新公示內容。三、經營場所管理（一）環境衛生1.保持經營場所內外環境整潔，定期清掃、消毒，及時清理垃圾和雜物。2.餐館應設置專門的餐具清洗消毒區域，配備必要的清洗消毒設備，確保餐具消毒符合衛生標準。3.商鋪應保持商品陳列整齊、有序，無灰塵、無污漬，商品擺放不得影響顧客通行。（二）設施設備1.經營場所應配備必要的消防、通風、照明、排水等設施設備，并確保其正常運行。2.餐館應根據經營規模和需求，配備相應的廚房設備、冷藏設備、桌椅餐具等，確保餐飲服務的正常開展。3.商鋪應根據經營種類，配備合適的貨架、柜臺、展示架等設施設備，保證商品陳列和銷售的需要。（三）安全管理1.建立健全安全管理制度，加強安全教育培訓，提高員工安全意識和應急處理能力。2.確保經營場所疏散通道暢通，安全出口標志明顯，消防設施設備完好有效。3.加強食品、商品的安全管理，嚴格把控進貨渠道，防止銷售假冒偽劣商品和過期變質食品。4.對可能存在的安全隱患進行定期排查，及時整改，確保經營場所安全無事故。四、人員管理（一）從業人員健康管理1.所有從業人員必須持有效的健康證上崗，健康證應按規定定期進行體檢更新。2.從業人員應保持個人衛生，穿戴清潔的工作衣帽，勤洗手、勤消毒，不得在工作場所吸煙、進食。（二）人員培訓1.餐館、商鋪經營者應定期組織從業人員參加相關培訓，包括食品安全知識、服務技能、職業道德等方面的培訓。2.鼓勵從業人員自主學習，不斷提高自身業務水平和綜合素質。（三）人員考核1.建立從業人員考核制度，定期對從業人員的工作表現、服務質量、業務能力等進行考核評價。2.根據考核結果，對表現優秀的從業人員給予獎勵，對不符合要求的從業人員進行批評教育、培訓補考或辭退處理。五、食品經營管理（餐館適用）（一）食品采購1.嚴格把控食品采購渠道，選擇具有合法資質的供應商，索取并留存供應商資質證明文件、購貨票據等。2.采購的食品應符合國家食品安全標準，禁止采購和使用變質、過期、三無等不符合食品安全要求的食品。3.建立食品采購臺賬，詳細記錄食品的名稱、規格、數量、生產日期、保質期、采購日期、供應商名稱及聯系方式等信息。（二）食品儲存1.設立專門的食品儲存倉庫或區域，保持倉庫清潔、通風、干燥，溫度、濕度符合食品儲存要求。2.食品應分類分區存放，隔墻離地，遵循先進先出的原則，避免交叉污染。3.定期對食品儲存情況進行檢查，及時清理過期、變質食品。（三）食品加工制作1.食品加工制作應符合食品安全操作規范，嚴格遵守食品加工流程，做到生熟分開、燒熟煮透。2.加工制作過程中應使用符合食品安全標準的食品添加劑，并嚴格按照規定的使用范圍和用量使用。3.加強對食品加工過程的衛生管理，保持加工場所清潔衛生，操作人員穿戴清潔的工作衣帽和口罩。（四）餐飲具清洗消毒保潔1.餐飲具使用后應及時清洗消毒，消毒后的餐飲具應存放在專用的保潔設施內，保持清潔，防止再次污染。2.采用物理消毒的，應確保消毒溫度、時間等符合要求；采用化學消毒的，應嚴格按照消毒劑的使用說明進行操作。（五）食品安全自查1.餐館應建立食品安全自查制度，定期對食品經營狀況進行自查，發現問題及時整改。2.自查內容包括食品經營資質、食品采購儲存、食品加工制作、餐飲具清洗消毒、環境衛生等方面。六、商品經營管理（商鋪適用）（一）商品采購1.選擇正規的進貨渠道，確保所售商品質量合格，符合國家相關標準和規定。2.與供應商簽訂購貨合同，明確商品質量、價格、交貨方式、售后服務等條款。3.索取并留存供應商的營業執照、生產許可證、產品質量檢驗報告等相關資質證明文件，以及購貨票據。（二）商品銷售1.明碼標價，不得進行價格欺詐，確保商品價格合理、透明。2.向消費者提供真實、準確的商品信息，不得虛假宣傳、誤導消費者。3.建立商品銷售臺賬，記錄商品的名稱、規格、數量、銷售日期、銷售價格等信息。（三）商品退換貨1.制定合理的商品退換貨制度，明確退換貨條件、程序和期限。2.對于符合退換貨條件的商品，應及時為消費者辦理退換貨手續，不得無故拒絕或拖延。3.妥善處理消費者的退換貨要求，維護消費者合法權益。七、服務質量管理（一）服務規范1.從業人員應遵守職業道德，熱情、周到、文明地為消費者提供服務。2.餐館應制定服務流程和規范，包括顧客接待、點餐服務、上菜服務、結賬服務等環節，確保服務質量和效率。3.商鋪應主動為顧客提供幫助和咨詢，及時解決顧客在購物過程中遇到的問題。（二）顧客投訴處理1.設立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便顧客反饋問題。2.對顧客投訴應及時受理，認真記錄投訴內容，迅速進行調查處理，并在規定時間內給予顧客答復。3.針對顧客投訴中反映的問題，及時采取整改措施，避免類似問題再次發生，同時對相關責任人進行相應處理。八、財務管理（一）財務制度1.建立健全財務管理制度，規范財務核算，確保財務數據真實、準確、完整。2.按照國家財務法規和稅收政策，依法進行納稅申報和繳納稅款。（二）財務報表1.定期編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等，向經營者提供財務狀況和經營成果的信息。2.財務報表應經專業人員審核，確保數據的可靠性和合規性。（三）財務監督1.加強對財務管理的監督檢查，防止財務違規行為的發生。2.定期對財務收支情況進行審計，確保資金使用合理、安全。九、廣告宣傳管理（一）廣告內容1.廣告宣傳應真實、合法、健康，不得含有虛假、夸大、誤導性內容，不得欺騙和誤導消費者。2.廣告中涉及的商品性能、功效、質量等內容應與實際相符，并提供相應的證明材料。（二）廣告形式1.廣告宣傳應符合法律法規和社會公德，不得采用低俗、暴力、迷信等不良內容吸引消費者。2.合理選擇廣告宣傳形式，如張貼海報、發放傳單、利用電子顯示屏等，確保廣告宣傳效果。（三）廣告審批1.對于重要的廣告宣傳活動，應提前向相關部門進行審批，確保廣告內容和形式符合規定要求。2.未經審批的廣告不得擅自發布。十、環境保護管理（一）環境污染防治1.采取有效措施，減少經營活動對周邊環境的污染，如控制油煙排放、合理處理污水、減少噪聲污染等。2.餐館應安裝符合環保要求的油煙凈化設備，并定期進行維護保養，確保油煙達標排放。3.商鋪應妥善處理經營過程中產生的廢棄物，分類收集、存放，交由有資質的單位進行處理。（二）節能減排1.倡導節能減排，合理使用水、電、氣