桑拿洗圓全管理制度總則目的為規范桑拿洗圓區域的管理，確保服務質量、維護設施設備正常運行、保障顧客及員工安全，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司旗下所有桑拿洗圓場所，包括但不限于洗浴設施、桑拿房、休息區等相關區域的運營管理?；驹瓌t1.顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優質、高效、貼心的服務，確保顧客滿意度。2.安全第一原則：高度重視安全管理，采取有效措施預防各類安全事故，保障人員生命財產安全。3.規范運營原則：嚴格遵守國家法律法規及行業規范，有序開展桑拿洗圓各項業務。4.團隊協作原則：各部門、崗位之間密切配合，形成高效協作的工作氛圍，共同完成經營目標。人員管理入職與培訓1.招聘要求具有良好的溝通能力和服務意識，形象氣質佳。熟悉桑拿洗圓服務流程，具備相關工作經驗者優先。身體健康，無傳染性疾病，能適應倒班工作。2.入職流程應聘者填寫求職申請表，提交個人簡歷及相關證明材料。經面試、筆試、背景調查合格后，發放錄用通知。新員工入職時，需簽訂勞動合同，并辦理入職手續，包括領取工作制服、工牌等。3.培訓內容服務禮儀培訓，包括接待顧客的言行舉止、表情神態等。桑拿洗圓專業知識培訓，如洗浴產品介紹、桑拿房使用方法、按摩技巧等。安全知識培訓，涵蓋消防安全、人身安全、設施設備安全等方面。應急處理培訓，如顧客突發疾病、設施設備故障等情況的應對措施。崗位職責與考核1.崗位職責前臺接待：負責顧客接待、咨詢解答、登記入住、結賬退房等工作。洗浴服務人員：為顧客提供洗浴用品、協助洗浴、整理洗浴區域等服務。桑拿房服務員：引導顧客使用桑拿房、調節溫度濕度、提供飲水等服務。按摩技師：為顧客提供專業的按摩服務，緩解疲勞。休息區服務員：為休息區顧客提供飲品、小吃、叫醒服務等。2.考核標準工作態度：包括出勤情況、工作積極性、責任心等。服務質量：顧客滿意度調查結果、投訴率等。專業技能：業務知識掌握程度、操作熟練程度等。團隊協作：與同事配合默契程度、跨部門協作效果等。3.考核周期月度考核：每月對員工工作表現進行總結評價，兌現績效獎金。年度考核：結合全年工作表現，評選優秀員工，進行表彰獎勵，并作為晉升、調薪的重要依據。員工行為規范1.儀容儀表工作時間著統一制服，保持整潔干凈，無褶皺、無破損。頭發梳理整齊，男員工不留長發、胡須，女員工束發規范。面容清潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置。2.言行舉止禮貌待人，使用文明用語，如“您好”“謝謝”“請”“對不起”“再見”等。接待顧客熱情主動，微笑服務，眼神專注，耐心傾聽顧客需求。不得在工作區域內大聲喧嘩、嬉笑打鬧、玩手機、吃零食等。尊重顧客隱私，未經顧客同意，不得隨意進入顧客房間或窺探顧客物品。3.工作紀律遵守公司考勤制度，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。遵守工作流程和操作規范，嚴禁違規操作。愛護公司財物，合理使用設施設備，如有損壞及時報修并照價賠償。不得私自接受顧客小費、禮品或其他不正當利益。保守公司商業秘密，不得泄露公司運營情況、顧客信息等。設施設備管理設施設備采購與驗收1.采購計劃根據業務發展需求和設施設備使用情況，由各部門定期提交設施設備采購申請。采購部門匯總采購申請后，結合公司預算，制定采購計劃，報公司領導審批。2.供應商選擇采購部門通過市場調研、招標、詢價等方式，選擇信譽良好、產品質量可靠、價格合理的供應商。對供應商進行評估和管理，建立供應商檔案，記錄其基本信息、供貨情況、售后服務等。3.驗收標準設施設備到貨后，由采購部門、使用部門、質量檢驗部門共同進行驗收。按照采購合同和產品說明書，檢查設施設備的規格、型號、數量、外觀等是否符合要求。進行功能測試，確保設施設備能夠正常運行，各項性能指標達到標準。驗收合格后，填寫驗收報告，辦理入庫手續；驗收不合格的，及時與供應商溝通協商，要求其更換或處理。設施設備日常維護與保養1.維護保養責任明確各設施設備的維護保養責任人，責任人負責日常巡檢、清潔、保養等工作。制定設施設備維護保養計劃，按照計劃定期對設施設備進行維護保養。2.維護保養內容洗浴設施：包括水龍頭、花灑、淋浴噴頭等，定期檢查是否漏水、堵塞，及時清理水垢，更換損壞部件。桑拿房：檢查加熱系統、通風系統、溫度濕度控制系統是否正常，定期清潔桑拿房內部，維護木質結構。休息區設施：如沙發、茶幾、電視等，定期清潔、檢查，確保舒適整潔，功能正常。按摩設備：定期進行調試、校準，清潔按摩器具，更換易損件。3.維修管理設施設備出現故障時，使用部門應及時填寫維修申請單，注明故障情況、維修要求等。維修部門接到維修申請后，及時安排維修人員進行維修。維修人員應在規定時間內到達現場，查明故障原因，采取有效措施進行修復。維修完成后，維修人員應填寫維修記錄，詳細記錄維修情況，并經使用部門確認。對維修后的設施設備進行跟蹤檢查，確保正常運行。設施設備安全管理1.安全檢查定期開展設施設備安全檢查，檢查內容包括設備運行狀況、電氣安全、消防安全、通風安全等。對檢查中發現的安全隱患，及時下達整改通知，明確整改責任人、整改期限和整改措施，跟蹤整改情況，確保安全隱患得到及時消除。2.安全操作規程制定各設施設備安全操作規程，員工必須嚴格按照操作規程操作設施設備。在設施設備顯著位置張貼安全操作規程標識，提醒員工注意安全操作。3.應急處置制定設施設備應急預案，明確設施設備突發故障、火災、漏電等緊急情況的應對措施。定期組織員工進行應急演練，提高員工應急處置能力，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地采取措施，保障人員生命財產安全。服務質量管理服務標準制定1.洗浴服務標準提供齊全、優質的洗浴用品，包括洗發水、沐浴露、浴巾、毛巾等，確保用品干凈衛生、無異味。保持洗浴區域清潔衛生，水溫適中，水壓穩定，及時清理洗浴廢水。為顧客提供個性化的洗浴服務，如根據顧客需求調節水溫、提供特殊護理產品等。2.桑拿服務標準控制桑拿房溫度、濕度在適宜范圍內，定期檢查桑拿房設備運行情況，確保安全使用。為顧客提供浴巾、飲品等服務，提醒顧客適當補充水分，避免脫水。保持桑拿房內安靜、舒適的環境，不得打擾顧客休息。3.按摩服務標準按摩技師具備專業資質和豐富經驗，手法熟練、力度適中、穴位準確。按摩前與顧客溝通，了解顧客需求和身體狀況，提供個性化的按摩方案。按摩過程中關注顧客反應，及時調整按摩力度和方式，確保顧客舒適滿意。4.休息區服務標準保持休息區環境整潔、舒適，提供充足的座位、靠墊、毛毯等。及時為顧客送上飲品、小吃，根據顧客需求提供叫醒服務、報刊雜志等。維護休息區秩序，確保安靜，不得影響顧客休息。服務過程監控1.現場巡查管理人員定期對桑拿洗圓區域進行現場巡查，及時發現和解決服務過程中出現的問題。巡查內容包括員工服務態度、服務質量、設施設備運行情況、環境衛生等。2.顧客反饋收集設立顧客意見箱、投訴電話、在線評價平臺等，方便顧客反饋意見和建議。安排專人負責收集顧客反饋信息，及時回復顧客投訴，處理顧客建議。3.數據分析與改進定期對顧客反饋數據進行分析，總結服務過程中存在的問題和不足之處。根據數據分析結果，制定針對性的改進措施，持續優化服務質量。顧客投訴處理1.投訴受理接到顧客投訴后，應熱情接待，耐心傾聽顧客投訴內容，詳細記錄投訴時間、地點、投訴事項、顧客聯系方式等信息。對顧客投訴表示歉意，承諾及時處理，并告知顧客處理投訴的大致流程和時間節點。2.調查核實及時安排人員對投訴事項進行調查核實，通過詢問相關員工、查看監控錄像、查閱服務記錄等方式，查明事實真相。3.處理反饋根據調查結果，提出處理意見，經公司領導審批后，及時反饋給顧客。對于能夠當場解決的投訴問題，應立即為顧客解決；對于需要一定時間處理的投訴問題，應定期向顧客反饋處理進度，直至投訴得到妥善解決。4.總結改進投訴處理完畢后，對投訴案例進行總結分析，找出問題根源，制定相應的預防措施，避免類似投訴再次發生。環境衛生管理公共區域衛生標準1.地面：保持地面干凈整潔，無污漬、無垃圾、無水漬，定期進行清掃和拖地。2.墻壁與天花板：墻壁無灰塵、無蜘蛛網，天花板無污漬、無滲漏，定期進行擦拭和檢查。3.門窗玻璃：門窗玻璃明亮干凈，無灰塵、無污漬，定期進行清潔。4.垃圾桶：垃圾桶擺放整齊，垃圾及時清理，定期進行消毒，保持垃圾桶無異味。洗浴區域衛生管理1.洗浴設施：洗浴設施表面干凈衛生，無污漬、無水垢，定期進行清潔消毒。2.更衣室：更衣室保持整潔，衣柜擺放整齊，衣物存放有序，定期進行清掃和通風。3.衛生間：衛生間無異味，便器、洗手池等設施清潔干凈，定期進行消毒，衛生紙供應充足。桑拿房與休息區衛生管理1.桑拿房：桑拿房內部定期進行清潔消毒，木質結構定期保養，保持干燥、無異味。2.休息區：休息區沙發、茶幾等設施定期清潔，地面無雜物，提供的飲品、小吃等符合衛生標準。衛生檢查與監督1.衛生檢查制度制定衛生檢查計劃，明確檢查時間、檢查人員、檢查內容等。管理人員定期對桑拿洗圓區域進行衛生檢查，員工每天進行自我衛生檢查，確保衛生狀況符合標準要求。2.監督考核將衛生管理情況納入員工績效考核體