水電收費室管理制度總則1.目的為加強公司水電收費室的管理，規(guī)范水電收費工作流程，確保水電費用的準確收取與及時上繳，保障公司水電供應的正常運行，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司水電收費室的全體工作人員以及與水電收費相關(guān)的各項業(yè)務。3.基本原則準確無誤原則：確保水電計量數(shù)據(jù)準確，收費金額計算正確，杜絕錯收、漏收現(xiàn)象。及時高效原則：及時收取水電費用，按時上繳款項，保證資金流轉(zhuǎn)順暢，不影響公司水電供應。服務至上原則：以客戶為中心，熱情、耐心地解答客戶關(guān)于水電收費的疑問，提供優(yōu)質(zhì)的服務。安全保密原則：保障收費室資金、票據(jù)及相關(guān)信息的安全，嚴格遵守保密規(guī)定，防止信息泄露。崗位職責1.收費員職責負責公司水電費用的收取工作，包括現(xiàn)金、支票、轉(zhuǎn)賬等多種收費方式。準確記錄客戶的水電用量、收費金額及繳費時間等信息，確保收費臺賬清晰、準確。每日對收取的現(xiàn)金進行清點、核對，及時繳存銀行，確保資金安全。妥善保管收費票據(jù)，嚴格按照票據(jù)管理規(guī)定開具、使用和核銷票據(jù)，確保票據(jù)的真實性、完整性和合法性。解答客戶關(guān)于水電收費的疑問，處理客戶的投訴和建議，及時反饋相關(guān)問題。協(xié)助其他部門完成與水電收費相關(guān)的臨時性工作。2.收費室主管職責負責收費室的日常管理工作，制定工作計劃和目標，合理安排人員分工，確保收費工作順利進行。審核收費員的收費臺賬、票據(jù)使用情況等，定期進行賬目核對，保證收費數(shù)據(jù)的準確性。監(jiān)督收費員的工作紀律和服務質(zhì)量，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行糾正和處理，不斷提高服務水平。負責與公司財務部門、水電管理部門等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時傳遞水電收費信息，確保各項工作銜接順暢。組織收費員參加業(yè)務培訓和學習活動，提高收費員的業(yè)務素質(zhì)和工作能力。負責收費室的安全管理工作，落實安全防范措施，確保資金、票據(jù)及設(shè)備的安全。3.票據(jù)管理員職責負責水電收費票據(jù)的領(lǐng)購、保管、發(fā)放和核銷工作，確保票據(jù)的供應及時、充足。建立票據(jù)臺賬，詳細記錄票據(jù)的種類、數(shù)量、起止號碼、領(lǐng)用時間、使用情況等信息，做到賬實相符。定期對票據(jù)的使用情況進行檢查和盤點，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并處理。指導收費員正確使用票據(jù)，對票據(jù)的開具、填寫等進行規(guī)范和審核，確保票據(jù)的合法性和有效性。負責票據(jù)存根的整理、歸檔工作，按照檔案管理規(guī)定妥善保管票據(jù)存根，以備查閱。工作流程1.水電用量抄表水電管理部門應定期安排抄表員對公司各部門、各用戶的水電用量進行抄表。抄表周期應根據(jù)實際情況確定，確保水電用量數(shù)據(jù)的準確性和及時性。抄表員應認真核對水表、電表的讀數(shù)，如實記錄抄表時間、用戶名稱、水電用量等信息，并在抄表記錄上簽字確認。抄表完成后，抄表員應及時將抄表數(shù)據(jù)報送至水電收費室，收費室工作人員應認真核對抄表數(shù)據(jù)，如有疑問及時與水電管理部門溝通核實。2.收費通知根據(jù)抄表數(shù)據(jù)，收費室工作人員應及時生成水電收費通知單，明確各用戶的水電用量、收費金額及繳費期限等信息。收費通知單應通過郵件、短信、張貼公告等方式及時通知用戶，確保用戶知曉繳費信息。在繳費期限前，收費室工作人員應再次提醒用戶按時繳費，對逾期未繳費的用戶進行重點跟蹤。3.費用收取用戶可選擇現(xiàn)金、支票、轉(zhuǎn)賬等方式繳納水電費用。收費員應在收取費用時，認真核對用戶信息和繳費金額，確保收費準確無誤。對于現(xiàn)金繳費，收費員應當面清點現(xiàn)金，確認無誤后開具收款收據(jù)，并加蓋收費專用章。收款收據(jù)應一式三聯(lián)，一聯(lián)交用戶，一聯(lián)留存收費室，一聯(lián)交財務部門。對于支票繳費，收費員應認真審核支票的真實性、有效性和填寫規(guī)范性，確保支票內(nèi)容完整、字跡清晰、印章齊全。收取支票后，應及時將支票送交銀行辦理入賬手續(xù)，并在支票存根上簽字確認。對于轉(zhuǎn)賬繳費，收費員應向用戶提供公司的銀行賬號信息，并告知用戶轉(zhuǎn)賬時需注明繳費用戶名稱和水電費月份等信息。收到銀行到賬通知后，應及時核對到賬金額，并在收費臺賬上記錄相關(guān)信息。收費員應每日對收取的費用進行整理、核對，確保收費金額與收費臺賬一致。如有差異，應及時查明原因并進行處理。4.票據(jù)管理票據(jù)管理員應按照票據(jù)管理規(guī)定，定期到財政部門或相關(guān)票據(jù)管理機構(gòu)領(lǐng)購水電收費票據(jù)。領(lǐng)購票據(jù)時，應填寫票據(jù)領(lǐng)購申請表，經(jīng)部門主管審核后，加蓋單位公章，方可辦理領(lǐng)購手續(xù)。票據(jù)管理員應對領(lǐng)購的票據(jù)進行認真核對，確保票據(jù)的種類、數(shù)量、起止號碼等信息準確無誤。核對無誤后，應將票據(jù)妥善保管在專用的票據(jù)保險柜中。收費員在使用票據(jù)時，應按照票據(jù)的編號順序依次開具，確保票據(jù)的連續(xù)性和完整性。票據(jù)的填寫應清晰、準確、規(guī)范，不得涂改、挖補、撕毀票據(jù)。每日工作結(jié)束后，收費員應將當日使用的票據(jù)存根交回票據(jù)管理員，票據(jù)管理員應認真核對票據(jù)存根的數(shù)量、金額及開具情況，確保與收費臺賬一致。票據(jù)管理員應定期對票據(jù)的使用情況進行盤點，每季度至少進行一次全面盤點。盤點時，應將票據(jù)的實際庫存數(shù)量與票據(jù)臺賬進行核對，如有差異，應及時查明原因并進行處理。票據(jù)使用完畢后，票據(jù)管理員應按照檔案管理規(guī)定，將票據(jù)存根整理、歸檔，妥善保管。票據(jù)存根的保管期限應按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，期滿后經(jīng)批準方可銷毀。5.款項上繳收費員應每日將收取的現(xiàn)金繳存銀行，繳存金額應與收費臺賬一致。繳存現(xiàn)金時，應填寫現(xiàn)金繳款單，注明繳款單位名稱、款項來源、金額等信息，并在銀行柜臺辦理繳款手續(xù)。對于支票和轉(zhuǎn)賬收款，收費員應在收到銀行到賬通知后，及時將到賬信息與收費臺賬進行核對。核對無誤后，應在收費臺賬上注明到賬日期和金額，并將相關(guān)票據(jù)及收款憑證整理歸檔。收費室主管應定期對收費員上繳的款項進行核對，確保資金繳存及時、準確。每月末，收費室主管應編制水電收費月報表，詳細反映本月水電收費情況，并報送公司財務部門。公司財務部門應根據(jù)收費室報送的月報表及相關(guān)收款憑證，及時進行賬務處理，確保水電費用的準確核算和資金的安全管理。服務規(guī)范1.服務態(tài)度收費室工作人員應樹立良好的服務意識，熱情、主動地為客戶提供服務。對待客戶要禮貌、耐心，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。接聽客戶電話時，應及時接聽，禮貌問候，認真傾聽客戶的問題和需求，并給予準確、清晰的答復。對于客戶的咨詢和投訴，應及時記錄，并按照規(guī)定程序進行處理和反饋。2.服務質(zhì)量收費員應熟練掌握水電收費業(yè)務知識和操作流程，準確、快速地為客戶辦理繳費業(yè)務。對于客戶提出的疑問，應耐心解答，確保客戶清楚了解繳費相關(guān)信息。不斷提高服務效率，優(yōu)化收費流程，減少客戶等待時間。在業(yè)務繁忙時，應合理安排人員，確保收費工作有序進行，避免出現(xiàn)客戶長時間排隊等候的情況。定期對服務質(zhì)量進行檢查和評估，收集客戶的意見和建議，針對存在的問題及時進行整改和完善，不斷提高客戶滿意度。3.服務監(jiān)督公司設(shè)立服務監(jiān)督電話和意見箱，接受客戶對水電收費服務的監(jiān)督和投訴。對于客戶的投訴和意見，應及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶。收費室主管應定期對收費員的服務質(zhì)量進行檢查和考核，將服務質(zhì)量納入績效考核體系。對于服務質(zhì)量優(yōu)秀的收費員，應給予表彰和獎勵；對于服務質(zhì)量較差的收費員，應進行批評教育和相應的處罰。安全管理1.人員安全收費室工作人員應嚴格遵守安全操作規(guī)程，確保自身安全。在收取現(xiàn)金時，應注意防范搶劫等安全風險，如遇緊急情況應及時報警，并采取相應的應急措施。定期組織收費室工作人員參加安全培訓和應急演練，提高工作人員的安全意識和應急處理能力。2.資金安全收費室應配備必要的安全防范設(shè)施，如保險柜、監(jiān)控設(shè)備等，確保資金存放安全。保險柜應按照規(guī)定妥善保管，鑰匙和密碼應由專人分別保管，不得隨意泄露。每日收取的現(xiàn)金應及時繳存銀行，不得在收費室過夜存放。如因特殊情況需要留存少量現(xiàn)金，應經(jīng)部門主管批準，并采取相應的安全防范措施。加強對收費室資金的管理和監(jiān)督，定期進行賬目核對，確保資金收支平衡，杜絕資金挪用、貪污等違法違規(guī)行為。3.票據(jù)安全票據(jù)管理員應妥善保管水電收費票據(jù)，確保票據(jù)的安全。票據(jù)應存放在專用的票據(jù)保險柜中，保險柜應安裝防盜、防火、防潮等設(shè)施。嚴格票據(jù)的領(lǐng)用、發(fā)放和核銷制度，防止票據(jù)丟失、被盜用或濫用。對于作廢的票據(jù)，應加蓋“作廢”章，并妥善保管，定期進行銷毀。加強對票據(jù)存放場所的安全檢查，確保票據(jù)存放環(huán)境安全可靠。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)安全隱患，應及時采取措施進行整改。考核與獎懲1.考核內(nèi)容工作業(yè)績：主要考核收費員的水電收費任務完成情況、收費金額準確性、資金上繳及時性等指標。服務質(zhì)量：考核收費員的服務態(tài)度、服務效率、客戶滿意度等方面的表現(xiàn)。工作紀律：考核收費員遵守公司規(guī)章制度、工作流程和勞動紀律的情況。業(yè)務能力：考核收費員對水電收費業(yè)務知識和操作技能的掌握程度。2.考核方式定期考核：每月由收費室主管對收費員進行一次月度考核，每季度進行一次季度綜合考核，年度進行一次年度全面考核。不定期考核：公司將不定期對收費室工作進行檢查和抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行考核和處理。3.獎懲措施獎勵：對于在水電收費工作中表