求客房日常管理制度一、總則1.目的為了規范客房日常管理工作，提高客房服務質量，確保客房的清潔、安全與舒適，滿足客人的需求，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有客房的日常運營管理。3.基本原則以客人為中心，提供優質、高效、個性化的服務。嚴格遵守國家法律法規和酒店行業相關標準。注重團隊協作，確保各項工作有序進行。持續改進，不斷提升客房管理水平和服務質量。二、客房清潔衛生管理1.清潔標準客房內各類家具、電器、設備表面應清潔無灰塵、無污漬。床鋪應整理平整，床單、被套、枕套應干凈、無破損、無異味，且每周至少更換一次，客人有特殊要求的除外。衛生間應保持清潔，地面、墻面、臺面應無積水、無污漬，馬桶應清潔消毒，無異味，毛巾、浴巾等應干凈、柔軟，每天更換。客房內的垃圾桶應及時清理，垃圾袋應每天更換。窗戶、玻璃應明亮干凈，窗簾應整潔。2.清潔流程準備工作：領取清潔工具、清潔劑、干凈的布草等物資，檢查清潔設備是否正常運行。進房：輕輕敲門，確認無客人后，使用鑰匙打開房門，打開窗戶通風換氣。清理垃圾：將客房內的垃圾倒入垃圾袋，帶出客房，更換新的垃圾袋。整理床鋪：整理床單、被套、枕套，按標準擺放好枕頭、被子等。清潔家具、電器：用干凈的抹布擦拭家具、電器表面，包括床頭柜、衣柜、書桌、電視、空調等，確保無灰塵、無污漬。清潔衛生間：先清理馬桶，然后依次清潔洗手臺、淋浴間、地面等，最后消毒衛生間。補充物品：按照標準補齊客房內的各類物品，如洗漱用品、茶葉、咖啡、礦泉水等。檢查：對客房進行全面檢查，確保清潔衛生達標，物品擺放整齊，設施設備正常運行。離開客房：關閉窗戶、房門，填寫清潔記錄。3.清潔質量檢查客房主管應每天對所負責區域的客房清潔質量進行檢查，檢查比例不少于30%。部門經理應每周對客房清潔質量進行抽查，抽查比例不少于20%。對于檢查中發現的問題，應及時通知相關清潔人員進行整改，整改后再次進行檢查，確保清潔質量達標。定期對清潔質量檢查結果進行分析總結，針對存在的共性問題，制定改進措施，不斷提高清潔質量。三、客房物品管理1.物品配備標準根據客房類型和等級，配備相應的家具、電器、床上用品、洗漱用品等物品。床上用品應選用優質、舒適的面料，洗漱用品應選用品牌產品，確?？腿说氖褂皿w驗?？头績鹊奈锲窇獢[放整齊、有序，便于客人使用。2.物品采購客房物品采購應遵循“質量第一、價格合理、按需采購”的原則。采購部門應根據客房物品庫存情況和使用需求，制定采購計劃，經部門經理審核后報公司領導批準。采購人員應選擇信譽良好、質量可靠的供應商進行采購，確保所采購物品符合質量標準。采購的物品應進行嚴格的驗收，檢查物品的數量、質量、規格等是否與采購合同一致，合格后方可入庫。3.物品庫存管理設立客房物品倉庫，對客房物品進行分類存放，建立庫存臺賬，記錄物品的出入庫情況。倉庫應保持整潔、干燥、通風良好，物品應擺放整齊，便于查找和盤點。定期對庫存物品進行盤點，確保賬實相符。對于盤盈、盤虧的物品，應查明原因，及時進行處理。根據物品的使用頻率和保質期，合理控制庫存數量，避免積壓和浪費。4.物品領用客房服務員根據工作需要，填寫物品領用申請表，經客房主管簽字批準后，到倉庫領取所需物品。倉庫管理人員應按照申請表上的物品名稱、數量進行發放，并在庫存臺賬上做好記錄。對于貴重物品或限量領用的物品，應嚴格控制領用數量，做好領用登記。四、客房安全管理1.安全制度建立健全客房安全管理制度，明確安全責任，確保客房安全工作落到實處。加強員工的安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。定期對客房設施設備進行安全檢查，確保設施設備正常運行，消除安全隱患。2.消防安全客房內應配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并確保其處于良好的備用狀態。客房服務員應熟悉消防器材的使用方法和火災報警程序，定期進行消防演練。嚴禁在客房內吸煙，如客人有吸煙需求，應提供煙灰缸，并提醒客人注意消防安全。保持客房內的疏散通道暢通無阻，不得堆放雜物。3.防盜安全加強客房門鎖管理，確保門鎖正常使用，鑰匙應妥善保管，不得隨意轉借他人?？头糠諉T在打掃客房時，應注意觀察客房內是否有異常情況，如發現可疑人員或物品，應及時報告上級。提醒客人保管好個人財物，貴重物品可寄存前臺。4.設施設備安全定期對客房內的電器設備、水暖設備、家具等進行檢查，確保其安全運行。對于存在安全隱患的設施設備，應及時維修或更換，嚴禁帶病運行。在客房內進行維修作業時，應設置明顯的警示標志，確?？腿税踩?。五、客房服務管理1.服務禮儀客房服務員應具備良好的服務意識和職業道德，遵守酒店服務禮儀規范。見到客人應主動打招呼，微笑服務，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請問有什么需要幫助的嗎”等。與客人交談時，應保持目光接觸，態度親切、熱情，不得打斷客人說話。為客人提供服務時，應注意動作規范、輕柔，避免打擾客人。2.服務流程客人入住前：客房主管應提前了解客人的預訂信息，安排好客房的清潔和物品配備工作，確?？头扛蓛?、整潔、舒適?？腿巳胱r：客房服務員應在客人到達前15分鐘在樓層等候，引導客人進入客房，為客人介紹客房設施設備的使用方法，并詢問客人是否有其他需求?？腿俗〉昶陂g：客房服務員應每天按時打掃客房，及時為客人補充所需物品，關注客人的需求變化，提供個性化服務。如客人有洗衣、送餐等需求，應及時通知相關部門為客人提供服務?？腿送朔繒r：客房服務員應在客人退房前15分鐘進入客房，檢查客房內的設施設備是否完好，物品是否齊全，如有損壞或丟失，應按照規定進行賠償處理?？腿送朔亢?，應及時清理客房，為下一位客人做好準備。3.服務質量監督與考核設立服務質量監督機制，通過客人反饋、現場檢查、問卷調查等方式，及時了解客人對客房服務的滿意度。對客人提出的意見和建議進行認真分析和處理，及時改進服務質量。建立客房服務員服務質量考核制度，根據客人滿意度、工作表現、勞動紀律等方面進行綜合考核，考核結果與績效獎金掛鉤。六、客房員工管理1.員工招聘與培訓根據客房工作需要，制定合理的員工招聘計劃，招聘具備相關工作經驗和技能的員工。新員工入職后，應進行全面的入職培訓，包括酒店概況、客房服務流程、清潔衛生標準、安全知識、服務禮儀等方面的培訓，確保員工能夠盡快適應工作崗位。定期組織員工進行業務培訓和技能提升培訓，邀請專業講師進行授課，或安排員工參加外部培訓課程，不斷提高員工的業務水平和服務能力。2.員工考勤與休假客房員工應嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。員工請假應提前填寫請假申請表，按照規定的審批流程進行審批，未經批準不得擅自離崗。員工享有法定節假日、年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等休假權利，休假應按照公司相關規定執行。3.員工績效考核建立客房員工績效考核制度，從工作業績、工作態度、團隊協作等方面對員工進行綜合考核。工作業績考核主要包括客房清潔質量、服務質量、物品管理等方面的指標；工作態度考核主要包括責任心、積極性、主動性等方面的表現；團隊協作考核主要包括與同事之間的配合、溝通等方面的情況?？冃Э己私Y果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級，考核結果與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。4.員工激勵與關懷設立員工獎勵制度，對在工作中表現優秀、為酒店做出突出貢獻的員工給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。關注員工的工作和生活需求，為員