旅游集團門店管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規范旅游集團門店的運營管理，確保各門店高效、有序地開展業務，提升服務質量，增強市場競爭力，實現集團整體戰略目標。2.適用范圍本制度適用于旅游集團旗下所有門店，包括但不限于國內游門店、出境游門店、入境游門店等。3.基本原則合規經營原則：嚴格遵守國家法律法規、行業規范以及集團各項規章制度，合法開展業務。客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優質、專業、個性化的旅游服務，確保客戶滿意度。團隊協作原則：門店內部員工之間、門店與總部及其他部門之間應密切協作，形成合力，共同推動業務發展。創新發展原則：鼓勵門店積極探索創新業務模式、服務方式和營銷策略，不斷提升市場份額和盈利能力。二、門店組織架構與人員配置1.組織架構門店應設立店長、計調、銷售、客服等崗位，明確各崗位職責和工作流程。店長負責門店的全面管理工作，包括業務運營、人員管理、財務管理、客戶關系維護等。計調負責旅游產品的采購、行程安排、資源調配等工作。銷售負責旅游產品的推廣、銷售，客戶開發與維護等工作。客服負責解答客戶咨詢、處理客戶投訴、提供售后服務等工作。2.人員配置根據門店業務規模和經營需求，合理配置人員數量，確保各崗位工作的正常開展。招聘員工應具備相關的旅游行業知識、專業技能和良好的服務意識，通過嚴格的面試、培訓和考核程序后上崗。定期對員工進行崗位培訓和業務提升培訓，不斷提高員工的綜合素質和業務能力。三、門店業務管理1.旅游產品管理門店應根據市場需求和客戶反饋，及時向總部反饋旅游產品需求信息，協助總部開發和優化旅游產品。對總部提供的旅游產品進行深入了解和研究，掌握產品特點、優勢、適用人群等信息，以便更好地向客戶推薦。嚴格按照總部規定的產品價格體系銷售旅游產品，不得擅自調整產品價格。如有特殊情況需要調整價格，應提前向總部申請并獲得批準。做好旅游產品的庫存管理，定期盤點產品庫存情況，及時補充暢銷產品庫存，避免因產品缺貨影響客戶體驗。2.銷售管理制定銷售計劃和目標，明確各銷售崗位的銷售任務，并將銷售任務分解到每個銷售周期，定期對銷售業績進行考核和評估。銷售人員應積極拓展客戶資源，通過電話營銷、網絡營銷、線下推廣等多種方式開發新客戶，維護老客戶關系，提高客戶轉化率和忠誠度。在銷售過程中，銷售人員應向客戶如實介紹旅游產品信息，不得夸大產品優勢或隱瞞產品缺陷，確保客戶知情權。規范銷售合同簽訂流程，確保銷售合同內容完整、準確、合法，明確雙方權利義務。銷售合同簽訂后，應及時將合同副本提交給計調部門和客服部門，以便后續安排行程和提供服務。3.計調管理根據銷售部門提供的客戶需求信息，及時、準確地安排旅游行程，確保行程合理、舒適、安全。與供應商保持密切溝通與合作，確保旅游產品所需的交通、住宿、餐飲、導游等資源的供應穩定和質量可靠。對旅游行程中的各項費用進行核算和控制，確保成本合理，利潤最大化。在行程安排過程中，如遇費用調整或其他特殊情況，應及時與銷售部門和客戶溝通協調，并向總部報告。負責旅游行程的跟蹤和監控，及時處理行程中出現的問題和突發事件，確保行程順利進行。如遇重大問題或突發事件，應立即向總部報告，并采取有效措施進行處理，盡量減少對客戶的影響。4.客服管理熱情、耐心地解答客戶咨詢，為客戶提供專業的旅游建議和指導，幫助客戶選擇合適的旅游產品。及時處理客戶投訴和反饋，對客戶提出的問題進行認真記錄和分析，采取有效措施解決問題，并在規定時間內給予客戶滿意答復。定期對客戶進行回訪，了解客戶對旅游產品和服務的滿意度，收集客戶意見和建議，及時反饋給相關部門，以便不斷改進服務質量。建立客戶檔案，記錄客戶基本信息、旅游需求、消費記錄等內容，為客戶提供個性化服務提供依據。四、門店財務管理1.財務預算管理門店應根據年度經營目標和業務計劃，編制年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。財務預算應細化到每個季度、每個月，并明確各項預算指標的責任人。定期對財務預算執行情況進行分析和評估，及時發現預算執行過程中存在的問題，并采取有效措施進行調整和改進，確保預算目標的實現。2.收入管理嚴格按照財務制度和銷售合同規定，及時、足額收取旅游產品款項。銷售款項應通過正規的財務渠道進行結算，不得坐支現金或挪用公款。對客戶支付的款項進行認真核對和登記，確保款項來源清晰、金額準確。如發現客戶付款異常或存在爭議，應及時與銷售部門和客戶溝通協調，查明原因并妥善處理。定期對門店收入情況進行統計和分析，掌握收入動態變化趨勢，為經營決策提供依據。3.成本費用管理加強對旅游產品成本的控制和管理，嚴格審核各項成本支出，確保成本費用合理、合規。對門店運營過程中發生的各項費用進行分類管理，制定費用報銷標準和審批流程，嚴格控制費用支出。定期對成本費用進行核算和分析，找出成本費用控制的關鍵點和薄弱環節，采取有效措施進行降低成本費用，提高門店盈利能力。4.資產管理建立健全門店資產管理制度，對門店的固定資產、流動資產等進行登記、核算和管理。定期對門店資產進行清查和盤點，確保資產賬實相符。如發現資產盤盈、盤虧或毀損等情況，應及時查明原因并按照規定進行處理。加強對門店資產的日常維護和保養，提高資產使用效率，延長資產使用壽命。五、門店人員培訓與發展1.培訓計劃根據員工崗位需求和業務發展需要，制定年度培訓計劃，明確培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間等。培訓計劃應涵蓋業務知識、專業技能、服務意識、溝通技巧等方面，確保員工綜合素質得到全面提升。將培訓計劃分解到每個季度、每個月，并明確各項培訓任務的責任人，確保培訓計劃的順利實施。2.培訓方式內部培訓：由總部或門店內部經驗豐富的員工擔任培訓講師，對員工進行業務知識、操作流程、服務規范等方面的培訓。外部培訓：根據培訓需求，選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的各類培訓班、研討會等，拓寬員工視野，提升專業技能。在線學習：利用網絡學習平臺，為員工提供豐富的在線學習資源，員工可以根據自己的時間和需求自主學習。實踐培訓：通過實際工作操作、案例分析、模擬演練等方式，讓員工在實踐中學習和成長，提高解決實際問題的能力。3.培訓考核建立培訓考核機制，對員工參加培訓后的學習效果進行考核評估。考核方式可以包括考試、作業、實際操作、案例分析等。將培訓考核結果與員工績效掛鉤，對考核成績優秀的員工給予獎勵，對考核不合格的員工進行補考或再次培訓，直至考核合格為止。定期對培訓效果進行跟蹤和反饋，了解員工對培訓內容的掌握程度和應用情況，收集員工對培訓的意見和建議，以便不斷改進培訓方式和內容，提高培訓質量。4.員工職業發展規劃為員工制定職業發展規劃，明確員工在不同階段的職業發展目標和晉升路徑。根據員工的個人能力、興趣愛好和職業發展規劃，為員工提供個性化的培訓和發展機會，幫助員工實現職業目標。建立員工晉升機制，對表現優秀、能力突出的員工，按照規定程序給予晉升機會，激勵員工積極進取，為門店發展貢獻力量。六、門店客戶關系管理1.客戶信息收集與整理銷售人員和客服人員應在與客戶溝通和服務過程中，及時收集客戶基本信息、旅游需求、消費記錄、反饋意見等信息。對收集到的客戶信息進行分類整理，建立客戶檔案，并錄入客戶關系管理系統，確保客戶信息的完整性、準確性和安全性。定期對客戶檔案進行更新和維護，及時掌握客戶動態變化情況，為客戶提供個性化服務提供依據。2.客戶關懷與維護建立客戶關懷機制，定期通過電話、短信、郵件、微信等方式對客戶進行回訪和關懷，了解客戶需求和滿意度，增進客戶與門店之間的感情。在客戶生日、紀念日等特殊日子，為客戶送上祝福和小禮品，提升客戶忠誠度。針對不同類型的客戶，制定個性化的客戶維護策略，如為重要客戶提供專屬優惠、為潛在客戶定期推送旅游產品信息等。及時處理客戶投訴和反饋，對客戶提出的問題進行認真記錄和分析，采取有效措施解決問題，并在規定時間內給予客戶滿意答復。通過妥善處理客戶投訴，化危機為機遇，進一步提升客戶滿意度和忠誠度。3.客戶忠誠度管理建立客戶忠誠度評價體系，對客戶的忠誠度進行量化評估，根據評估結果對客戶進行分類管理。為不同忠誠度等級的客戶提供差異化的服務和優惠政策，激勵客戶提升忠誠度。例如，為高忠誠度客戶提供優先預訂、升級服務、專屬折扣等特權。通過舉辦客戶俱樂部、會員活動等形式，增強客戶與門店之間的互動和粘性，提高客戶忠誠度。七、門店日常運營管理1.門店環境管理保持門店環境整潔、舒適、美觀，營造良好的客戶接待氛圍。定期對門店進行清潔和消毒，確保辦公區域、接待區域、展示區域等干凈衛生。合理布置門店展示區域，展示旅游產品宣傳資料、圖片、視頻等，方便客戶了解產品信息。確保門店設施設備完好、正常運行，如電腦、打印機、復印機、空調、照明設備等，為員工和客戶提供良好的工作和服務環境。2.辦公用品與物資管理建立辦公用品和物資管理制度，規范辦公用品和物資的采購、領用、使用、保管等流程。根據門店實際需求，合理制定辦公用品和物資采購計劃，確保采購的物品質量合格、數量合理、價格適中。設立辦公用品和物資臺賬，對采購、領用、庫存等情況進行詳細記錄，定期進行盤點，做到賬實相符。加強對辦公用品和物資的使用管理，教育員工節約使用辦公用品，避免浪費。3.考勤與請假管理員工應嚴格遵守門店考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。店長負責門店員工的考勤管理工作，每月對員工考勤情況進行統計和匯總，并上報總部人力資源部門。員工請假應提前按照規定程序向店長申請，填寫請假申請表，說明請假原因、請假時間等信息。請假獲批后，方可離開工作崗位。請假期間，員工應安排好工作交接事宜，確保工作不受影響。如因特殊情況無法提前請假，應及時向店長說明情況，并在事后補辦請假手續。4.會議與活動管理定期召開門店例會，總結工作經驗，分析存在問題，部署下一階段工作任務。會議由店長主持，全體員工參加。根據業務需要，不定期召開專項會議，如銷售會議、計調會議、客服會議等，針對特定問題進行討論和決策。積極組織員工參加總部或行業舉辦的各類培訓、研討會、交流會等活動，拓寬員工視野，提升業務水平。鼓勵員工自主組織內部培訓、經驗分享會等活動，促進員工之間的學習和交流，營造良好的團隊學習氛圍。八、門店風險管理1.風險識別與評估門店應建立風險識別與評估機制，定期對門店運營過程中可能面臨的風險進行識別和評估。風險包括但不限于市場風險、經營風險、財務風險、法律風險、安全風險等。針對識別出的風險，分析其發生的可能性和影響程度，確定風險等級。根據風險評估結果，制定相應的風險應對策略，明確風險應對措施、責任人和時間節點。2.風險應對措施市場風險應對：密切關注市場動態和競爭對手情況，及時調整營銷策略和產品價格，提高市場競爭力。加強市場調研，了解客戶需求變化趨勢，提前布局新產品和新業務。經營風險應對：優化門店業務流程，加強內部管理，提高運營效率。加強員工培訓，提升員工業務能力和服務水平，確保業務正常開展。建立應急預案，應對可能出現的突發事件，如自然災害、公共衛生事件等，盡量減少對門店經營的影響。財務風險應對：加強財務管理，嚴格執行財務預算制度，控制成本費用支出，確保財務狀況穩定。合理安排資金，優化資金結構，提高資金使用效率。加強財務風險監控，及時發現和處理財務風險隱患。法律風險應對：加強法律意識培訓，提高員工法律素養，確保門店經營活動合法合規。在簽訂合同、處理業務等過程中，嚴格遵守法律法規，防范法律風險。聘請法律顧問，為門店提供法律咨詢和服務，及時解決法律問題。安全風險應對：加強門店安全管理，制定安全管理制度和應急預案，確保門店設施設備安全、員工人身安全和客戶財產安全。定期組織安全培訓和演練，提高員工安全意識和應急處理能力。加強與相關部門的溝通協調