出租車公司投訴管理制度總則目的為加強公司管理，規范出租車運營服務行為，提高服務質量，保障乘客合法權益，妥善處理乘客投訴，特制定本投訴管理制度。適用范圍本制度適用于公司全體出租車駕駛員以及與公司運營相關的各類人員。基本原則1.公正公平原則：對所有投訴進行客觀、公正的調查和處理，不偏袒任何一方。2.及時高效原則：及時受理投訴，迅速展開調查，在規定時間內給予明確處理結果，提高處理效率。3.教育與處罰相結合原則：通過對投訴的處理，教育駕駛員改進服務，同時對違規行為給予相應處罰。投訴受理受理渠道1.乘客直接投訴：乘客可通過撥打公司投訴電話[具體號碼]、在車內填寫投訴單或直接到公司辦公地點等方式進行投訴。2.其他渠道反饋：包括上級主管部門轉辦、媒體曝光、網絡輿情等渠道反饋的涉及本公司出租車的投訴。受理要求1.專人負責：公司設立專門的投訴受理崗位，安排專人負責接聽投訴電話、接收投訴信息，并做好詳細記錄。2.記錄內容：投訴記錄應包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、乘車時間、車牌號、投訴內容等關鍵信息。3.及時錄入：受理人員應在接到投訴后[X]分鐘內將投訴信息準確錄入公司投訴管理系統。投訴分類1.服務態度類：如駕駛員語言不文明、態度惡劣、拒絕載客等。2.運營規范類：包括不按規定使用計價器、繞路、強行拼客等。3.車容車貌類：車輛衛生差、設施損壞等影響乘客乘坐體驗的問題。4.其他類：不屬于上述三類的其他投訴事項。投訴調查調查安排1.及時啟動：投訴受理后，應立即安排調查人員對投訴事項進行調查。調查人員可通過查看車內監控視頻、與駕駛員及乘客核實情況、走訪相關證人等方式展開調查。2.多方核實：對于涉及爭議較大的投訴，應盡可能收集多方面的證據，確保調查結果客觀、準確。調查流程1.聯系駕駛員：調查人員第一時間與被投訴駕駛員取得聯系，告知其投訴內容，并要求駕駛員在規定時間內到公司配合調查，提交相關說明和證據。2.查看證據：查看車內監控視頻（如有），分析視頻內容與投訴內容是否相符；檢查計價器使用記錄、行車軌跡等相關運營數據。3.詢問乘客：如有必要，與投訴乘客進行進一步溝通，核實投訴細節，了解乘客訴求。4.詢問證人：對于有現場證人的投訴，走訪證人，獲取證人證言。5.綜合分析：調查人員對收集到的各類證據和信息進行綜合分析，判斷投訴是否屬實。投訴處理處理依據1.公司規章制度：依據公司制定的出租車駕駛員服務規范、運營管理規定等相關制度進行處理。2.行業法規標準：參照國家和地方有關出租車行業的法律法規、服務標準等進行處理。處理方式1.情況屬實首次違規：對駕駛員進行批評教育，要求其作出書面檢討，并參加公司組織的服務質量培訓[X]小時。多次違規：除批評教育、書面檢討和培訓外，根據違規情節輕重，給予相應的經濟處罰，罰款金額為[X]元至[X]元不等。情節嚴重：對于嚴重影響公司形象、給乘客造成較大損失或社會負面影響的違規行為，除經濟處罰外，暫停駕駛員運營資格[X]天至[X]天，直至解除勞動合同。2.情況不屬實向投訴乘客做好解釋說明工作，消除誤會。如因誤會給駕駛員造成不良影響的，公司應采取適當方式為駕駛員澄清事實，恢復名譽。處理流程1.提出初步意見：調查人員根據調查結果，在[X]個工作日內提出初步處理意見，報部門負責人審核。2.審核批準：部門負責人對初步處理意見進行審核，根據實際情況進行調整，審核通過后報公司分管領導批準。3.結果告知：將處理結果及時告知投訴乘客和被投訴駕駛員。對于給予經濟處罰的，應明確告知駕駛員處罰依據和金額，并要求駕駛員在規定時間內繳納罰款。4.記錄存檔：將投訴處理過程中的相關資料，包括投訴記錄、調查材料、處理結果等進行整理歸檔，保存期限為[X]年。跟蹤與反饋跟蹤回訪1.對乘客的回訪：在投訴處理結束后[X]個工作日內，對投訴乘客進行回訪，了解乘客對處理結果是否滿意，對公司服務有何意見和建議。2.對駕駛員的跟蹤：關注被投訴駕駛員在后續運營中的服務表現，如發現仍存在問題或再次被投訴，加重處理力度。反饋改進1.定期分析：每月對投訴情況進行匯總分析，找出投訴集中的問題和薄弱環節，形成投訴分析報告。2.制定措施：根據投訴分析報告，制定針對性的改進措施，加強對駕駛員的培訓教育，完善公司管理流程和制度。3.持續改進：將投訴處理及改進情況納入公司服務質量考核體系，不斷提升公司整體服務水平。監督與考核監督機制1.內部監督：公司管理部門定期對投訴處理情況進行檢查，確保投訴受理、調查、處理等環節嚴格按照制度執行。2.社會監督：主動接受上級主管部門、媒體和社會公眾的監督，對于提出的意見和建議及時整改落實。考核辦法1.投訴率考核：設定駕駛員月度、年度投訴率考核指標，投訴率超過規定標準的，按照公司績效考核制度進行相應扣分。2.處理結果考核：對投訴處理結果進行跟蹤考核，如因處理不當導致投訴升級或引發其他負面影響的，追究相關人員責任。培訓與教育培訓內容1.服務意識培訓：加強駕駛員服務意識教育，使其深刻認識到優質服務的重要性，樹立正確的服務觀念。2.業務技能培訓：定期組織駕駛員進行業務技能培訓，包括計價器使用、行車路線熟悉、服務規范等方面的培訓，提高駕駛員業務水平。3.應急處理培訓：開展應急處理培訓，如遇到乘客突發疾病、交通事故等情況時的應對方法，提升駕駛員應急處理能力。培訓方式1.集中培訓：定期組織駕駛員進行集中培訓，邀請專家或行業資深人士進行授課。2.線上學習：利用公司內部網絡平臺，提供線上培訓課程，方便駕駛員隨時隨地學習。3.案例分析：通過分析典型投訴案例，讓駕駛員從中吸取教訓，提高服務質量。獎勵與表彰獎勵情形1.在一個月內無任何投訴記錄，且服務質量得到乘客廣泛好評的駕駛員，給予[X]元的月度服務質量獎勵。2.年度內投訴率低于公司規定標準，且服務質量優秀的駕駛員，評為年度優秀駕駛員，給予榮譽證書和[X]元的獎金獎勵。3.對于在處理乘客投訴過程中表現出色，積極配合調查、主動改進服務并得到乘客高度認可的駕駛員，給予適當的獎勵。表彰形式1.通過公司內部公告欄、微信群等渠道對