函授站服務質量管理制度一、總則（一）目的為加強函授站服務質量管理，規范服務行為，提高服務水平，保障函授教育教學工作的順利開展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所屬的各函授站及其工作人員。（三）基本原則1.以學員為中心原則：始終將學員的需求放在首位，提供優質、高效、貼心的服務。2.規范標準原則：明確服務流程和質量標準，確保服務的規范化和標準化。3.持續改進原則：不斷收集學員反饋，分析服務過程中的問題，持續優化服務質量。二、服務質量標準（一）招生服務1.招生咨詢工作人員應熱情、耐心地解答學員關于招生專業、學制、學費等方面的咨詢，提供準確、詳細的信息。及時回復學員的咨詢電話、郵件和在線留言，回復時間不超過[X]個工作日。2.報名指導協助學員完成報名手續，確保報名信息準確無誤。向學員說明報名所需材料和注意事項，指導學員正確填寫報名表格。3.招生宣傳按照公司統一的招生宣傳資料和口徑進行宣傳，不得擅自夸大或虛假宣傳。定期更新招生宣傳資料，確保信息的及時性和準確性。（二）教學服務1.教學計劃執行嚴格按照公司制定的教學計劃組織教學活動，不得擅自調整教學進度和課程安排。確保教學大綱、教材、教案等教學資源的及時供應，滿足教學需要。2.教學過程管理定期檢查教師的教學情況，包括教學進度、教學質量、課堂紀律等，及時發現和解決問題。組織學員進行課程考核，嚴格按照考核標準評定成績，確?？己私Y果公平、公正。3.學習支持服務為學員提供學習指導和答疑服務，幫助學員解決學習過程中遇到的問題。建立學員學習檔案，跟蹤學員學習進度，及時提醒學員參加考試和完成作業。（三）考試服務1.考試組織按照公司統一的考試安排組織考試，確?？荚嚨捻樌M行。提前做好考場布置、監考人員安排等準備工作，嚴格遵守考試紀律。2.考試管理加強考試過程管理，嚴肅考風考紀，杜絕作弊行為。及時批改試卷，統計成績，并將成績及時反饋給學員。（四）畢業服務1.畢業審核按照公司規定的畢業條件，對學員的畢業資格進行審核，確保審核結果準確無誤。及時通知符合畢業條件的學員辦理畢業手續，協助學員完成畢業申請。2.畢業證書發放按照公司統一的時間和流程發放畢業證書，確保證書發放的準確性和及時性。做好畢業證書的登記和存檔工作，以備查詢。（五）日常溝通服務1.定期回訪定期對學員進行回訪，了解學員的學習情況和服務需求，及時解決學員遇到的問題?；卦L方式可采用電話回訪、問卷調查等形式，回訪率不低于[X]%。2.信息發布及時向學員發布學校的重要通知、教學安排、考試信息等，確保學員能夠及時了解相關信息。信息發布渠道可采用短信、郵件、微信公眾號等多種形式，確保信息傳遞的及時性和準確性。三、服務質量監督與考核（一）監督機制1.內部監督函授站負責人定期對服務質量進行檢查，發現問題及時督促整改。設立服務質量監督崗位，負責對日常服務工作進行監督和檢查。2.學員監督建立學員投訴渠道，接受學員對服務質量的投訴和建議。對學員的投訴和建議進行及時處理和反饋，處理結果要讓學員滿意。（二）考核指標1.招生指標完成情況：包括招生人數、招生專業等。2.教學質量：如學員考試通過率、學員滿意度等。3.服務響應時間：如咨詢回復時間、投訴處理時間等。4.學員投訴率：統計學員投訴的數量和比例。（三）考核方式1.定期考核每月對函授站的服務質量進行一次考核，考核結果進行排名通報。2.年度考核每年對函授站的服務質量進行一次全面考核，考核結果與績效獎金、評優評先等掛鉤。（四）考核結果應用1.對服務質量優秀的函授站進行表彰和獎勵，給予一定的物質獎勵和精神獎勵。2.對服務質量不達標的函授站進行通報批評，并要求限期整改。整改仍不合格的，將視情況進行處罰，直至取消合作。四、服務質量改進（一）問題分析1.定期召開服務質量分析會議，對服務過程中出現的問題進行分析和總結。2.運用數據分析工具，對服務質量數據進行深入分析，找出問題的根源和規律。（二）改進措施制定1.根據問題分析結果，制定針對性的改進措施，明確責任人和整改期限。2.對改進措施進行評估和論證，確保措施的可行性和有效性。（三）改進措施實施1.按照改進措施計劃，組織相關人員進行實施，確保改進工作順利進行。2.在實施過程中，及時跟蹤改進措施的執行情況，發現問題及時調整。（四）效果評估1.對改進措施的實施效果進行評估，通過對比改進前后的服務質量指標，驗證改進措施的有效性。2.收集學員對改進措施的反饋意見，了解學員對服務質量改進的滿意度。（五）持續改進1.根據效果評估結果，總結經驗教訓，將成功的經驗和做法納入服務質量管理制度，形成長效機制。2.對未解決的問題進行再次分析，制定新的改進措施，持續優化服務質量。五、人員培訓與管理（一）培訓計劃1.根據函授站服務質量標準和實際工作需要，制定年度培訓計劃。2.培訓內容包括業務知識、服務技能、溝通技巧、職業道德等方面。（二）培訓方式1.內部培訓：定期組織函授站工作人員進行內部培訓，邀請專家或業務骨干進行授課。2.外部培訓：選派工作人員參加外部專業培訓課程，拓寬視野，提升業務水平。3.在線學習：利用網絡平臺提供在線學習資源，方便工作人員隨時隨地進行學習。（三）培訓考核1.對參加培訓的工作人員進行考核，考核結果與績效掛鉤。2.鼓勵工作人員自主學習，對在學習和工作中表現優秀的人員給予表彰和獎勵。（四）人員管理1.建立健全工作人員崗位職責和工作流程，明確工作責任和要求。2.加強對工作人員的日常管理，嚴格考勤制度，規范工作紀律。3.定期對工作人員進行績效評估，激勵工作人員積極工作，提高服務質量。六、服務質量信息管理（一）信息收集1.建立服務質量信息收集渠道，包括學員反饋、內部檢查記錄、考核數據等。2.定期收集服務質量相關信息，確保信息的全面性和準確性。（二）信息整理與分析1.對收集到的服務質量信息進行整理和分類，建立服務質量信息數據庫。2.運用數據分析方法，對服務質量信息進行深入分析，為服務質量改進提供依據。（三）信息反饋與共享1.將服務質量信息及時反饋給相關