鄉村客運候車室管理制度一、總則（一）目的為加強鄉村客運候車室的管理，為乘客提供安全、舒適、有序的候車環境，確保鄉村客運服務質量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所屬鄉村客運候車室及其工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將乘客的生命安全放在首位，確保候車室設施設備安全可靠，消除各類安全隱患。2.服務至上原則：以乘客需求為導向，提供熱情、周到、細致的服務，不斷提升乘客滿意度。3.規范管理原則：建立健全各項管理制度和工作流程，實現候車室管理的規范化、標準化。二、候車室工作人員管理（一）人員配備1.根據候車室的規模和客流量，合理配備工作人員，包括候車室管理員、安檢員、檢票員、保潔員等。2.明確各崗位的職責和工作要求，確保分工明確，各司其職。（二）人員培訓1.定期組織工作人員參加業務培訓，包括安全知識、服務規范、應急處理等方面的培訓，提高工作人員的業務素質和服務水平。2.新員工入職時，必須進行崗前培訓，經考核合格后方可上崗。（三）工作紀律1.工作人員應遵守公司的各項規章制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間應堅守崗位，不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關的事情。3.工作人員應著裝整齊，佩戴工作牌，做到文明服務、禮貌待客。4.嚴格遵守職業道德，不得利用工作之便謀取私利，不得與乘客發生爭吵、沖突。三、候車室設施設備管理（一）設施設備配置1.根據候車室的功能需求，合理配置候車座椅、飲水機、衛生間、宣傳欄、電子顯示屏等設施設備。2.確保設施設備的數量和質量滿足乘客的使用需求，定期對設施設備進行檢查和維護，確保其正常運行。（二）設施設備維護1.建立設施設備維護檔案，記錄設施設備的購置時間、維修情況、保養周期等信息。2.定期對設施設備進行巡查，發現問題及時維修或更換，確保設施設備的完好率。3.對大型設施設備，如電子顯示屏、安檢設備等，應定期進行專業維護和保養，確保其性能穩定、運行安全。（三）設施設備安全管理1.對設施設備設置明顯的安全警示標志，提醒乘客注意安全使用。2.定期對設施設備進行安全檢查，重點檢查電氣設備、消防設施等，確保其符合安全標準。3.制定設施設備安全操作規程，工作人員應嚴格按照操作規程進行操作，避免因操作不當引發安全事故。四、候車室安全管理（一）消防安全1.候車室內應配備足夠數量的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護，確保其完好有效。2.保持候車室疏散通道暢通，嚴禁堆放雜物，確保在緊急情況下乘客能夠迅速疏散。3.加強對工作人員和乘客的消防安全宣傳教育，提高消防安全意識，掌握基本的消防安全知識和技能。4.制定消防安全應急預案，定期組織演練，確保在火災發生時能夠迅速、有效地進行撲救和疏散。（二）治安安全1.加強候車室的治安巡邏，安排專人負責，做到定時巡邏與不定時巡邏相結合，及時發現和處理各類治安問題。2.在候車室內安裝監控設備，確保監控無死角，以便及時發現異常情況。3.與當地公安機關保持密切聯系，建立聯動機制，共同維護候車室的治安秩序。（三）安檢管理1.在候車室入口處設置安檢通道，配備必要的安檢設備，如X光安檢機、金屬探測儀等。2.對進站乘客及其攜帶的物品進行嚴格安檢，嚴禁乘客攜帶易燃易爆、危險化學品等違禁物品進站上車。3.安檢人員應嚴格按照操作規程進行安檢工作，確保安檢工作的準確性和有效性。五、候車室環境衛生管理（一）衛生標準1.候車室內地面應保持清潔，無雜物、無污漬、無積水。2.候車座椅、扶手等設施應定期擦拭，保持干凈整潔。3.衛生間應保持清潔衛生，無異味，定期進行消毒。4.垃圾桶應及時清理，做到垃圾日產日清，周邊環境整潔。（二）保潔工作1.安排專人負責候車室的保潔工作，明確保潔人員的工作范圍和職責。2.保潔人員應按照衛生標準和作業流程進行清掃、擦拭、消毒等工作，確保候車室環境衛生達標。3.加強對保潔人員的監督管理，定期對保潔工作進行檢查和考核，確保保潔工作質量。六、候車室服務管理（一）服務規范1.工作人員應使用文明用語，熱情接待乘客，主動為乘客提供幫助和服務。2.解答乘客咨詢時應耐心細致，做到有問必答。3.為老、弱、病、殘、孕等特殊乘客提供優先服務，幫助其解決實際困難。（二）信息服務1.在候車室內設置信息公告欄，及時發布鄉村客運班次、票價、運行時間等信息。2.利用電子顯示屏滾動播放相關信息，方便乘客了解。3.提供咨詢服務電話，及時解答乘客的疑問。（三）投訴處理1.設立投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱等，接受乘客的投訴和建議。2.對乘客的投訴應及時受理、調查、處理，并將處理結果及時反饋給乘客。3.定期對投訴情況進行分析總結，針對存在的問題及時采取改進措施，不斷提高服務質量。七、候車室秩序管理（一）乘車秩序1.在候車室內設置排隊等候區域，引導乘客有序排隊候車。2.按照檢票順序組織乘客上車，確保上車秩序井然。3.加強對乘車秩序的管理，制止乘客插隊、擁擠等不文明行為。（二）禁止行為1.候車室內禁止吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等不文明行為。2.禁止在候車室內大聲喧嘩、打鬧、追逐等影響他人的行為。3.禁止攜帶寵物進入候車室。（三）應急處置1.制定應急處置預案，針對可能出現的突發事件，如突發疾病、惡劣天氣等，明確應急處置流程和責任分工。2.在候車室內設置應急標識和應急通道，確保在緊急情況下能夠迅速疏散乘客。3.定期組織應急演練，提高工作人員和乘客的應急