住宅酒店大堂管理制度總則1.目的為規(guī)范住宅酒店大堂的管理，提升大堂服務質(zhì)量和形象，確保大堂各項工作有序、高效進行，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于住宅酒店大堂全體工作人員，包括但不限于前臺接待、禮賓員、大堂經(jīng)理等。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客需求為導向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務，確保顧客滿意度。服務規(guī)范原則：明確各崗位服務標準和流程，嚴格按照規(guī)范操作，保證服務質(zhì)量的一致性。團隊協(xié)作原則：大堂各崗位之間需密切配合，形成高效協(xié)作的工作團隊，共同完成大堂各項工作任務。安全第一原則：加強大堂安全管理，確保顧客和酒店財產(chǎn)安全，預防各類安全事故的發(fā)生。崗位職責與工作流程前臺接待1.崗位職責負責接待來訪賓客，辦理入住、退房手續(xù)，解答賓客咨詢，提供相關信息服務。準確、快速地為賓客辦理各項手續(xù)，確保信息錄入系統(tǒng)的準確性，如賓客個人信息、入住時間、退房時間、房間類型等。負責處理賓客的投訴和特殊需求，及時協(xié)調(diào)相關部門解決問題，并跟蹤處理結(jié)果，確保賓客滿意。管理前臺備用金，確?，F(xiàn)金收付的準確無誤，每日進行現(xiàn)金盤點，并做好記錄。協(xié)助大堂經(jīng)理完成大堂日常管理工作，如傳達通知、協(xié)調(diào)工作等。2.工作流程入住接待流程賓客到達前臺時，微笑迎接，主動問候：“您好，歡迎光臨住宅酒店！”詢問賓客是否有預訂，如有預訂，核對預訂信息，確認賓客身份；如無預訂，根據(jù)賓客需求，為其推薦合適的房型，并介紹房價、優(yōu)惠活動等信息。請賓客填寫入住登記表，認真核對賓客填寫的信息，確保準確無誤。如有疑問，禮貌地向賓客詢問清楚。根據(jù)賓客選擇的房型，為其辦理入住手續(xù)，收取押金（可根據(jù)賓客支付方式選擇現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等），開具押金收據(jù)。為賓客發(fā)放房卡，告知賓客房間號碼、樓層及早餐時間、地點等信息，并提醒賓客保管好房卡和個人物品。如有行李員，通知行李員為賓客運送行李至房間，并告知賓客行李員會協(xié)助其將行李送至房間。感謝賓客入住，并祝愿賓客在酒店度過愉快的時光。退房接待流程賓客前來退房時，微笑迎接，詢問賓客房間號碼。調(diào)出賓客入住信息，核對賓客消費項目，如房間費用、餐飲消費、其他服務消費等，確保費用結(jié)算準確無誤。檢查賓客房間內(nèi)物品是否齊全、完好，如有損壞或缺失，按照酒店規(guī)定進行賠償處理。收回房卡，確認賓客無其他消費后，為賓客辦理退房手續(xù)，退還剩余押金（如有），開具退房發(fā)票。詢問賓客對酒店服務的滿意度，如有任何意見或建議，認真記錄，并表示感謝。感謝賓客選擇住宅酒店，并歡迎賓客再次光臨。禮賓員1.崗位職責負責在酒店大堂入口處迎送賓客，為賓客提供開門、搬運行李等服務。協(xié)助賓客辦理入住、退房手續(xù)，引導賓客至前臺或電梯口。負責酒店大堂內(nèi)的行李寄存服務，妥善保管賓客行李，做好行李寄存記錄，確保行李安全。為賓客提供酒店周邊信息咨詢服務，如交通、旅游景點、餐廳等，幫助賓客解決出行問題。維護大堂秩序，關注大堂內(nèi)的人員和物品安全，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告大堂經(jīng)理。2.工作流程迎送賓客流程賓客到達酒店時，在大堂入口處站立，微笑迎接，主動為賓客開門，并問候：“您好，歡迎光臨住宅酒店！”幫助賓客搬運行李，引導賓客至前臺辦理入住手續(xù)。在搬運過程中，注意輕拿輕放，避免損壞賓客行李。賓客退房時，在大堂入口處迎候，幫助賓客搬運行李至酒店門口，并協(xié)助賓客將行李放置在車輛后備箱。為賓客拉開車門，待賓客上車后，微笑道別：“感謝您的光臨，祝您旅途愉快！”行李寄存流程賓客要求寄存行李時，微笑詢問賓客行李數(shù)量、是否有貴重物品等信息。請賓客填寫行李寄存登記表，詳細記錄賓客姓名、房間號碼、行李件數(shù)、寄存時間等信息。為賓客的行李貼上寄存標簽，注明行李件數(shù)、寄存時間等信息，并將寄存聯(lián)交給賓客保管。將賓客行李妥善存放在行李寄存處，確保行李擺放整齊、安全。賓客前來領取行李時，核對賓客寄存聯(lián)和身份證件，確認無誤后，為賓客發(fā)放行李，并請賓客在行李寄存登記表上簽字確認。信息咨詢流程當賓客向禮賓員咨詢酒店周邊信息時，熱情接待，耐心傾聽賓客需求。根據(jù)賓客需求，提供準確、詳細的信息，如交通路線、旅游景點介紹、餐廳推薦等。如有需要，可提供地圖、宣傳資料等幫助賓客了解相關信息。對于賓客的疑問，要認真解答，確保賓客清楚明白。如遇到自己無法解答的問題，及時聯(lián)系大堂經(jīng)理或相關部門，為賓客提供準確的答復。大堂經(jīng)理1.崗位職責負責大堂日常管理工作，監(jiān)督大堂各崗位員工的工作情況，確保服務質(zhì)量和工作效率。處理賓客投訴和突發(fā)事件，及時協(xié)調(diào)相關部門解決問題，確保賓客滿意度和酒店正常運營秩序。與酒店各部門保持密切溝通與協(xié)作，傳達酒店的各項通知和要求，協(xié)調(diào)大堂與其他部門之間的工作關系。收集賓客意見和建議，定期進行分析總結(jié)，提出改進措施和建議，不斷提升酒店大堂服務水平。協(xié)助酒店管理層進行大堂服務質(zhì)量檢查和評估工作，制定和完善大堂管理制度和服務標準。2.工作流程日常巡查流程定時對大堂進行巡查，檢查各崗位員工的工作狀態(tài)、服務規(guī)范執(zhí)行情況以及大堂環(huán)境整潔情況等。關注大堂內(nèi)賓客動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并解決賓客遇到的問題，如設施設備故障、服務需求等。檢查大堂內(nèi)設施設備的運行情況，如電梯、空調(diào)、照明等，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關部門進行維修。對大堂內(nèi)的安全情況進行檢查，包括消防設施、監(jiān)控設備等，確保大堂安全無事故。賓客投訴處理流程當接到賓客投訴時，立即前往現(xiàn)場，以熱情、誠懇的態(tài)度接待賓客，向賓客表示歉意，安撫賓客情緒。認真傾聽賓客投訴內(nèi)容，詳細記錄投訴要點，確保信息準確無誤。根據(jù)賓客投訴問題，迅速判斷責任部門，并及時聯(lián)系相關部門負責人，協(xié)調(diào)解決問題。在處理投訴過程中，及時向賓客反饋處理進度，讓賓客了解酒店對其投訴的重視程度和處理措施。問題解決后，再次向賓客表示歉意，并詢問賓客對處理結(jié)果是否滿意。如賓客仍有不滿，繼續(xù)協(xié)調(diào)相關部門進行處理，直至賓客滿意為止。對賓客投訴進行總結(jié)分析，找出問題根源，提出改進措施和建議，避免類似投訴再次發(fā)生。突發(fā)事件處理流程當大堂內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件時，如火災、地震、打架斗毆等，立即啟動應急預案。迅速組織現(xiàn)場人員疏散，確保賓客和員工的生命安全。按照預定的疏散路線，引導賓客有序撤離大堂至安全區(qū)域。及時向上級領導報告事件情況，同時通知相關部門，如消防部門、安保部門等，請求支援。在等待支援的過程中，積極采取措施控制局面，如滅火、制止打架斗毆等行為，避免事件進一步惡化。配合相關部門進行事件調(diào)查和處理工作，提供必要的信息和協(xié)助。事件處理完畢后，對事件進行總結(jié)評估，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，對應急預案進行修訂和完善，提高酒店應對突發(fā)事件的能力。服務質(zhì)量標準1.接待服務標準前臺接待和禮賓員應保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，佩戴工牌，微笑服務，主動熱情地迎接和問候賓客。接待賓客時，使用禮貌用語，語言表達清晰、準確、簡潔，語速適中，語氣親切。辦理入住、退房手續(xù)時，操作熟練、準確，確保信息錄入無誤，辦理時間符合酒店規(guī)定要求。對于賓客的咨詢和需求，要耐心解答，提供準確、有用的信息，盡力滿足賓客合理要求。2.行李服務標準禮賓員在迎送賓客過程中，要動作規(guī)范、迅速，輕拿輕放賓客行李，避免損壞。行李寄存服務要做到手續(xù)齊全、記錄準確，妥善保管賓客行李，確保行李安全無丟失、損壞。為賓客提供行李服務時，要主動詢問賓客是否有其他需求，如引導賓客至房間、介紹房間設施等，提供全方位的服務。3.大堂秩序維護標準大堂內(nèi)要保持安靜、整潔、有序，無大聲喧嘩、打鬧等現(xiàn)象。禮賓員要密切關注大堂內(nèi)人員和物品安全，發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況及時報告大堂經(jīng)理，并采取相應措施。大堂內(nèi)的設施設備要擺放整齊、完好無損，如有損壞及時報修，確保正常運行。4.信息咨詢服務標準禮賓員提供信息咨詢服務時，要熟悉酒店周邊環(huán)境和相關信息，回答準確、詳細，能夠為賓客提供實用的建議和幫助。對于賓客的信息咨詢，要及時回應，不得推諉或拖延，確保賓客得到滿意的答復。培訓與考核1.培訓計劃根據(jù)大堂各崗位員工的實際情況和工作需求，制定年度培訓計劃，包括服務技能培訓、業(yè)務知識培訓、安全知識培訓等。定期組織內(nèi)部培訓課程，邀請酒店內(nèi)部培訓師或外部專家進行授課，培訓內(nèi)容要注重實用性和針對性，提高員工的業(yè)務水平和服務能力。鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動，拓寬員工視野，提升員工綜合素質(zhì)。培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓效果。2.考核制度建立完善的員工考核制度，對大堂各崗位員工的工作表現(xiàn)進行定期考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務質(zhì)量、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面?？己朔绞讲捎蒙霞壴u價、同事評價、賓客評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，如晉升、獎金、榮譽證書等；對表現(xiàn)不佳的員工進行批評教育、輔導培訓或采取相應的處罰措施，如降職、扣發(fā)獎金等。將考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、職業(yè)發(fā)展掛鉤，激勵員工不斷提高工作績效和服務質(zhì)量。安全管理1.消防安全管理大堂內(nèi)配備齊全的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災報警系統(tǒng)等，并定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設施設備完好有效。制定消防安全制度和應急預案，明確各崗位員工的消防安全職責，定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。在大堂內(nèi)設置明顯的消防安全標識和疏散指示標志，確保疏散通道暢通無阻。嚴禁在大堂內(nèi)堆放易燃、易爆物品，嚴禁私拉亂接電線和違規(guī)使用電器設備。每日營業(yè)結(jié)束后，對大堂進行消防安全檢查，關閉所有電器設備，切斷電源，消除火災隱患。2.人員與財產(chǎn)安全管理加強大堂人員安全管理，對進入大堂的人員進行身份核實和登記，防止無關人員進入酒店大堂區(qū)域。禮賓員要密切關注大堂內(nèi)的人員動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告大堂經(jīng)理，并協(xié)助安保部門進行處理。做好大堂內(nèi)賓客和酒店財產(chǎn)的安全防范工作，提醒賓客保管好個人財物，防止財物丟失或被盜。如發(fā)生財物丟失或被盜事件，要及時協(xié)助賓客報警，并配合相關部門進行調(diào)查處理。定期對大堂內(nèi)的設施設備進行檢查和維護，確保設施設備正常運行，避免因設施設備故障引發(fā)安全事故。衛(wèi)生管理1.大堂環(huán)境衛(wèi)生標準大堂地面要保持干凈、整潔，無雜物、污漬，定期進行清掃和拖地，確保地面光亮。大堂內(nèi)的家具、沙發(fā)、茶幾等要擺放整齊，表面清潔無灰塵，定期進行擦拭和保養(yǎng)。墻壁、天花板要保持干凈，無蜘蛛網(wǎng)、灰塵等，定期進行清潔。垃圾桶要及時清理，垃圾不得外溢，定期進行消毒處理，保持垃圾桶周圍環(huán)境清潔。2.衛(wèi)生清潔流程與頻率每日營業(yè)前，對大堂進行全面清潔，包括地面清掃、家具擦拭、垃圾桶清理等。營業(yè)期間，隨時關注大堂環(huán)境衛(wèi)生情況，及時清理賓客丟棄的雜物，保持大堂整潔。每日營業(yè)結(jié)束后，對大