熱力收費誰管理制度一、總則（一）目的為了規范熱力收費管理工作，確保公司熱力銷售業務的順利進行，保障公司的合法權益，提高熱力收費工作的效率和質量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司熱力收費業務的全過程管理，包括但不限于收費標準制定、收費流程執行、欠費管理、收費人員管理等相關工作。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規以及地方政府相關政策規定，開展熱力收費工作。2.公平公正原則：對待所有用戶一視同仁，確保收費標準公平合理，收費過程公正透明。3.優質服務原則：以用戶需求為導向，提供熱情、周到、高效的收費服務，提升用戶滿意度。4.及時足額原則：確保熱力費用及時、足額收繳，保障公司資金正常流轉。二、收費標準管理（一）收費依據1.根據當地物價部門核定的熱力價格標準，結合公司實際成本核算情況，制定具體的熱力收費標準。2.收費標準應明確不同類型用戶（如居民用戶、商業用戶、工業用戶等）的收費單價、計費方式（如按面積計費、按熱量計費等）以及相關收費周期。（二）標準制定與調整1.公司市場運營部門負責收集、分析市場價格動態、成本變動等因素，結合公司發展戰略，提出熱力收費標準調整建議。2.收費標準調整建議經財務部門進行成本核算、法務部門審核合法性后，提交公司管理層審批。3.收費標準調整需提前向社會公示，公示期不少于[X]個工作日，廣泛征求用戶及社會各界意見。公示無異議后，方可正式執行新的收費標準。（三）特殊情況收費標準1.對于享受政府優惠政策的用戶，如低保戶、特困戶等，按照相關政策規定執行優惠后的收費標準。具體優惠政策及認定程序按照當地政府相關文件執行。2.因用戶原因導致熱力計量表損壞或無法正常計量的，在修復或更換計量表之前，可參照同類用戶平均用熱情況或歷史用熱數據協商確定臨時收費金額。三、收費流程管理（一）收費通知1.在每個收費周期開始前，公司客戶服務部門應通過多種方式向用戶發送收費通知。通知方式可包括但不限于短信、微信公眾號推送、電子郵件、張貼通知等。2.收費通知應明確收費周期、收費金額、繳費截止日期、繳費方式以及公司客服咨詢電話等重要信息。（二）繳費方式1.公司應提供多種便捷的繳費方式供用戶選擇，包括但不限于銀行代扣、網上繳費（如微信繳費、支付寶繳費、公司官網繳費等）、線下現金繳費（可在公司指定的收費網點或代收點繳納）、自助繳費終端繳費等。2.對于選擇銀行代扣的用戶，公司客戶服務部門應提前與用戶確認銀行賬戶信息，并協助用戶完成代扣協議簽訂手續。在每個收費周期，公司應及時向銀行提供用戶繳費明細，確保銀行代扣工作順利進行。3.網上繳費平臺應具備安全可靠、操作簡便的特點，能夠實時顯示繳費狀態和記錄繳費信息。公司應安排專人負責維護網上繳費平臺，及時處理用戶在繳費過程中遇到的問題。（三）收費操作1.收費人員在收到用戶繳費時，應仔細核對繳費金額、用戶信息等，確保繳費信息準確無誤。2.對于現金繳費，收費人員應使用正規票據，當面點清款項，并在票據上加蓋收費專用章及收費人員印章，將繳費聯交給用戶留存，存根聯及款項及時上繳公司財務部門。3.對于通過銀行代扣、網上繳費等方式完成的繳費，收費人員應及時在公司收費系統中確認繳費狀態，并做好記錄。如發現繳費異常情況，應及時與相關部門溝通協調，查明原因并妥善處理。（四）欠費處理1.對于超過繳費截止日期仍未繳費的用戶，公司客戶服務部門應及時進行欠費催繳。催繳方式可包括電話催繳、短信催繳、上門催繳等。2.在催繳過程中，收費人員應向用戶說明欠費情況及可能產生的后果，如按照合同約定收取滯納金等，并要求用戶盡快繳費。3.對于多次催繳仍拒不繳費的用戶，公司應按照相關法律法規及合同約定，采取進一步措施，如通過法律途徑追討欠費等。在采取法律措施前，應收集整理好相關證據材料，包括用戶欠費明細、繳費通知記錄、催繳記錄等，確保法律訴訟的順利進行。四、收費人員管理（一）人員招聘與培訓1.人力資源部門負責按照公司崗位需求，招聘具備良好溝通能力、責任心強、熟悉財務收費業務的人員擔任熱力收費工作。2.新入職收費人員在上崗前，必須參加由公司組織的專業培訓。培訓內容包括公司收費管理制度、收費標準、收費流程、服務規范、財務知識、溝通技巧等方面。培訓結束后，經考核合格方可上崗。3.公司應定期組織收費人員參加業務培訓和技能提升活動，不斷更新知識結構，提高業務水平和服務質量。培訓方式可包括內部培訓、外部培訓、經驗交流分享等。（二）崗位職責1.收費人員應嚴格遵守公司的各項規章制度，按時完成收費任務，確保熱力費用及時、足額收繳。2.負責與用戶進行溝通，解答用戶關于熱力收費的疑問，提供優質的服務。對于用戶提出的合理訴求，應及時反饋并協助解決。3.準確記錄用戶繳費信息，及時更新收費系統數據，確保收費數據的準確性和完整性。4.協助客戶服務部門做好欠費催繳工作，積極配合公司采取的各項欠費追討措施。（三）工作紀律1.收費人員應嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應按照公司請假制度辦理相關手續。2.嚴禁收費人員利用工作之便謀取私利，如私自截留、挪用用戶繳費款項等。一經發現，將嚴肅處理，情節嚴重的將依法追究法律責任。3.收費人員應保守公司商業秘密和用戶信息，不得泄露用戶繳費情況及其他敏感信息。（四）績效考核1.公司建立收費人員績效考核制度，對收費人員的工作業績、工作態度、服務質量等方面進行綜合考核。2.績效考核指標包括但不限于收費任務完成率、欠費回收率、用戶滿意度、工作差錯率等。具體考核指標及權重根據公司實際情況確定。3.績效考核結果與收費人員的薪酬、獎金、晉升等掛鉤。對于考核優秀的收費人員，給予相應的獎勵；對于考核不達標或違反公司規定的收費人員，進行批評教育、扣減績效獎金、調崗直至辭退等處理。五、欠費管理（一）欠費統計與分析1.財務部門每月定期對熱力欠費情況進行統計，生成欠費明細表，詳細記錄欠費用戶的基本信息、欠費金額、欠費時間等。2.客戶服務部門結合欠費明細表，分析欠費原因，如用戶經濟困難、對收費標準有異議、繳費通知未收到等，并根據分析結果制定針對性的催繳措施。3.公司應定期召開欠費分析會議，各部門（如市場運營部門、客戶服務部門、財務部門等）共同參與，針對欠費問題進行深入討論，提出解決方案，不斷優化欠費管理工作。（二）欠費風險預警1.根據欠費用戶的欠費金額、欠費時間、繳費歷史等因素，設定欠費風險預警指標。當欠費用戶達到預警指標時，系統自動發出預警信息。2.客戶服務部門收到預警信息后，及時對預警用戶進行重點關注，加大催繳力度，采取更加有效的催繳措施，降低欠費風險。（三）欠費核銷1.對于確實無法收回的欠費，按照公司財務管理制度及相關規定進行欠費核銷。2.欠費核銷前，必須經過嚴格的審批程序。由收費人員提交欠費核銷申請，詳細說明欠費原因、催繳過程及核銷建議，經客戶服務部門審核、財務部門審計、公司管理層審批后，方可進行核銷處理。3.已核銷的欠費應建立備查賬簿，繼續保留追索權。如后期發現有可收回的欠費，應及時進行追收。六、監督與檢查（一）內部監督1.公司審計部門定期對熱力收費業務進行內部審計，檢查收費流程的執行情況、收費標準的執行情況、收費人員的工作紀律等。2.財務部門對收費資金進行定期核對，確保資金安全、準確入賬，檢查收費票據的使用和管理情況。3.客戶服務部門對收費人員的服務質量進行監督，收集用戶反饋意見，及時發現和解決收費過程中存在的問題。（二）外部監督1.積極配合物價部門、稅務部門等相關政府部門的監督檢查，及時提供熱力收費相關資料，接受政府部門的指導和監督。2.設立舉報投訴渠道，如舉報電話、郵箱等，接受