燃氣費退費管理制度一、總則（一）目的為規范公司燃氣費退費管理工作，確保退費流程的公正、透明、高效，維護公司和客戶的合法權益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部涉及燃氣費退費的所有部門和相關工作人員，以及與燃氣費退費相關的客戶。（三）基本原則1.合法性原則：退費行為必須符合國家法律法規和相關政策的要求。2.準確性原則：確保退費金額計算準確，相關信息真實可靠。3.及時性原則：在規定時間內完成退費流程，提高客戶滿意度。4.責任明確原則：明確各環節的責任主體，避免推諉扯皮。二、退費原因及分類（一）退費原因1.計量錯誤：燃氣表讀數有誤，導致計費金額不準確。2.價格調整：因燃氣價格政策調整，需要對已收取的費用進行退還。3.業務變更：客戶燃氣使用業務發生變更，如銷戶、減容等，導致多收費用。4.其他原因：因不可抗力、系統故障等原因導致的誤收費或重復收費。（二）退費分類1.全額退費：因上述原因導致應退還全部已收取的燃氣費用。2.部分退費：根據實際情況，退還部分已收取的燃氣費用。三、退費申請與受理（一）客戶申請1.客戶發現燃氣費存在問題需要退費的，應在規定時間內（一般為發現問題后的[X]個工作日）向公司客服部門提出書面退費申請。2.退費申請應包含客戶基本信息（姓名、地址、聯系方式等）、燃氣賬號、退費原因、退費金額及相關證明材料（如燃氣表讀數記錄、價格調整文件等）。（二）客服受理1.客服部門收到客戶退費申請后，應及時進行登記，并對申請內容進行初步審核。2.審核內容包括申請材料是否齊全、退費原因是否合理、退費金額計算是否準確等。3.如申請材料不全或不符合要求，客服應一次性告知客戶需要補充或更正的內容；如退費原因不合理或退費金額計算有誤，客服應向客戶說明情況，并要求客戶重新提交申請。4.經初步審核符合要求的退費申請，客服應在[X]個工作日內將申請轉至相關業務部門進行進一步核實。四、退費核實與審批（一）業務部門核實1.相關業務部門收到客服轉來的退費申請后，應安排專人對退費原因進行核實。2.核實方式包括查閱燃氣表記錄、業務檔案、系統數據等，必要時可實地勘查或與客戶溝通確認。3.對于計量錯誤的情況，業務部門應安排專業人員對燃氣表進行校驗，并根據校驗結果確定退費金額；對于價格調整、業務變更等原因導致的退費，業務部門應依據相關政策文件和業務規定進行核實。4.業務部門在核實過程中應做好記錄，形成核實報告，報告內容包括退費原因、核實過程、退費金額及相關依據等。（二）審批流程1.業務部門完成退費核實后，應將核實報告及退費申請提交至部門負責人進行初審。2.部門負責人應在[X]個工作日內對核實報告和退費申請進行審核，審核內容包括退費原因是否屬實、退費金額是否合理、審批流程是否合規等。3.如初審通過，部門負責人應在核實報告和退費申請上簽字確認，并提交至財務部門進行復審；如初審不通過，部門負責人應注明原因，退回業務部門重新核實。4.財務部門收到業務部門提交的核實報告和退費申請后，應在[X]個工作日內對退費金額進行復審。5.復審內容包括退費金額的計算是否準確、是否符合財務規定、是否有足夠的資金用于退費等。6.如復審通過，財務部門負責人應在核實報告和退費申請上簽字確認，并提交至公司分管領導進行終審；如復審不通過，財務部門應注明原因，退回業務部門重新核實或調整退費金額。7.公司分管領導應在[X]個工作日內對退費申請進行終審。終審通過后，分管領導應在核實報告和退費申請上簽字批準；如終審不通過，分管領導應注明原因，退回業務部門重新核實或說明情況。五、退費辦理（一）財務核算1.經終審批準的退費申請，財務部門應按照公司財務制度進行核算，確定實際退費金額。2.財務核算過程中應確保退費金額準確無誤，并做好相關賬務處理。（二）退費支付1.財務部門根據核算結果，在[X]個工作日內辦理退費支付手續。2.退費支付方式可根據客戶要求選擇銀行轉賬、現金支付等方式。如選擇銀行轉賬，財務部門應確保提供準確的銀行賬號信息；如選擇現金支付，客戶應在規定時間內到公司指定地點領取現金。3.對于需要開具發票的退費業務，財務部門應按照稅務規定開具相應的發票，并在發票上注明退費原因和退費金額。（三）記錄與歸檔1.財務部門在完成退費支付后，應及時將退費相關信息進行記錄，包括客戶姓名、退費金額、退費原因、支付方式、支付時間等。2.業務部門應將退費申請、核實報告、審批文件等相關資料進行整理歸檔，保存期限按照公司檔案管理規定執行。六、監督與檢查（一）內部監督1.公司審計部門應定期對燃氣費退費管理情況進行審計監督，檢查退費流程是否合規、退費金額是否準確、相關資料是否完整等。2.審計部門如發現問題，應及時提出整改意見，并跟蹤整改情況，確保問題得到妥善解決。（二）客戶反饋1.客服部門應定期收集客戶對燃氣費退費管理工作的反饋意見，了解客戶滿意度。2.對于客戶提出的問題和建議，客服部門應及時進行整理和分析，并反饋至相關部門進行處理。七、責任追究（一）因工作人員過錯導致的退費問題1.如因工作人員在燃氣費計費、核實、審批等環節存在過錯，導致退費錯誤或延誤的，公司將視情節輕重對相關責任人進行批評教育、警告、罰款等處罰。2.如因工作人員故意違規操作，造成公司經濟損失或客戶權益受損的，公司將依法追究其法律責任。（二）因客戶原因導致的退費問題1.如客戶提供虛假信息或故意隱瞞事實，導致公司誤收費或重復收費的，公司有權追回已退費用，并要求客戶承擔相應的法律責任。2.如客戶在退費過程中存在欺詐行為，公司將保留追究其法律責任的權利。八、附則（一）解釋權本制度由公司人事總監負責解釋。（二）修訂與廢止本制度