物業(yè)保障性管理制度一、總則（一）目的為了加強公司物業(yè)管理，保障物業(yè)的正常使用和維護，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，維護業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所管理的各類物業(yè)項目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法履行物業(yè)管理職責(zé)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主和使用人的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。3.專業(yè)規(guī)范原則：運用專業(yè)的管理知識和技能，規(guī)范物業(yè)管理行為，確保服務(wù)質(zhì)量。4.公平公正原則：對待業(yè)主和使用人一視同仁，公平公正地處理各項事務(wù)。二、物業(yè)接管驗收（一）接管驗收準(zhǔn)備1.成立接管驗收小組，明確小組成員的職責(zé)分工。2.收集物業(yè)項目的相關(guān)資料，包括規(guī)劃設(shè)計圖紙、施工驗收資料、產(chǎn)權(quán)資料等。3.準(zhǔn)備接管驗收所需的工具和表格。（二）接管驗收程序1.資料驗收：對建設(shè)單位提供的資料進行審核，確保資料齊全、真實、有效。2.現(xiàn)場驗收：按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行現(xiàn)場檢查，包括房屋建筑、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯等。3.驗收記錄：對驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細記錄，要求建設(shè)單位限期整改。4.驗收報告：接管驗收小組根據(jù)驗收情況編寫驗收報告，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核后存檔。（三）接管驗收標(biāo)準(zhǔn)1.房屋建筑：房屋質(zhì)量符合國家規(guī)定的驗收標(biāo)準(zhǔn)，無明顯裂縫、滲漏等質(zhì)量問題；門窗開啟靈活，關(guān)閉嚴密；屋面、外墻無滲漏等。2.給排水系統(tǒng)：管道暢通，無堵塞、滲漏現(xiàn)象；水表、電表等計量器具準(zhǔn)確無誤。3.供電系統(tǒng)：供電正常，配電箱、配電柜等設(shè)備運行良好；接地系統(tǒng)符合要求。4.消防系統(tǒng)：消防設(shè)施設(shè)備完好有效，消防通道暢通無阻。5.電梯：電梯運行平穩(wěn)，安全裝置齊全有效，定期進行維護保養(yǎng)。三、物業(yè)日常維護與保養(yǎng)（一）房屋及共用部位維護1.定期對房屋進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理房屋的損壞情況，如墻面、地面的修補，門窗的維修等。2.對共用部位，如樓道、屋頂、外墻等進行定期清潔和維護，保持整潔美觀。3.按照規(guī)定的時間和要求，對房屋進行防水、防潮、防腐等處理，確保房屋的正常使用。（二）共用設(shè)施設(shè)備維護1.建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號、規(guī)格、運行狀況等信息。2.制定共用設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)，包括給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯等。3.配備專業(yè)的維修人員，及時處理設(shè)備故障，確保設(shè)備正常運行。4.對設(shè)備的更新改造，要進行可行性研究，經(jīng)業(yè)主大會或相關(guān)部門批準(zhǔn)后實施。（三）綠化養(yǎng)護1.制定綠化養(yǎng)護計劃，定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作。2.保持綠化區(qū)域的整潔衛(wèi)生，及時清理枯枝落葉和雜物。3.根據(jù)季節(jié)和小區(qū)特點，合理調(diào)整綠化布局，提高綠化景觀效果。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確保潔人員的工作標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)。2.劃分保潔區(qū)域，實行定時清掃和巡回保潔，確保小區(qū)內(nèi)環(huán)境整潔。3.加強對垃圾的收集、運輸和處理，做到日產(chǎn)日清，垃圾存放點定期消毒。4.做好公共區(qū)域的消毒工作，預(yù)防疾病傳播。四、安全管理（一）安全管理制度1.建立健全安全管理制度，明確安全管理目標(biāo)和責(zé)任。2.制定安全操作規(guī)程，規(guī)范員工的安全操作行為。3.加強對員工的安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。（二）人員出入管理1.在小區(qū)出入口設(shè)置崗?fù)?，安排專人負?zé)人員和車輛的出入登記。2.對業(yè)主和使用人實行憑證出入，訪客需經(jīng)業(yè)主確認后登記放行。3.加強對車輛的管理，實行車輛停放有序，嚴禁亂停亂放。（三）巡邏制度1.制定巡邏計劃，安排保安人員定時對小區(qū)進行巡邏。2.巡邏人員要認真履行職責(zé)，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，做好巡邏記錄。3.加強對重點區(qū)域和部位的巡邏，如停車場、電梯機房、配電室等。（四）消防安全管理1.建立消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人。2.配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，并定期進行檢查和維護，確保完好有效。3.加強對業(yè)主和使用人的消防安全宣傳教育，提高消防安全意識。4.制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)急處置能力。五、客戶服務(wù)（一）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量要求。2.設(shè)立客戶服務(wù)中心，為業(yè)主和使用人提供一站式服務(wù)。3.工作人員要熱情、禮貌、周到地接待業(yè)主和使用人，及時處理業(yè)主的投訴和建議。（二）業(yè)主溝通與投訴處理1.建立業(yè)主溝通機制，定期召開業(yè)主座談會，聽取業(yè)主的意見和建議。2.設(shè)立投訴電話和郵箱，及時受理業(yè)主的投訴，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和處理。3.對投訴處理情況進行跟蹤回訪，確保業(yè)主滿意。（三）物業(yè)費用管理1.嚴格按照物價部門核定的標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)費用，不得擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)。2.建立物業(yè)費用收繳臺賬，及時記錄業(yè)主的繳費情況。3.加強對欠費業(yè)主的催繳工作，通過電話、短信、上門等方式進行催繳，必要時通過法律途徑解決。六、物業(yè)專項維修資金管理（一）專項維修資金的歸集1.按照國家和地方有關(guān)規(guī)定，督促業(yè)主及時足額繳存專項維修資金。2.對專項維修資金的繳存情況進行統(tǒng)計和公示，接受業(yè)主監(jiān)督。（二）專項維修資金的使用1.制定專項維修資金使用管理制度，明確使用范圍、使用程序和審批權(quán)限。2.對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新改造項目，經(jīng)業(yè)主大會或相關(guān)部門批準(zhǔn)后，按照規(guī)定使用專項維修資金。3.建立專項維修資金使用臺賬，記錄資金的使用情況，定期向業(yè)主公布。（三）專項維修資金的監(jiān)督1.成立專項維修資金監(jiān)督小組，對專項維修資金的使用情況進行監(jiān)督。2.定期對專項維修資金的管理和使用情況進行審計，確保資金安全。七、應(yīng)急預(yù)案管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.根據(jù)物業(yè)項目的特點和可能發(fā)生的突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、水浸、電梯故障等。2.應(yīng)急預(yù)案要明確應(yīng)急組織機構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。（二）應(yīng)急培訓(xùn)與演練1.定期組織員工進行應(yīng)急培訓(xùn)，提高員工的應(yīng)急處置能力。2.按照應(yīng)急預(yù)案的要求，定期組織演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。3.對演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，完善應(yīng)急預(yù)案。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生時，要立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速組織人員進行應(yīng)急處置。2.及時向上級主管部門和相關(guān)部門報告事件情況，配合有關(guān)部門做好應(yīng)急救援工作。3.做好事件的后續(xù)處理工作，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善應(yīng)急管理措施。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對物業(yè)管理工作進行檢查和評估。2.設(shè)立投訴舉報電話和郵箱，接受業(yè)主和社會的監(jiān)督。3.對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時下達整改通知書，督促相關(guān)部門和人員進行整改。（二）考核制度1.制定員工考核制度，明確考核