物業分包商管理制度一、總則1.目的為了加強對物業分包商的管理，規范分包商的服務行為，確保物業服務質量，保障公司和業主的合法權益，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于與公司簽訂物業分包合同的所有分包商，包括但不限于保潔、保安、綠化、維修等專業服務提供商。3.基本原則合法合規原則：分包商的選擇、管理和服務行為必須符合國家法律法規和公司相關規定。質量優先原則：以提供優質、高效的物業服務為核心目標，確保分包服務質量達到或超過行業標準和合同要求。公平公正原則：在分包商的選擇、考核、獎懲等方面，遵循公平、公正的原則，維護市場競爭秩序。合作共贏原則：與分包商建立長期穩定的合作關系，實現互利共贏，共同發展。二、分包商的選擇與準入1.分包商的篩選標準具有獨立法人資格，具備相關行業資質證書和營業執照，且經營范圍符合物業分包服務要求。具有良好的商業信譽和業績記錄，近三年內無重大違法違規行為和不良信用記錄。具備專業的技術人員和管理人員，擁有完善的服務體系和質量控制措施，能夠提供符合公司要求的優質服務。具有較強的經濟實力，能夠承擔因服務質量問題導致的經濟賠償責任。2.分包商的選擇程序需求提出：各部門根據物業服務需求，填寫《分包商需求申請表》，詳細說明分包服務的內容、標準、期限等要求。資格預審：由公司采購部門負責對申請參與分包項目的供應商進行資格預審，審核其資質證書、營業執照、業績情況等相關資料，篩選出符合基本條件的供應商名單。實地考察：采購部門會同相關業務部門，對通過資格預審的供應商進行實地考察，了解其公司規模、管理水平、服務能力、設備設施等情況，形成考察報告。評標定標：根據考察結果，組織相關部門和專家組成評標小組，對各供應商的報價、服務方案、質量承諾等進行綜合評審，按照評標標準確定中標候選人，并報公司領導審批。合同簽訂：經公司領導批準后，與中標分包商簽訂物業分包合同，明確雙方的權利義務、服務內容、服務標準、服務期限、費用結算等條款。3.分包商的準入管理新入選的分包商在簽訂合同后，需到公司辦理準入手續，提交相關資料，包括營業執照副本、資質證書、安全生產許可證、法定代表人身份證明、授權委托書等復印件，并加蓋公章。公司建立分包商檔案，對其基本信息、服務業績、考核評價等情況進行詳細記錄，作為后續管理的依據。定期對分包商進行復審，對于不符合準入標準或服務質量嚴重下滑的分包商，取消其準入資格，并終止合同。三、分包商的培訓與指導1.培訓計劃制定根據物業服務需求和分包商的實際情況，由公司相關業務部門制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等安排。培訓內容包括公司企業文化、服務理念、服務標準、操作規程、安全知識、應急處理等方面，旨在提高分包商員工的業務素質和服務水平。2.培訓實施培訓方式可采用集中培訓、現場培訓、在線學習等多種形式，確保培訓效果。每次培訓應做好記錄，包括培訓時間、培訓地點、培訓內容、培訓講師、參加人員等信息。定期對培訓效果進行評估，通過考試、實際操作、問卷調查等方式，了解分包商員工對培訓內容的掌握程度和應用能力，及時調整培訓計劃和方式。3.業務指導與溝通公司相關業務部門應定期對分包商的服務工作進行檢查和指導，及時發現問題并提出改進意見。建立與分包商的溝通機制，通過定期召開工作會議、現場溝通、電話溝通、郵件溝通等方式，及時了解分包商的工作進展情況、存在的問題和困難，協調解決相關事宜。鼓勵分包商提出合理化建議和意見，對于有利于提高物業服務質量和效率的建議，給予適當獎勵。四、分包商的服務過程管理1.服務標準執行分包商應嚴格按照合同約定的服務標準和操作規程提供服務，確保服務質量達到或超過行業標準。公司相關業務部門應定期對分包商的服務質量進行檢查和評估，采用日常巡查、定期檢查、專項檢查等方式，及時發現問題并督促整改。建立服務質量投訴處理機制，對于業主或公司提出的服務質量問題，及時受理并調查處理，將處理結果反饋給相關方，并跟蹤整改情況。2.工作記錄與報告分包商應建立健全工作記錄制度，對每日的工作內容、工作時間、工作地點、工作成果等進行詳細記錄，作為服務質量考核和費用結算的依據。每周向公司相關業務部門提交工作周報，匯報本周工作進展情況、存在的問題和下周工作計劃；每月提交工作月報，總結本月工作完成情況、服務質量狀況、費用支出情況等；每季度提交工作總結報告，對本季度工作進行全面總結和分析，提出改進措施和建議。3.現場管理分包商應加強對服務現場的管理，確保現場整潔、有序、安全。服務現場應設置明顯的標識牌，標明服務內容、服務標準、責任人等信息。加強對服務現場的安全管理，配備必要的安全防護設備和警示標志，確保員工和業主的人身安全。4.應急管理分包商應制定完善的應急預案，包括火災、地震、水浸、電梯故障等突發事件的應急處置措施。定期組織員工進行應急演練，提高員工的應急處置能力和自我保護意識。在突發事件發生時，應立即啟動應急預案，迅速采取有效措施進行處置，并及時向公司報告。五、分包商的考核與評價1.考核指標設定建立科學合理的考核指標體系，包括服務質量、工作效率、客戶滿意度、安全管理、成本控制等方面。服務質量指標可包括保潔衛生達標率、綠化養護成活率、設施設備完好率、維修及時率等；工作效率指標可包括任務完成及時率、響應時間等；客戶滿意度指標可通過業主問卷調查、投訴率等方式進行衡量；安全管理指標可包括安全事故發生率、安全培訓參與率等；成本控制指標可包括費用支出合理性、節約率等。2.考核方式考核方式采用日常考核與定期考核相結合的方式。日常考核由公司相關業務部門根據日常檢查、巡查、投訴處理等情況，對分包商的服務質量進行實時評價和記錄。定期考核每季度進行一次，由公司成立考核小組，按照考核指標體系對分包商進行全面考核評價。考核小組由采購部門、相關業務部門、業主代表等組成。3.考核結果應用根據考核結果，對分包商進行分類評價，分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。對于考核結果為優秀的分包商，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、增加業務量、優先續簽合同等；對于考核結果為良好的分包商，進行鼓勵和指導，要求其繼續保持和改進；對于考核結果為合格的分包商，提出整改意見，要求其限期整改；對于考核結果為不合格的分包商，按照合同約定進行處罰，如扣除部分費用、暫停服務、終止合同等。將考核結果作為分包商后續合作的重要依據，對于連續多次考核不合格的分包商，取消其準入資格，不再與其合作。六、分包商的費用結算與支付1.費用結算依據分包商的費用結算以合同約定的服務內容、服務標準、工作量等為依據。每月末，分包商應向公司提交當月的工作月報和費用結算申請，詳細說明本月完成的工作內容、工作量、費用明細等情況。公司相關業務部門對分包商提交的費用結算申請進行審核，核實工作內容、工作量、服務質量等是否符合合同要求，審核無誤后簽署意見。2.費用結算流程采購部門根據業務部門審核后的費用結算申請，編制費用結算清單，報公司財務部門審核。財務部門對費用結算清單進行財務審核，核實費用計算的準確性、合理性、合規性等，審核無誤后報公司領導審批。公司領導審批通過后，采購部門按照合同約定的支付方式和時間，辦理費用支付手續，將款項支付給分包商。3.支付方式與時間費用支付方式可采用支票、銀行轉賬、電匯等方式。支付時間按照合同約定執行，一般為每月[具體支付日期]支付上月費用。如遇特殊情況需要調整支付時間，應提前通知分包商。七、分包商的獎懲管理1.獎勵措施對于在服務過程中表現優秀、為公司做出突出貢獻的分包商，給予以下獎勵：頒發榮譽證書，在公司內部進行表彰和宣傳。增加業務量或優先續簽合同，給予更多的合作機會。給予一定的經濟獎勵，如獎金、獎品等。提供培訓和學習機會，幫助其提升服務水平和管理能力。2.懲罰措施對于違反合同約定、服務質量不達標的分包商，視情節輕重給予以下懲罰：口頭警告或書面警告，要求其限期整改。扣除部分費用，根據服務質量問題的嚴重程度，扣除相應比例的服務費用。暫停服務，責令其停止相關服務工作，進行整頓，直至達到要求后恢復服務。終止合同，對于嚴重違反合同約定、服務質量長期不達標或造成重大損失的分包商，終止合同關系，并依法追究其違約責任。3.獎懲程序獎勵程序：由公司相關業務部門提出獎勵建議，填寫《分包商獎勵申請表》，詳細說明獎勵理