物業對商場管理制度一、總則（一）目的為加強商場物業管理，規范物業服務行為，營造安全、舒適、整潔、有序的商場環境，保障商場正常運營，維護業主、商戶及消費者的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于[商場名稱]物業管理區域內的所有物業服務活動，包括但不限于商場公共區域管理、設施設備維護、安全保衛、環境衛生、客戶服務等。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規及相關政策規定，依法履行物業服務職責。2.業主至上原則：以業主需求為導向，提供優質、高效、貼心的物業服務，維護業主利益。3.專業規范原則：建立專業化的服務團隊，運用科學規范的管理方法和流程，確保服務質量。4.公平公正原則：對待所有業主、商戶及消費者一視同仁，公平公正地處理各類事務。二、組織架構與職責（一）組織架構物業管理處設經理一名，副經理若干名，下設綜合管理部、工程維護部、安全保衛部、環境衛生部、客戶服務部等部門。（二）職責分工1.物業管理處經理全面負責物業管理處的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。負責與業主、商戶、相關政府部門及其他外部單位的溝通協調，維護良好的合作關系。監督檢查各部門工作執行情況，對重大問題及時決策并協調解決。負責物業管理處的團隊建設和員工培訓，提高員工素質和服務水平。審核物業管理處的財務預算和決算，控制成本支出，確保物業管理工作的正常開展。2.綜合管理部負責物業管理處的行政管理工作，包括文件收發、檔案管理、會議組織、辦公用品采購等。負責人事管理工作，包括員工招聘、培訓、考核、薪酬福利等。負責物業管理處的財務管理工作，包括費用收繳、成本核算、財務報表編制等。負責物業管理處的合同管理工作，包括與業主、商戶及供應商簽訂的各類合同的起草、審核、歸檔等。負責物業管理處的內部協調和對外聯絡工作，協助經理處理各類事務。3.工程維護部負責商場設施設備的日常維護、保養、維修工作，確保設施設備正常運行。制定設施設備維護保養計劃和維修方案，并組織實施。負責設施設備的巡檢工作，及時發現和處理設備故障和安全隱患。負責設施設備的更新改造工作，根據商場發展和業主需求，提出合理的改造建議和方案。負責與專業維修公司和供應商的聯系與合作，確保維修工作的順利進行。4.安全保衛部負責商場的安全保衛工作，制定安全保衛制度和應急預案，并組織實施。負責商場出入口的值班和人員、車輛的出入管理，嚴格執行門禁制度。負責商場內部的巡邏工作，及時發現和處理各類安全問題和突發事件。負責商場消防設施設備的日常檢查和維護，確保消防設施設備完好有效。組織開展消防安全宣傳教育活動，提高業主、商戶及消費者的消防安全意識。協助公安機關處理各類治安案件和突發事件，維護商場的正常秩序。5.環境衛生部負責商場公共區域的環境衛生清掃、保潔工作，包括地面、墻面、衛生間、電梯等。制定環境衛生清掃保潔計劃和標準，并組織實施。負責商場垃圾分類收集和處理工作，確保垃圾分類準確、及時。負責商場綠化養護工作，包括花草樹木的澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等。負責商場環境衛生設施設備的維護和管理，如垃圾桶、清潔工具等。組織開展環境衛生宣傳教育活動，提高業主、商戶及消費者的環保意識。6.客戶服務部負責受理業主、商戶及消費者的咨詢、投訴和建議，及時回復和處理。負責與業主、商戶的溝通協調工作，定期回訪，了解需求，提供優質的客戶服務。負責商場各類活動的策劃和組織，如促銷活動、節日慶典等，營造良好的商業氛圍。負責商場公共區域的秩序維護和管理，如制止不文明行為、維護公共秩序等。負責商場物業服務信息的發布和公示工作，如通知、公告等。三、商場公共區域管理（一）公共區域秩序維護1.制定公共區域秩序維護制度，明確值班人員職責和工作流程。2.加強商場出入口管理，設置門禁系統，對人員和車輛進行嚴格登記和檢查。3.安排專人負責商場內部巡邏，定時巡查公共區域，及時發現和處理各類安全問題和突發事件。4.維護商場公共秩序，制止各類不文明行為，如亂停亂放、大聲喧嘩、吸煙等。5.加強與公安機關的聯系與合作，建立快速反應機制，及時處理各類治安案件。（二）公共區域環境衛生管理1.制定公共區域環境衛生清掃保潔標準和作業流程，明確清掃保潔時間和頻次。2.配備充足的清潔人員和清潔設備，確保公共區域環境衛生整潔。3.加強公共區域垃圾分類管理，設置分類垃圾桶，定期進行分類收集和處理。4.定期對公共區域進行消毒殺菌，預防疾病傳播。5.加強對環境衛生設施設備的維護和管理，確保其正常運行。（三）公共區域綠化管理1.制定公共區域綠化養護計劃和標準，明確養護內容和頻次。2.配備專業的綠化養護人員，定期對花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養護工作。3.加強對綠化區域的巡查，及時發現和處理綠化問題，如枯死樹木、病蟲害等。4.根據季節和商場環境特點，適時調整綠化布局，營造美觀舒適的商場環境。四、設施設備維護管理（一）設施設備管理總則1.建立健全設施設備管理制度，明確設施設備管理職責和工作流程。2.對設施設備進行分類管理，建立設施設備檔案，記錄設施設備的基本信息、維護保養記錄、維修記錄等。3.制定設施設備維護保養計劃和維修方案，定期對設施設備進行維護保養和維修，確保設施設備正常運行。4.加強設施設備的巡檢工作，及時發現和處理設備故障和安全隱患。5.建立設施設備更新改造機制，根據商場發展和業主需求，適時對設施設備進行更新改造。（二）電力系統維護管理1.定期對變壓器、配電柜、配電箱等電力設備進行巡檢，檢查設備運行狀況，確保電力供應安全穩定。2.及時處理電力設備故障，如短路、過載、漏電等，確保設備正常運行。3.定期對電力線路進行檢查和維護，更換老化、破損的線路，確保線路安全。4.加強對電力系統的安全管理，設置警示標識，防止觸電事故發生。（三）給排水系統維護管理1.定期對水泵、水箱、管道等給排水設備進行巡檢，檢查設備運行狀況，確保給排水系統正常運行。2.及時處理給排水設備故障，如漏水、堵塞等，確保設備正常運行。3.定期對給排水管道進行清洗和消毒，防止管道堵塞和水質污染。4.加強對給排水系統的安全管理，設置警示標識，防止溺水事故發生。（四）消防系統維護管理1.定期對消防設施設備進行巡檢，檢查設備運行狀況，確保消防設施設備完好有效。2.及時處理消防設施設備故障，如火災報警系統故障、消火栓漏水等，確保設備正常運行。3.定期對消防設施設備進行維護保養和測試，如滅火器換藥、消防栓試水等，確保其性能良好。4.加強對消防系統的安全管理，組織開展消防安全宣傳教育活動，提高業主、商戶及消費者的消防安全意識。（五）電梯系統維護管理1.定期對電梯進行巡檢，檢查電梯運行狀況，確保電梯安全運行。2.及時處理電梯故障，如電梯困人、運行異常等，確保乘客安全。3.定期對電梯進行維護保養和維修，如更換電梯零部件、調整電梯運行參數等，確保電梯性能良好。4.加強對電梯系統的安全管理，設置警示標識，防止電梯事故發生。（六）空調系統維護管理1.定期對空調設備進行巡檢，檢查設備運行狀況，確?？照{系統正常運行。2.及時處理空調設備故障，如制冷制熱效果不佳、漏水等，確保設備正常運行。3.定期對空調系統進行維護保養和清洗，如清洗空調濾網、冷凝器等，提高空調運行效率。4.加強對空調系統的安全管理，設置警示標識，防止空調事故發生。五、安全保衛管理（一）安全保衛制度1.制定安全保衛制度，明確安全保衛工作目標、任務和職責。2.建立健全安全保衛工作流程和操作規程，確保安全保衛工作規范有序。3.加強對安全保衛人員的培訓和考核，提高安全保衛人員的業務素質和服務水平。4.定期對安全保衛工作進行檢查和評估，及時發現和整改安全隱患。（二）人員出入管理1.在商場出入口設置門禁系統，對人員和車輛進行嚴格登記和檢查。2.業主、商戶及工作人員憑有效證件出入商場，外來人員須經業主或商戶同意并登記后，方可進入商場。3.加強對人員攜帶物品的檢查，嚴禁攜帶易燃易爆、危險化學品等違禁物品進入商場。（三）車輛出入管理1.在商場出入口設置車輛道閘系統，對車輛進行嚴格登記和檢查。2.業主、商戶及工作人員的車輛憑有效證件出入商場，外來車輛須經業主或商戶同意并登記后，方可進入商場。3.對進入商場的車輛進行引導，規范停車秩序，確保車輛停放整齊、安全。4.加強對停車場的管理，定期巡查，確保停車場設施設備完好，無安全隱患。（四）巡邏管理1.制定巡邏制度，明確巡邏路線、時間和頻次。2.安排專人負責商場內部巡邏，定時巡查公共區域、重點部位和設施設備。3.巡邏人員應佩戴明顯標識，攜帶必要的巡邏工具，如對講機、手電筒等。4.巡邏人員在巡邏過程中，應認真檢查安全防范措施落實情況，及時發現和處理各類安全問題和突發事件，并做好記錄。（五）消防安全管理1.制定消防安全制度，明確消防安全工作目標、任務和職責。2.建立健全消防安全工作流程和操作規程，確保消防安全工作規范有序。3.加強對消防設施設備的管理，定期進行檢查、維護和保養，確保消防設施設備完好有效。4.組織開展消防安全宣傳教育活動，提高業主、商戶及消費者的消防安全意識。5.制定滅火和應急疏散預案，定期組織演練，提高應對火災事故的能力。（六）突發事件應急管理1.制定突發事件應急預案，明確突發事件的應急處置流程和責任分工。2.建立突發事件應急指揮機構，負責突發事件的應急處置指揮工作。3.加強對突發事件應急處置人員的培訓和演練，提高應急處置能力。4.配備必要的應急救援設備和物資，確保突發事件發生時能夠及時有效地進行處置。5.及時向上級主管部門和相關政府部門報告突發事件情況，并配合做好后續處置工作。六、環境衛生管理（一）環境衛生清掃保潔制度1.制定環境衛生清掃保潔標準和作業流程，明確清掃保潔時間和頻次。2.配備充足的清潔人員和清潔設備，確保公共區域環境衛生整潔。3.加強對清潔人員的培訓和管理，提高清潔人員的業務素質和服務水平。4.定期對環境衛生清掃保潔工作進行檢查和評估，及時發現和整改存在的問題。（二）垃圾分類管理1.制定垃圾分類管理制度，明確垃圾分類標準和投放要求。2.在商場公共區域設置分類垃圾桶，引導業主、商戶及消費者正確分類投放垃圾。3.加強對垃圾分類收集和運輸的管理，確保垃圾分類準確、及時。4.定期對垃圾分類工作進行檢查和評估，及時發現和整改存在的問題。（三）綠化養護管理1.制定綠化養護計劃和標準，明確養護內容和頻次。2.配備專業的綠化養護人員，定期對花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養護工作。3.加強對綠化區域的巡查，及時發現和處理綠化問題，如枯死樹木、病蟲害等。4.根據季節和商場環境特點，適時調整綠化布局，營造美觀舒適的商場環境。七、客戶服務管理（一）客戶服務制度1.制定客戶服務制度，明確客戶服務工作目標、任務和職責。2.建立健全客戶服務工作流程和操作規程，確?？蛻舴展ぷ饕幏队行?。3.加強對客戶服務人員的培訓和管理，提高客戶服務人員的業務素質和服務水平。4.定期對客戶服務工作進行檢查和評估，及時發現和整改存在的問題。（二）客戶咨詢與投訴處理1.設立客戶服務熱線和投訴郵箱，及時受理業主、商戶及消費者的咨詢和投訴。2.客戶服務人員接到咨詢和投訴后，應認真記錄，及時回復和處理，并跟蹤處理結果。3.對于業主、商戶及消費者的合理訴求，應及時協調相關部門解決，并將處理結果反饋給客戶。4.對于業主、商戶及消費者的不合理訴求，應耐心解釋，爭取理解。（三）客戶回訪1.定期對業主、商戶及消費者進行回訪，了解其對物業服務的滿意度和意見建議。2.客戶服務人員應認真記錄回訪情況，并及時整理分析，針對存在的問題制定改進措施。3.將回訪結果和改進措施及時反饋給相關部門，并跟蹤改進情況。（四）商場活動策劃與組織1.根據商場經營需要和業主、商戶需求，策劃和組織各類商場活動，如促銷活動、節日慶典等。2.活動策劃人員應充分考慮活動的主題、形式、內容、時間、地點等因素，確保活動的順利開展。3.加強對活動現場的組織和管理，確保活動現場秩序良好，安全無事故。4.活動結束后，及時對活動效果進行評估和總結，為今后的活動策劃和組織提供經驗參考。八、費用管理（一）費用收繳管理1.制定費用收繳制度，明確費用收繳標準、方式和時間。2.加強對費用收繳工作的管理，定期向業主、商戶發送費用催繳通知，確保費用及時足額收繳。3.對逾期未繳納費用的業主、商戶，應及時進行催繳，并按照合同約定收取滯納金。4.建立費用收繳臺賬，記錄費用收繳情況，定期進行核對和分析。（二）成本控制管理1.制定成本控制制度，明確成本控制目標、任務和職責。2.加強對物業管理成本的核算和分析，合理控制各項費