物業(yè)零維修管理制度一、總則（一）目的為了確保物業(yè)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，及時(shí)響應(yīng)并解決業(yè)主的維修需求，提高維修服務(wù)質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)零維修目標(biāo)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所管理的各類(lèi)物業(yè)項(xiàng)目，包括住宅、商業(yè)、寫(xiě)字樓等。（三）基本原則1.預(yù)防為主：通過(guò)加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的日常巡檢、維護(hù)保養(yǎng)，預(yù)防故障發(fā)生，減少維修需求。2.快速響應(yīng)：建立高效的維修服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)處理業(yè)主反饋的維修問(wèn)題。3.專業(yè)維修：維修人員應(yīng)具備專業(yè)的技能和知識(shí)，確保維修質(zhì)量。4.客戶滿意：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效的維修服務(wù)，確保業(yè)主滿意度。二、維修管理職責(zé)（一）維修部門(mén)職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修計(jì)劃和維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。2.受理業(yè)主的維修申請(qǐng)，及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修。3.組織維修人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，提高維修人員的專業(yè)技能。4.負(fù)責(zé)維修材料和備件的采購(gòu)、庫(kù)存管理。5.對(duì)維修工作進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和考核，確保維修質(zhì)量。（二）客服部門(mén)職責(zé)1.負(fù)責(zé)接收業(yè)主的維修申請(qǐng)，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給維修部門(mén)。2.跟蹤維修進(jìn)度，及時(shí)向業(yè)主反饋維修情況。3.收集業(yè)主對(duì)維修服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給維修部門(mén)。4.協(xié)助維修部門(mén)解決維修過(guò)程中與業(yè)主的溝通問(wèn)題。（三）其他部門(mén)職責(zé)1.配合維修部門(mén)進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作。2.提供與維修工作相關(guān)的技術(shù)支持和信息。三、維修申請(qǐng)與受理（一）維修申請(qǐng)渠道1.業(yè)主可通過(guò)客服熱線、微信公眾號(hào)、業(yè)主群等方式提交維修申請(qǐng)。2.客服人員在接到業(yè)主維修申請(qǐng)后，應(yīng)詳細(xì)記錄維修內(nèi)容、業(yè)主聯(lián)系方式、維修地點(diǎn)等信息。（二）維修申請(qǐng)受理流程1.客服人員對(duì)業(yè)主的維修申請(qǐng)進(jìn)行初步評(píng)估，判斷是否屬于維修部門(mén)的職責(zé)范圍。2.對(duì)于屬于維修部門(mén)職責(zé)范圍的維修申請(qǐng)，客服人員應(yīng)及時(shí)將維修申請(qǐng)轉(zhuǎn)交給維修部門(mén)，并告知業(yè)主維修人員將在[X]小時(shí)內(nèi)與業(yè)主聯(lián)系。3.對(duì)于不屬于維修部門(mén)職責(zé)范圍的維修申請(qǐng)，客服人員應(yīng)向業(yè)主解釋原因，并協(xié)助業(yè)主聯(lián)系相關(guān)責(zé)任部門(mén)或單位。四、維修人員管理（一）人員配備1.根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的規(guī)模和維修工作量，合理配備維修人員，確保維修工作的正常開(kāi)展。2.維修人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)技能和資質(zhì)證書(shū)，如電工證、水暖工證等。（二）培訓(xùn)與考核1.定期組織維修人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高維修人員的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平。2.建立維修人員考核制度，對(duì)維修人員的工作表現(xiàn)、維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。（三）工作紀(jì)律1.維修人員應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得遲到早退。2.維修人員在工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，保持良好的形象。3.維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保維修工作安全、高效進(jìn)行。4.維修人員應(yīng)保守業(yè)主的隱私，不得泄露業(yè)主的個(gè)人信息和維修情況。五、維修流程（一）維修派工1.維修部門(mén)接到客服人員轉(zhuǎn)來(lái)的維修申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修。2.維修人員在接到維修任務(wù)后，應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)與業(yè)主取得聯(lián)系，確認(rèn)維修時(shí)間和維修內(nèi)容。（二）維修準(zhǔn)備1.維修人員根據(jù)維修任務(wù)，準(zhǔn)備相應(yīng)的維修工具、材料和備件。2.維修人員在前往維修現(xiàn)場(chǎng)前，應(yīng)再次確認(rèn)維修內(nèi)容和維修地點(diǎn)，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。（三）維修實(shí)施1.維修人員到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先向業(yè)主說(shuō)明維修方案和維修時(shí)間，征得業(yè)主同意后開(kāi)始維修工作。2.維修人員在維修過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)維修難度較大或需要更換重要部件時(shí)，應(yīng)及時(shí)向維修部門(mén)匯報(bào)。3.維修人員在維修過(guò)程中應(yīng)注意保護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)和環(huán)境，避免造成不必要的損失。（四）維修驗(yàn)收1.維修完成后，維修人員應(yīng)首先進(jìn)行自檢，確保維修質(zhì)量符合要求。2.自檢合格后，維修人員應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收。業(yè)主驗(yàn)收合格后，應(yīng)在維修工單上簽字確認(rèn)。3.如業(yè)主對(duì)維修結(jié)果不滿意，維修人員應(yīng)及時(shí)查找原因，進(jìn)行整改，直至業(yè)主滿意為止。（五）維修記錄1.維修人員應(yīng)在維修完成后及時(shí)填寫(xiě)維修工單，詳細(xì)記錄維修內(nèi)容、維修時(shí)間、維修人員、維修材料和備件等信息。2.維修工單應(yīng)一式兩份，一份由維修部門(mén)留存，一份交客服部門(mén)存檔。3.維修部門(mén)應(yīng)定期對(duì)維修工單進(jìn)行整理和分析，總結(jié)維修工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高維修服務(wù)質(zhì)量。六、維修材料與備件管理（一）采購(gòu)計(jì)劃1.維修部門(mén)應(yīng)根據(jù)設(shè)施設(shè)備的維修計(jì)劃和維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，制定維修材料和備件的采購(gòu)計(jì)劃。2.采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)包括材料和備件的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、采購(gòu)時(shí)間等信息。（二）采購(gòu)流程1.維修部門(mén)根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃，填寫(xiě)采購(gòu)申請(qǐng)單，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。2.公司領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后，采購(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé)按照采購(gòu)申請(qǐng)單的要求進(jìn)行采購(gòu)。3.采購(gòu)部門(mén)在采購(gòu)過(guò)程中應(yīng)選擇信譽(yù)良好、質(zhì)量可靠的供應(yīng)商，確保采購(gòu)的材料和備件符合要求。（三）庫(kù)存管理1.維修材料和備件采購(gòu)回來(lái)后，應(yīng)及時(shí)辦理入庫(kù)手續(xù)，并按照類(lèi)別、規(guī)格、型號(hào)等進(jìn)行分類(lèi)存放。2.建立庫(kù)存管理制度，定期對(duì)庫(kù)存材料和備件進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬物相符。3.對(duì)于庫(kù)存數(shù)量不足的材料和備件，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨，確保維修工作的正常開(kāi)展。（四）領(lǐng)用管理1.維修人員在領(lǐng)用維修材料和備件時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)領(lǐng)用申請(qǐng)單，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。2.倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)按照領(lǐng)用申請(qǐng)單的要求發(fā)放材料和備件，并做好發(fā)放記錄。3.維修人員應(yīng)妥善保管領(lǐng)用的材料和備件，不得浪費(fèi)和丟失。七、維修質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）質(zhì)量監(jiān)督1.維修部門(mén)應(yīng)建立維修質(zhì)量監(jiān)督制度，定期對(duì)維修工作進(jìn)行質(zhì)量檢查。2.質(zhì)量檢查可采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱維修工單、回訪業(yè)主等方式進(jìn)行。3.對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的維修質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知維修人員進(jìn)行整改，直至符合要求為止。（二）考核指標(biāo)1.維修及時(shí)率：維修人員應(yīng)在接到維修任務(wù)后[X]小時(shí)內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，特殊情況除外。維修及時(shí)率=及時(shí)維修的工單數(shù)量/維修工單總數(shù)量×100%。2.維修合格率：維修完成后，業(yè)主驗(yàn)收合格的工單數(shù)量占維修工單總數(shù)量的比例。維修合格率=合格維修的工單數(shù)量/維修工單總數(shù)量×100%。3.業(yè)主滿意度：通過(guò)回訪業(yè)主，了解業(yè)主對(duì)維修服務(wù)的滿意程度。業(yè)主滿意度=滿意的業(yè)主數(shù)量/回訪業(yè)主總數(shù)量×100%。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.維修人員的考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，對(duì)于考核優(yōu)秀的維修人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于考核不合格的維修人員進(jìn)行批評(píng)教育或處罰。2.維修部門(mén)的考核結(jié)果與部門(mén)績(jī)效掛鉤，對(duì)于維修質(zhì)量高、業(yè)主滿意度高的部門(mén)給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于維修質(zhì)量差、業(yè)主投訴多的部門(mén)進(jìn)行批評(píng)教育或處罰。八、應(yīng)急維修管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.維修部門(mén)應(yīng)根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)和可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，制定應(yīng)急維修預(yù)案。2.應(yīng)急維修預(yù)案應(yīng)包括突發(fā)事件的類(lèi)型、應(yīng)急響應(yīng)流程、維修人員職責(zé)、應(yīng)急物資儲(chǔ)備等內(nèi)容。（二）應(yīng)急響應(yīng)1.當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，維修人員應(yīng)立即接到應(yīng)急維修通知，并按照應(yīng)急維修預(yù)案的要求進(jìn)行響應(yīng)。2.維修人員在應(yīng)急維修過(guò)程中應(yīng)優(yōu)先保障業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全，盡快恢復(fù)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。（三）應(yīng)急物資管理1.建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急維修工具、材料和備件。2.應(yīng)急物資應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好，隨時(shí)可用。3.應(yīng)急物資的使用應(yīng)做好記錄，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和更新。九、與業(yè)主溝通管理（一）溝通原則1.主動(dòng)溝通：維修部門(mén)應(yīng)主動(dòng)與業(yè)主溝通，及時(shí)了解業(yè)主的需求和意見(jiàn)。2.真誠(chéng)溝通：維修人員在與業(yè)主溝通時(shí)應(yīng)真誠(chéng)、耐心，不得敷衍了事。3.及時(shí)溝通：對(duì)于業(yè)主的維修申請(qǐng)和反饋，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行溝通和處理，不得拖延。（二）溝通方式1.上門(mén)溝通：維修人員在維修過(guò)程中應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行面對(duì)面的溝通，了解業(yè)主的需求和意見(jiàn)。2.電話溝通：客服人員應(yīng)定期與業(yè)主進(jìn)行電話溝通，了解業(yè)主對(duì)維修服務(wù)的滿意程度，及時(shí)解決業(yè)主的問(wèn)題。3.微信溝通：