公司五星級(jí)賓館管理制度總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范公司五星級(jí)賓館的運(yùn)營管理，確保提供高品質(zhì)的服務(wù)，滿足賓客需求，提升賓館的市場競爭力和經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)公司良好形象。2.適用范圍本制度適用于公司五星級(jí)賓館內(nèi)的所有部門、崗位及工作人員，包括但不限于前臺(tái)接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、安保、工程維修等。3.基本原則賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控服務(wù)質(zhì)量，建立完善的質(zhì)量控制體系，確保各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范管理原則：制定明確、細(xì)致的管理制度和流程，確保各項(xiàng)工作有章可循、規(guī)范有序。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門之間的溝通協(xié)作，形成合力，共同為賓館的運(yùn)營目標(biāo)努力。組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)公司五星級(jí)賓館設(shè)立總經(jīng)理辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、安保部、工程部、財(cái)務(wù)部等部門，各部門下設(shè)若干崗位，形成層級(jí)分明、分工明確的組織架構(gòu)。2.職責(zé)分工總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)賓館整體運(yùn)營管理，制定發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃。協(xié)調(diào)各部門工作，監(jiān)督管理制度的執(zhí)行情況。處理賓館重大事務(wù)和賓客投訴。前廳部負(fù)責(zé)賓客的接待、入住、退房等手續(xù)辦理。提供問詢、預(yù)訂、行李寄存等服務(wù)。維護(hù)大堂秩序，營造良好的接待氛圍。客房部負(fù)責(zé)客房的清潔、整理、布草更換等工作。確保客房設(shè)施設(shè)備完好，及時(shí)處理客房內(nèi)的維修問題。提供客房送餐、夜床服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)。餐飲部提供各類餐飲服務(wù)，包括早餐、中餐、晚餐、宴會(huì)等。負(fù)責(zé)餐廳的環(huán)境布置、菜品研發(fā)與制作。管理餐飲服務(wù)人員，確保服務(wù)質(zhì)量。安保部負(fù)責(zé)賓館的安全保衛(wèi)工作，制定安全制度和應(yīng)急預(yù)案。巡邏檢查賓館區(qū)域，保障賓客和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。處理各類安全突發(fā)事件。工程部負(fù)責(zé)賓館設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修。制定設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃，確保其正常運(yùn)行。配合其他部門完成臨時(shí)性的工程任務(wù)。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)賓館的財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算工作。制定財(cái)務(wù)預(yù)算和成本控制方案，確保賓館經(jīng)濟(jì)效益。監(jiān)督各項(xiàng)費(fèi)用的支出，進(jìn)行財(cái)務(wù)分析和報(bào)告。員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，按規(guī)定著裝，佩戴工牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士不留長發(fā)，女士發(fā)型美觀大方。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，保持清潔，不得涂有色指甲油。2.言行舉止員工應(yīng)使用文明禮貌用語，熱情、主動(dòng)地與賓客交流。站立姿勢應(yīng)端正，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。不得在賓客面前大聲喧嘩、爭吵或做不雅動(dòng)作。3.服務(wù)態(tài)度樹立賓客至上的服務(wù)理念，全心全意為賓客服務(wù)。對(duì)待賓客應(yīng)耐心、細(xì)心、周到，及時(shí)滿足賓客需求。不得與賓客發(fā)生爭執(zhí)，如遇賓客投訴，應(yīng)虛心接受并及時(shí)處理。4.工作紀(jì)律遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。工作時(shí)間不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露賓館機(jī)密信息。愛護(hù)賓館的設(shè)施設(shè)備和財(cái)物，不得隨意損壞或浪費(fèi)。賓客服務(wù)規(guī)范1.接待服務(wù)賓客抵達(dá)時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，熱情問候。迅速為賓客辦理入住手續(xù)，確保手續(xù)簡便、快捷。向賓客介紹賓館的基本情況、服務(wù)項(xiàng)目和注意事項(xiàng)。2.客房服務(wù)客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客房清潔和整理。及時(shí)響應(yīng)賓客的服務(wù)需求，提供送餐、洗衣、叫醒等服務(wù)。定期檢查客房設(shè)施設(shè)備，確保其正常運(yùn)行，如有問題及時(shí)報(bào)修。3.餐飲服務(wù)餐廳服務(wù)員應(yīng)熱情引導(dǎo)賓客就座，及時(shí)遞上菜單。準(zhǔn)確記錄賓客的點(diǎn)單，確保菜品準(zhǔn)確無誤。提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，關(guān)注賓客用餐感受，及時(shí)滿足賓客需求。4.賓客投訴處理接到賓客投訴后，應(yīng)立即表示歉意，并認(rèn)真傾聽賓客的訴求。及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理投訴，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予賓客滿意的答復(fù)。對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤回訪，了解賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意度，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備采購根據(jù)賓館的運(yùn)營需求和發(fā)展規(guī)劃，制定設(shè)施設(shè)備采購計(jì)劃。對(duì)采購的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格的選型和評(píng)估，確保其質(zhì)量可靠、性能優(yōu)良。按照規(guī)定的采購流程進(jìn)行采購，簽訂采購合同，確保采購過程合法合規(guī)。2.設(shè)施設(shè)備安裝與調(diào)試設(shè)施設(shè)備到貨后，組織專業(yè)人員進(jìn)行安裝和調(diào)試，確保其正常運(yùn)行。對(duì)安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)的問題及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決，做好記錄。3.設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)與保養(yǎng)工程部制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容、周期和責(zé)任人。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理潛在問題，確保其處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)記錄，建立設(shè)備檔案，為設(shè)備的更新改造提供依據(jù)。4.設(shè)施設(shè)備維修與更新改造對(duì)于設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的故障，及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修，確保盡快恢復(fù)正常使用。根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限和運(yùn)行狀況，制定更新改造計(jì)劃，提高設(shè)施設(shè)備的性能和檔次。對(duì)更新改造項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究和預(yù)算編制，報(bào)相關(guān)部門審批后組織實(shí)施。安全管理1.安全制度建設(shè)制定完善的安全管理制度，包括消防安全、治安安全、食品安全等方面的制度。明確各部門和崗位的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書，確保安全工作責(zé)任到人。2.安全教育培訓(xùn)定期組織員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識(shí)、操作規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案等。新員工入職時(shí)，必須進(jìn)行安全培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.安全檢查與隱患排查安保部定期對(duì)賓館進(jìn)行安全檢查，包括消防設(shè)施設(shè)備、治安防范措施、食品安全等方面的檢查。各部門每天進(jìn)行自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，下達(dá)整改通知書，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改措施，跟蹤整改情況，確保隱患得到徹底消除。4.應(yīng)急預(yù)案制定與演練制定各類安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、治安事件、食品安全事故等應(yīng)急預(yù)案。定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。根據(jù)演練情況對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。衛(wèi)生管理1.衛(wèi)生制度建設(shè)建立健全衛(wèi)生管理制度，明確各部門和崗位的衛(wèi)生職責(zé)。制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，確保賓館的環(huán)境衛(wèi)生符合五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。2.環(huán)境衛(wèi)生清潔各部門按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，定期對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行清潔消毒。加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生管理，保持大堂、餐廳、走廊等區(qū)域的整潔衛(wèi)生。做好垃圾分類處理，保持環(huán)境整潔。3.食品衛(wèi)生管理餐飲部嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法規(guī)，確保食品采購、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生安全。加強(qiáng)對(duì)食品從業(yè)人員的健康管理，定期進(jìn)行健康檢查，持健康證上崗。做好食品留樣工作，以備查驗(yàn)。財(cái)務(wù)管理1.預(yù)算管理財(cái)務(wù)部每年編制賓館的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。預(yù)算經(jīng)公司審批后嚴(yán)格執(zhí)行，定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。2.成本控制建立成本控制體系，加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)成本費(fèi)用的管理和控制。優(yōu)化采購流程，降低采購成本；合理控制庫存，減少庫存積壓和浪費(fèi)。加強(qiáng)對(duì)能耗、物耗等費(fèi)用的管理，采取節(jié)能降耗措施，降低運(yùn)營成本。3.財(cái)務(wù)核算與報(bào)表財(cái)務(wù)部按照國家財(cái)務(wù)法規(guī)和公司財(cái)務(wù)制度進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，為公司管理層提供決策依據(jù)。4.資金管理合理安排資金，確保賓館運(yùn)營資金的充足和安全。加強(qiáng)對(duì)資金收支的管理，嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，防范資金風(fēng)險(xiǎn)。做好