客運公司乘務員管理制度一、總則1.目的為加強客運公司乘務員隊伍建設，規范乘務員服務行為，提高服務質量，保障旅客運輸安全、有序、舒適，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本客運公司全體乘務員。3.基本原則以旅客為中心，提供優質、高效、文明的服務。嚴格遵守國家法律法規和公司各項規章制度。注重團隊協作，共同完成旅客運輸任務。二、崗位職責1.服務引導在客車始發前，提前到達站臺，引導旅客有序乘車，幫助旅客搬運行李。為旅客提供乘車咨詢，解答旅客關于線路、票價、站點等方面的疑問。2.安全保障檢查車內安全設施設備，如滅火器、安全錘、應急門等，確保其處于良好狀態。在行車過程中，提醒旅客系好安全帶，注意乘車安全。協助駕駛員做好行車安全工作，如觀察路況、提醒駕駛員注意安全等。3.服務提供為旅客提供必要的服務用品，如飲用水、暈車藥等。保持車內整潔衛生，定期打掃車廂，清理垃圾。關注旅客需求，及時為旅客提供幫助，如調整座位、照顧特殊旅客等。4.票務管理按照規定發售車票，確保票款相符。做好車票的查驗工作，防止無票乘車等情況發生。妥善保管票款和票據，按時上繳。5.應急處理制定應急預案，熟悉應急處置流程。在遇到突發事件時，如交通事故、惡劣天氣等，及時采取有效措施，保障旅客生命財產安全。配合相關部門做好應急救援工作，如實提供相關信息。三、工作紀律1.出勤紀律按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照公司規定辦理請假手續。嚴格遵守排班制度，不得擅自調班、換班。2.服務紀律對待旅客要熱情、禮貌、耐心，不得與旅客發生爭吵、打罵等行為。不得向旅客索要財物或接受旅客的禮品、小費等。不得在車內吸煙、飲食、使用手機等影響旅客乘車環境的行為。3.工作紀律堅守工作崗位，不得擅自離崗、串崗。嚴格遵守操作規程，確保工作安全。不得泄露公司機密和旅客信息。四、培訓與考核1.培訓計劃制定年度乘務員培訓計劃，包括服務技能、安全知識、應急處理等方面的培訓內容。定期組織乘務員參加內部培訓和外部培訓，不斷提升乘務員的業務水平和綜合素質。2.培訓內容服務禮儀：包括儀容儀表、語言表達、肢體語言等方面的培訓，提高乘務員的服務形象和溝通能力。安全知識：如交通安全法規、車輛安全檢查、應急逃生等知識的培訓，增強乘務員的安全意識和應急處置能力。業務技能：如票務發售、旅客服務、車內衛生管理等方面的技能培訓，提高乘務員的工作效率和服務質量。職業道德：培養乘務員的敬業精神、責任感和團隊合作精神。3.考核方式日常考核：由乘務長負責對乘務員的日常工作表現進行考核，包括出勤情況、服務質量、工作紀律等方面。定期考核：每季度或每半年組織一次定期考核，考核內容包括業務知識、服務技能、應急處理能力等方面。旅客評價：通過旅客滿意度調查等方式，收集旅客對乘務員服務的評價，作為考核的重要依據。4.考核結果應用將考核結果與乘務員的績效獎金、晉升、評優等掛鉤。對于考核優秀的乘務員，給予表彰和獎勵；對于考核不合格的乘務員，進行批評教育、培訓補考或調整崗位等處理。五、服務規范1.儀容儀表統一著裝，保持制服干凈整潔、無破損。佩戴工作牌，工作牌應端正佩戴在左胸前。頭發梳理整齊，不得染怪異顏色；面部清潔，化淡妝；指甲修剪整齊，不得留長指甲。保持良好的個人衛生習慣，無異味。2.語言規范使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。回答旅客問題時，語言清晰、簡潔、準確，不得使用模糊、歧義或不文明的語言。與旅客交流時，語氣親切、溫和，不得生硬、冷漠。3.行為規范站立姿勢端正，不得彎腰駝背、東倒西歪。行走步伐輕盈、穩健，不得奔跑、打鬧。為旅客提供服務時，主動熱情，不得推諉、敷衍。不得在車內大聲喧嘩、嬉笑打鬧，保持車內安靜。4.服務流程旅客上車：在車門口迎接旅客，微笑問候，引導旅客有序上車。旅客乘車：及時為旅客提供服務用品，幫助旅客放置行李，調整座位。提醒旅客系好安全帶，注意乘車安全。行車途中：關注旅客需求，及時為旅客提供幫助。保持車內整潔衛生，定期打掃車廂。旅客下車：在車門口送別旅客，提醒旅客攜帶好隨身物品。5.特殊旅客服務對老、弱、病、殘、孕等特殊旅客給予重點照顧，如幫助他們上下車、安排合適的座位等。為有需要的特殊旅客提供特殊服務，如提供輪椅、擔架等輔助設備。關注特殊旅客的情緒和身體狀況，及時給予關心和幫助。六、薪酬福利1.薪酬結構乘務員薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。基本工資根據乘務員的崗位等級和工作年限確定。績效工資根據乘務員的考核結果發放，考核優秀的乘務員績效工資相應提高，考核不合格的乘務員績效工資相應降低。獎金根據公司經營效益和乘務員的工作表現發放，如安全獎、服務質量獎等。2.福利待遇按照國家規定為乘務員繳納社會保險，包括養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。提供帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定假期。定期組織乘務員進行健康體檢。為乘務員提供必要的工作用品和勞動保護用品。七、獎懲制度1.獎勵制度對于在服務工作中表現突出的乘務員，給予以下獎勵：口頭表揚：對表現優秀的乘務員進行及時的口頭表揚，肯定其工作成績。書面表彰：在公司內部通報表揚，頒發榮譽證書。物質獎勵：給予一定的獎金或獎品。晉升機會：優先考慮晉升到更高的崗位等級。具體獎勵情形包括但不限于：服務質量高，獲得旅客高度贊揚，收到旅客表揚信或錦旗。在安全工作中表現出色，及時發現并排除安全隱患，避免安全事故發生。積極參與公司組織的各項活動，為公司贏得榮譽。在工作中提出合理化建議，被公司采納并取得良好效果。2.懲罰制度對于違反公司規章制度和工作紀律的乘務員，給予以下懲罰：警告：對初次違反規定的乘務員進行警告，責令其改正錯誤。罰款：根據違規情節輕重，給予一定金額的罰款。待崗培訓：對違規情節較嚴重的乘務員，安排待崗培訓，培訓期間只發放基本工資。解除勞動合同：對違規情節嚴重、屢教不改的乘務員，解除勞動合同。具體懲罰情形包括但不限于：違反出勤紀律，遲到、早退、曠工累計達到一定次數。服務態度惡劣，與旅客發生爭吵、打罵等行為。違反安全規定，造成安全事故或安全隱患。違反票務管理規定，私自發售車票、截留票款等。泄露公司機密或旅客信息。八、職業發展1.崗位晉升乘務員可通過內部晉升的方式，擔任更高等級的乘務崗位，如乘務長、主任乘務員等。晉升條件包括工作年限、考核成績、服務表現等方面。公司定期發布崗位晉升信息，符合條件的乘務員可報名參加競聘。2.職業培訓與發展為乘務員提供多樣化的職業培訓和發展機會，如參加行業內的培訓課程、研討會、學術交流等活動。鼓勵乘務員參加相關職業資格考試，取得相應的職業資格證書，提升自身競爭力。根