建行服務管理業務管理制度一、總則（一）目的為加強中國建設銀行服務管理業務的規范化、標準化，提高服務質量和效率，滿足客戶需求，提升建設銀行的市場競爭力和社會形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于中國建設銀行各級分支機構及全體員工在服務管理業務中的各項活動。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為服務的出發點和落腳點。2.優質高效原則：提供優質、高效、便捷的金融服務，不斷優化服務流程，提高服務效率。3.合規穩健原則：嚴格遵守國家法律法規和監管要求，確保服務管理業務合法合規、穩健運行。4.持續改進原則：不斷總結服務經驗，查找服務短板，持續改進服務質量，適應市場變化和客戶需求。二、服務標準（一）服務環境標準1.營業場所保持營業場所整潔、明亮、通風良好，地面、墻面、門窗等干凈無污漬。合理布局營業區域，設置咨詢引導區、現金服務區、非現金服務區、自助設備區等功能區域，各區域標識清晰。配備必要的服務設施，如桌椅、沙發、飲水機、書寫工具、老花鏡、殘疾人無障礙設施等，并確保設施完好、正常使用。2.自助設備自助設備外觀整潔，無明顯損壞和污漬。設備周邊環境安全、暢通，有必要的防護設施和警示標識。定期對自助設備進行維護保養，確保設備正常運行，交易成功率達到規定標準。（二）服務行為標準1.服務態度員工應保持熱情、主動、禮貌的服務態度，微笑服務，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。耐心傾聽客戶需求，不得推諉、敷衍客戶，對客戶提出的問題要及時解答，做到有問必答、有求必應。尊重客戶隱私，不得泄露客戶信息。2.服務語言語言表達清晰、準確、簡潔，語速適中，音量適宜，避免使用模糊、歧義或生硬的語言。能夠熟練運用普通話進行交流，對于少數民族客戶或有特殊語言需求的客戶，應盡量提供相應的語言服務。3.服務動作員工在服務過程中應保持良好的姿態，站立端正、坐姿優雅，不得彎腰駝背、東倒西歪。辦理業務時動作規范、迅速，雙手接遞物品，輕拿輕放，不得拋扔單據或物品。與客戶溝通時，應保持適當的眼神交流，不得左顧右盼、心不在焉。（三）服務效率標準1.業務辦理時限明確各類業務的辦理時限，并向客戶進行公示。一般業務應在規定時間內辦理完畢，復雜業務應向客戶說明辦理流程和預計時間。對于緊急業務，應開辟綠色通道，優先辦理，確保客戶需求得到及時滿足。2.響應時間對客戶的咨詢、投訴等應及時響應，電話鈴響三聲內接聽，郵件、信函等應在規定時間內回復。對于現場客戶的求助，應立即給予關注和幫助，不得拖延。三、服務流程（一）客戶接待1.咨詢引導在營業場所入口處設置咨詢引導崗位，安排專人負責接待客戶。咨詢引導人員應主動迎接客戶，詢問客戶需求，并根據客戶業務類型引導至相應功能區域辦理業務。為客戶提供業務咨詢服務，解答客戶關于業務辦理流程、產品信息、服務政策等方面的疑問。2.客戶分流根據客戶業務量和業務類型，合理引導客戶至不同的服務渠道辦理業務。對于簡單業務，引導客戶至自助設備或電子渠道辦理；對于復雜業務，引導客戶至人工柜臺辦理。關注營業場所內客戶流量情況，及時調整服務資源配置，確保客戶能夠得到高效、便捷的服務。（二）業務辦理1.受理柜員或客戶經理在受理客戶業務時，應認真審核客戶提交的資料，確保資料完整、真實、有效。對于不符合要求的資料，應一次性告知客戶需要補充或更正的內容，并指導客戶正確填寫相關表格和單據。2.處理根據業務規定和操作流程，對客戶提交的業務進行準確、快速的處理。在處理過程中，如遇問題或疑問，應及時向上級匯報或與相關部門溝通協調。對于需要授權的業務，應按照授權管理規定及時提交授權申請，確保業務處理合規、準確。3.反饋業務辦理完畢后，應及時向客戶反饋辦理結果，告知客戶業務處理情況和相關注意事項。如客戶對辦理結果有異議，應耐心傾聽客戶意見，做好解釋工作，并根據情況及時進行處理或協調解決。（三）客戶送別1.業務辦理結束后，柜員或客戶經理應向客戶表示感謝，并提醒客戶妥善保管好相關資料和物品。2.引導客戶離開營業場所時，應使用禮貌用語，如“請慢走”“歡迎下次光臨”等。四、服務監督與考核（一）服務監督1.內部監督各級行服務管理部門應定期對營業場所的服務情況進行現場檢查，包括服務環境、服務行為、服務效率等方面。利用監控系統對員工服務過程進行實時監督，發現問題及時提醒和糾正。設立服務監督舉報電話和郵箱，接受員工和客戶對服務問題的舉報和投訴，并及時進行調查處理。2.外部監督主動接受社會各界的監督，通過客戶滿意度調查、第三方測評機構評估等方式，了解客戶對建設銀行服務的評價和意見。關注媒體報道和網絡輿情，及時發現和處理可能影響建設銀行服務形象的負面信息。（二）服務考核1.考核指標制定服務考核指標體系，包括客戶滿意度、服務投訴率、服務效率指標、服務規范執行情況等。客戶滿意度指標應通過定期開展的客戶滿意度調查進行量化評估；服務投訴率指標以一定時期內客戶投訴數量與業務量的比例進行衡量；服務效率指標根據業務辦理時限、響應時間等進行考核；服務規范執行情況通過現場檢查和監控抽查等方式進行評價。2.考核方式服務考核采取定期考核與不定期抽查相結合的方式。定期考核按照月度、季度或年度進行，不定期抽查根據實際情況隨時開展。考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級，與員工績效獎金、晉升、評優等掛鉤。3.考核結果應用對于服務考核優秀的分支機構和員工，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金、晉升機會等。對于服務考核不合格的分支機構和員工，進行通報批評，并要求限期整改。如整改后仍不符合要求，將按照相關規定進行嚴肅處理，如扣減績效獎金、調整崗位等。五、服務培訓與提升（一）培訓計劃1.各級行服務管理部門應根據員工崗位需求和服務提升目標，制定年度服務培訓計劃。培訓計劃應明確培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等。2.培訓內容應涵蓋服務理念、服務標準、服務流程、溝通技巧、應急處理等方面，注重實用性和針對性。（二）培訓方式1.集中培訓定期組織員工參加集中培訓，邀請內部專家或外部培訓機構進行授課。集中培訓可以系統地傳授服務知識和技能，提高員工的服務水平。2.現場培訓在營業場所開展現場培訓，由經驗豐富的員工對新員工或服務薄弱環節的員工進行一對一指導。現場培訓能夠及時解決員工在實際工作中遇到的問題，提高培訓效果。3.在線學習搭建在線學習平臺，提供豐富的服務培訓課程和學習資料，員工可以根據自己的時間和需求進行自主學習。在線學習具有靈活性和便捷性，能夠滿足員工多樣化的學習需求。（三）培訓效果評估1.建立培訓效果評估機制，通過考試、實際操作、客戶反饋等方式對培訓效果進行評估。2.對于培訓效果不理想的員工，應進行補考或重新培訓，確保員工掌握必要的服務知識和技能。3.根據培訓效果評估結果，總結培訓經驗，不斷優化培訓內容和方式，提高培訓質量。六、服務投訴處理（一）投訴受理1.各級行應設立專門的服務投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴窗口等，并向社會公開。2.受理人員在接到客戶投訴后，應認真記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、投訴事項等，并及時向客戶承諾處理時限。（二）投訴調查1.接到投訴后，應立即組織相關人員對投訴事項進行調查核實。調查過程中，要收集相關證據，如業務憑證、監控錄像、客戶證言等。2.對于復雜的投訴事項，應成立專項調查組，深入了解情況，分析問題原因。（三）投訴處理1.根據調查結果，按照相關規定和制度，對投訴事項進行公正、合理的處理。處理方式包括道歉、解釋、賠償、整改等。2.在處理投訴過程中，應及時與投訴人溝通反饋處理進展和結果，確保投訴人滿意。3.對于投訴處理結果，應進行跟蹤回訪，了解投訴人對處理結果的滿意度，防止投訴問題再次發生。（四）投訴預防1.定期對服務投訴數據進行分析，總結投訴規律和特點，查找服務管理中的薄弱環節和潛在問題。2.根據投訴分析結果，制定針對性的改進措施，加強服務管理，預防投訴事件的發生。3.加強員工培訓，提高員工的服務意識和處理投訴的能力，確保員工能夠及時、有效地化解客戶矛盾。七、應急管理（一）應急預案制定1.各級行應制定服務應急管理預案，明確應急處置的組織機構、職責分工、應急響應流程、處置措施等內容。2.應急預案應涵蓋常見的服務突發事件，如系統故障、自然災害、客戶群體事件等，并根據實際情況定期進行修訂和完善。（二）應急演練1.定期組織開展服務應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高員工的應急處置能力。2.應急演練應包括桌面演練和實戰演練等多種形式，模擬不同場景下的服務突發事件，讓員工熟悉應急處置流程和方法。（三）應急處置1.發生服務突發事