招商公司客服部管理制度總則目的為規(guī)范招商公司客服部的工作流程，提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，提升客戶滿意度，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于招商公司客服部全體員工。基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。2.誠(chéng)實(shí)守信原則：對(duì)客戶保持誠(chéng)實(shí)、守信的態(tài)度，如實(shí)提供信息，履行承諾。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：客服部各崗位之間要密切配合，相互支持，共同完成客服工作任務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，持續(xù)提升服務(wù)水平。客服人員行為規(guī)范職業(yè)道德1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，保守公司商業(yè)秘密。2.誠(chéng)實(shí)守信，正直公正，不得利用工作之便謀取私利。3.尊重客戶，不得歧視、侮辱客戶，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。工作紀(jì)律1.按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守客服熱線接聽(tīng)規(guī)范，保持電話暢通，及時(shí)接聽(tīng)客戶來(lái)電。4.認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做好工作交接記錄。儀容儀表1.著裝整潔、得體，符合公司形象要求。2.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)整齊，面容干凈，指甲修剪整齊。3.佩戴工作牌，保持工作牌整潔、完好。語(yǔ)言規(guī)范1.使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。2.語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣平和。3.不得使用粗俗、生硬、冷漠的語(yǔ)言與客戶溝通。客服工作流程客戶咨詢1.客戶通過(guò)電話、郵件、在線客服等渠道咨詢招商相關(guān)問(wèn)題時(shí)，客服人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)。2.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶問(wèn)題，做好記錄，確保準(zhǔn)確理解客戶需求。3.根據(jù)公司招商政策和產(chǎn)品信息，為客戶提供詳細(xì)、準(zhǔn)確的解答。4.對(duì)于客戶提出的特殊問(wèn)題或超出自己權(quán)限的問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，尋求解決方案。客戶投訴處理1.接到客戶投訴后，應(yīng)立即安撫客戶情緒，表達(dá)歉意。2.詳細(xì)了解投訴內(nèi)容，記錄相關(guān)信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等。3.對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，確定責(zé)任部門或人員。4.與相關(guān)部門或人員溝通協(xié)調(diào)，制定解決方案，并及時(shí)反饋給客戶。5.跟蹤投訴處理進(jìn)度，確保問(wèn)題得到妥善解決。6.對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。客戶建議收集1.鼓勵(lì)客戶提出對(duì)公司招商工作的建議和意見(jiàn)，積極傾聽(tīng)客戶聲音。2.對(duì)客戶提出的建議進(jìn)行整理、分類，及時(shí)反饋給相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。3.對(duì)于有價(jià)值的建議，應(yīng)給予客戶適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和感謝。客服培訓(xùn)與考核培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)客服人員的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括招商政策、產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧、客戶服務(wù)禮儀、投訴處理等方面。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等多種形式。培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)過(guò)程中，要注重與客服人員的互動(dòng)，及時(shí)解答疑問(wèn)，收集反饋意見(jiàn)。3.對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行記錄，建立培訓(xùn)檔案，作為客服人員考核的依據(jù)之一。考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績(jī)考核：根據(jù)客服人員的工作量、客戶滿意度、投訴處理情況等指標(biāo)進(jìn)行考核。2.工作能力考核：考核客服人員的業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度、溝通能力、問(wèn)題解決能力等。3.工作態(tài)度考核：考核客服人員的責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)等。考核方式1.定期考核：每月或每季度進(jìn)行一次定期考核，采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，對(duì)客服人員進(jìn)行不定期考核，如對(duì)重大投訴處理情況的專項(xiàng)考核等。考核結(jié)果應(yīng)用1.考核結(jié)果與客服人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。2.對(duì)于考核優(yōu)秀的客服人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升等。3.對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或違反公司規(guī)定的客服人員，進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、降職、辭退等。客服部日常管理會(huì)議制度1.部門例會(huì)：每周召開(kāi)一次部門例會(huì)，總結(jié)上周工作情況，安排本周工作任務(wù)，溝通協(xié)調(diào)部門內(nèi)部工作。2.工作匯報(bào)會(huì)：根據(jù)工作需要，不定期召開(kāi)工作匯報(bào)會(huì)，客服人員匯報(bào)工作進(jìn)展、遇到的問(wèn)題及解決方案等。3.培訓(xùn)總結(jié)會(huì)：培訓(xùn)結(jié)束后，及時(shí)召開(kāi)培訓(xùn)總結(jié)會(huì)，總結(jié)培訓(xùn)效果，分析存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。文檔管理1.建立客服工作文檔管理制度，明確文檔的分類、編號(hào)、存儲(chǔ)、查閱等要求。2.客服人員應(yīng)及時(shí)整理和歸檔客戶咨詢記錄、投訴處理記錄、客戶建議等相關(guān)文檔。3.重要文檔應(yīng)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。4.定期對(duì)文檔進(jìn)行清理和歸檔，確保文檔的完整性和準(zhǔn)確性。設(shè)備管理1.負(fù)責(zé)客服部辦公設(shè)備的日常維護(hù)和管理，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.制定設(shè)備使用規(guī)范，指導(dǎo)客服人員正確使用設(shè)備。3.定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和保養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決設(shè)備故障。4.對(duì)于損壞或老化的設(shè)備，及時(shí)申請(qǐng)更換，確保工作不受影響。客戶信息管理客戶信息收集1.在與客戶溝通的過(guò)程中，客服人員應(yīng)主動(dòng)收集客戶的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、公司名稱、行業(yè)類型等。2.對(duì)于有意向招商的客戶，應(yīng)進(jìn)一步收集客戶的投資需求、項(xiàng)目關(guān)注點(diǎn)等詳細(xì)信息。3.確保客戶信息的真實(shí)性和完整性，不得隨意編造或篡改客戶信息。客戶信息整理1.對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行分類整理，建立客戶信息檔案。2.客戶信息檔案應(yīng)包括客戶基本信息、溝通記錄、投資意向、跟進(jìn)情況等內(nèi)容。3.定期對(duì)客戶信息檔案進(jìn)行更新和維護(hù)，確保信息的時(shí)效性。客戶信息保密1.嚴(yán)格遵守客戶信息保密制度，不得泄露客戶信息給任何無(wú)關(guān)人員。2.客服人員在工作中如需使用客戶信息，應(yīng)經(jīng)過(guò)客戶授權(quán)，并按照規(guī)定的用途使用。3.加強(qiáng)對(duì)客戶信息