汽車4s店試乘試駕管理制度一、總則（一）目的為規范汽車4S店試乘試駕活動的管理，確保試乘試駕過程安全、有序、高效，提升客戶購車體驗，促進銷售業績增長，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本汽車4S店內所有與試乘試駕相關的活動及人員，包括銷售顧問、試駕專員、客戶等。（三）基本原則1.安全第一原則：將客戶和試駕專員的人身安全放在首位，確保試乘試駕車輛及相關設施符合安全標準，試駕過程嚴格遵守交通規則。2.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供專業、熱情、周到的試乘試駕服務，滿足客戶對車輛性能、配置等方面的了解需求，增強客戶購車意愿。3.規范操作原則：明確試乘試駕流程及各環節操作標準，確保試乘試駕活動按照規定有序進行，維護4S店良好形象。二、試乘試駕人員職責（一）銷售顧問1.負責接待客戶，了解客戶需求，向客戶詳細介紹車輛的基本信息、性能特點、配置優勢等，激發客戶試乘試駕興趣。2.在試乘試駕前，與客戶簽訂《試乘試駕協議》，明確雙方的權利和義務，確保客戶了解試乘試駕過程中的注意事項。3.陪同客戶進行試乘試駕，在試駕過程中向客戶介紹車輛的操作方法，解答客戶疑問，收集客戶反饋信息。4.試乘試駕結束后，與客戶進行溝通交流，了解客戶對車輛的試駕感受，及時處理客戶提出的問題，促進客戶購車決策。（二）試駕專員1.負責對試乘試駕車輛進行日常檢查和維護，確保車輛處于良好的運行狀態，包括車輛外觀、內飾、輪胎、制動、轉向、燈光、儀表等方面。2.根據客戶需求和駕駛水平，合理安排試乘試駕路線，確保試駕路線包含不同路況，能充分展示車輛性能。3.在試乘試駕過程中，坐在副駕駛位置，密切關注試駕客戶的駕駛操作和車輛運行情況，確保試駕安全。同時，適時向客戶介紹車輛的性能特點和優勢，給予專業的駕駛指導。4.試駕結束后，協助銷售顧問與客戶溝通，收集客戶反饋意見，對試駕車輛進行清潔和檢查，為下一次試駕做好準備。（三）客戶1.試乘試駕前，認真閱讀并簽署《試乘試駕協議》，了解試乘試駕的注意事項和自身權利義務。2.如實告知銷售顧問自己的駕駛經驗、身體狀況等信息，以便銷售顧問和試駕專員合理安排試乘試駕活動。3.在試乘試駕過程中，嚴格遵守交通規則和試駕專員的指導，文明駕駛，不得進行危險駕駛行為。4.試乘試駕結束后，配合銷售顧問進行溝通交流，客觀真實地反饋試駕感受和意見。三、試乘試駕車輛管理（一）車輛選擇1.根據客戶需求和車型特點，合理安排試乘試駕車輛。確保提供的試駕車輛能夠代表該車型的品質和性能，車輛外觀整潔、內飾干凈、無明顯瑕疵。2.試駕車輛應定期進行保養和維護，確保車輛處于良好的技術狀態。重點檢查車輛的制動系統、轉向系統、懸掛系統、輪胎、燈光等關鍵部位，確保車輛安全性能可靠。3.為不同車型配備相應的試駕車輛，避免因試駕車輛與客戶意向車型差異過大而影響客戶試駕體驗。同時，根據試駕車輛的使用頻率和損耗情況，適時進行車輛更新和調整。（二）車輛準備1.在每次試乘試駕前，試駕專員應對試駕車輛進行全面檢查。檢查內容包括但不限于車輛外觀是否有劃痕、凹陷；內飾是否清潔；儀表盤、指示燈等是否正常；輪胎氣壓是否合適；制動、轉向、離合等操作是否靈敏。如發現問題，應及時維修或更換車輛，確保試駕車輛無安全隱患。2.為試駕車輛配備必要的安全設備，如滅火器、急救包等，并確保其處于有效期內且能正常使用。3.根據試駕客戶的需求，調整車輛座椅位置、后視鏡角度等，確保客戶能夠舒適地駕駛車輛。同時，將車輛的多媒體系統調至合適狀態，方便客戶了解車輛的各項功能。（三）車輛清潔與保養1.每次試乘試駕結束后，試駕專員應及時對試駕車輛進行清潔。清潔內容包括車輛外觀的擦拭、內飾的吸塵、腳墊的清洗等，確保車輛恢復整潔狀態。2.定期對試駕車輛進行保養，按照車輛使用說明書的要求進行機油更換、濾清器更換、輪胎換位等保養項目，確保車輛性能穩定。3.建立試駕車輛檔案，記錄車輛的使用情況、維護保養記錄、故障維修記錄等信息。通過對車輛檔案的分析，及時發現車輛存在的問題，提前進行預防和處理，延長車輛使用壽命。四、試乘試駕流程（一）預約1.銷售顧問在與客戶溝通時，應主動詢問客戶是否有試乘試駕需求，并根據客戶時間安排進行預約。預約方式可以通過電話、短信或店內系統等進行，記錄預約時間、客戶姓名、聯系方式、試駕車型等信息。2.在預約試駕時，銷售顧問應向客戶明確告知試乘試駕的具體時間、地點和注意事項，提醒客戶提前到達4S店，并攜帶有效身份證件。3.對于不能按時參加試乘試駕的客戶，銷售顧問應及時與客戶溝通協調，重新安排試駕時間。如客戶多次爽約，應與客戶溝通了解原因，采取相應措施，如適當減少試駕優惠等，以維護試乘試駕活動的正常秩序。（二）接待1.客戶到達4S店后，銷售顧問應熱情接待客戶，引導客戶到洽談區就座，為客戶提供飲品，并再次確認客戶試駕需求和預約信息。2.銷售顧問向客戶詳細介紹試駕車型的基本信息、性能特點、配置優勢等，解答客戶關于車輛的疑問，增強客戶對車輛的了解和興趣。3.在客戶對試駕車型有了初步了解后，銷售顧問帶領客戶填寫《試乘試駕客戶信息登記表》，收集客戶的個人信息、聯系方式、購車預算、意向車型等信息，以便后續為客戶提供更精準的服務。（三）協議簽訂1.銷售顧問向客戶講解《試乘試駕協議》的內容，包括試乘試駕的路線、時間、注意事項、客戶和4S店的權利義務等，確保客戶充分理解協議條款。2.客戶確認協議內容無誤后，在《試乘試駕協議》上簽字確認。銷售顧問留存協議原件，并將協議副本交給客戶保存。3.如有需要，銷售顧問可向客戶介紹保險理賠等相關事宜，提醒客戶在試駕過程中注意安全，遵守交通規則。（四）車輛介紹1.試駕專員帶領客戶到試乘試駕車輛停放處，再次向客戶介紹試駕車輛的外觀、內飾、配置等方面的特點和優勢，重點介紹車輛的安全系統、舒適配置、智能科技等客戶關心的內容。2.試駕專員為客戶演示車輛的基本操作方法，如啟動、停車、換擋、轉向、制動、燈光使用、多媒體系統操作等，確保客戶熟悉車輛操作。3.客戶如有疑問，試駕專員應耐心解答，直到客戶完全掌握車輛操作方法為止。（五）試乘試駕1.試乘試駕順序一般為先試乘后試駕。試駕專員引導客戶上車，調整座椅和后視鏡位置，系好安全帶。2.在試乘過程中，試駕專員坐在副駕駛位置，向客戶介紹車輛在行駛過程中的舒適性、平穩性、噪音控制等方面的感受，同時介紹車輛的一些特色功能和操作技巧。3.試乘結束后，客戶如需試駕，試駕專員應根據客戶駕駛水平合理安排試駕路線。試駕路線應包含城市道路、高速公路、彎道、坡道等不同路況，以充分展示車輛的性能。4.在試駕過程中，試駕專員密切關注客戶駕駛操作和車輛運行情況，適時給予客戶駕駛指導和建議。如客戶駕駛操作不當或出現危險駕駛行為，試駕專員應立即提醒客戶，并采取相應措施確保安全。5.試駕過程中，銷售顧問可乘坐后排，與客戶保持溝通交流，了解客戶的試駕感受和需求，收集客戶反饋信息。（六）試駕結束1.試駕結束后，試駕專員將車輛安全駕駛回4S店指定停車位置。客戶下車后，銷售顧問與客戶一同返回洽談區就座。2.試駕專員向客戶詢問試駕感受，客戶可自由表達對車輛動力、操控、舒適性、外觀內飾等方面的評價和意見。銷售顧問認真傾聽客戶反饋，記錄客戶提出的問題和建議。3.針對客戶提出的問題，銷售顧問應及時給予解答和處理。如客戶對車輛仍有疑問或興趣，銷售顧問可進一步深入介紹車輛，促進客戶購車決策。4.根據客戶試駕反饋情況，銷售顧問適時向客戶推薦適合的車型配置和購車方案，提供車輛價格、優惠政策、金融貸款等相關信息，協助客戶完成購車手續。五、試乘試駕安全管理（一）安全教育1.定期組織銷售顧問和試駕專員參加試乘試駕安全培訓，培訓內容包括交通安全法規、試駕車輛安全操作規范、應急處理措施等。2.通過培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力，確保員工在試乘試駕過程中能夠正確引導客戶，保障試駕安全。3.在新員工入職培訓中，將試乘試駕安全管理作為重要內容進行培訓，使新員工了解試乘試駕安全要求和操作流程。（二）安全檢查1.試駕專員每天對試駕車輛進行安全檢查，確保車輛制動、轉向、輪胎、燈光等關鍵部位性能良好，無安全隱患。2.在每次試乘試駕前，再次對試駕車輛進行外觀、內飾、安全設備等方面的檢查，確保試駕車輛符合安全標準。3.定期對試駕車輛進行全面保養和維護，按照車輛使用說明書的要求進行維修保養，確保車輛始終處于良好的運行狀態。（三）試駕路線規劃1.根據試駕車輛和客戶情況，合理規劃試乘試駕路線。試駕路線應選擇交通狀況良好、路況較為多樣的道路，避免選擇路況復雜、事故多發路段。2.試駕路線應明確標注起點、終點和途經地點，確保試駕專員和客戶清楚了解試駕路線。同時，在路線上設置明顯的交通指示標志和安全提示信息。3.根據不同季節和天氣情況，適時調整試駕路線。如遇惡劣天氣（如暴雨、大雪、大霧等），應暫停試乘試駕活動，確保客戶和試駕專員安全。（四）應急處理1.制定試乘試駕應急預案，明確在試駕過程中可能出現的突發情況及相應的處理措施。如車輛突發故障、交通事故等。2.試駕專員應熟悉應急預案內容，在試駕過程中如遇突發情況，應保持冷靜，立即采取相應措施。如車輛突發故障，應及時將車輛安全停靠在路邊，設置警示標志，聯系救援車輛，并協助客戶轉移至安全地帶。3.發生交通事故后，試駕專員應立即報警，并保護現場，協助交警處理事故。同時，及時通知4S店相關負責人，積極配合做好事故處理和善后工作。4.事故處理完畢后，對事故原因進行調查分析，總結經驗教訓，對應急預案進行修訂和完善，防止類似事故再次發生。六、試乘試駕考核與監督（一）考核指標1.銷售顧問試乘試駕邀約成功率：統計銷售顧問成功邀約客戶參加試乘試駕的次數與潛在客戶數量的比例，考核銷售顧問的客戶邀約能力。2.試駕客戶轉化率：計算試駕客戶最終購買車輛的數量與試駕客戶總數量的比例，評估試乘試駕活動對銷售業績的促進作用。3.客戶試乘試駕滿意度：通過客戶問卷調查或面談等方式收集客戶對試乘試駕活動的滿意度評價，考核銷售顧問和試駕專員的服務質量。4.試乘試駕安全事故發生率：統計試乘試駕過程中發生安全事故的次數，衡量試乘試駕安全管理水平。（二）考核方式1.每月對銷售顧問和試駕專員的試乘試駕工作進行考核，考核數據來源于店內銷售系統、客戶反饋記錄、事故統計報表等。2.考核采用定量與定性相結合的方式。定量考核指標根據上述考核指標進行數據統計和分析；定性考核主要根據客戶投訴、表揚信、日常工作表現等方面進行綜合評價。3.考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。對于考核結果優秀的員工，給予相應的獎勵；對于考核結果不合格的員工，進行誡勉談話、績效扣分或調整崗位等處理。（三）監督機制1.建立試乘試駕監督小組，成員包括銷售經理、售后服務經理、行政主管等。監督小組定期對試乘試駕活動進行檢查和監督，確保試乘試駕過程符合制度要求。2.監督小組通過現場觀察、客戶